一损话、SMART原則簡介

目標管理是使經(jīng)理的工作變被動為主動的一個很好的手段荆针，實施目標管理不但是有利于員工更加明確高效地工作殖属，更是為未來的績效考核制定了目標和考核標準，使考核更加科學化卧檐、規(guī)范化墓懂，更能保證考核的公開、公平與公正霉囚。畢竟捕仔，沒有目標你是無法考核員工的。

目標管理由管理學大師PeterDrucker提出，首先出現(xiàn)于他的著作《管理實踐》（ThePracticeofManagement）一書中榜跌，該書于1954年出版闪唆。根據(jù)Drucker的說法，管理人員一定要避免“活動陷阱”（ActivityTrap）钓葫，不能只顧低頭拉車悄蕾，而不抬頭看路，最終忘了自己的主要目標础浮。MBO的一個重要概念是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃不能僅由幾個高管來執(zhí)行帆调，所有管理人員都應該參與進來，這將更有利于戰(zhàn)略的執(zhí)行豆同。另一個相關概念是番刊，企業(yè)要設計一個完整的績效系統(tǒng)，它將幫助企業(yè)實現(xiàn)高效運作影锈。由此芹务，可以將目標管理視為ValueBasedManagement（價值管理）的前身。

制定目標看似一件簡單的事情鸭廷，每個人都有過制定目標的經(jīng)歷枣抱，但是如果上升到技術的層面，經(jīng)理必須學習并掌握SMART原則辆床。

所謂SMART原則佳晶，即：

1.目標必須是具體的（Specific）

2.目標必須是可以衡量的（Measurable）

3.目標必須是可以達到的（Attainable）

4.目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）

5.目標必須具有明確的截止期限（Time-based）

無論是制定團隊的工作目標還是員工的績效目標都必須符合上述原則，五個原則缺一不可佛吓。

制定的過程也是自身能力不斷增長的過程宵晚，經(jīng)理必須和員工一起在不斷制定高績效目標的過程中共同提高績效能力。

特別注明：有的又如此解釋此原則

——S代表具體(Specific)维雇，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)晒他；

——M代表可度量(Measurable)吱型，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的陨仅；

——A代表可實現(xiàn)(Attainable)津滞，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標灼伤；

——R代表現(xiàn)實性(Realistic)触徐，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察狐赡；

——T代表有時限(Timebound)撞鹉，注重完成績效指標的特定期限

二、SMART原則詳解

SMART原則一S（Specific）——明確性

所謂明確就是要用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準。明確的目標幾乎是所有成功團隊的一致特點鸟雏。很多團隊不成功的重要原因之一就因為目標定的模棱兩可享郊，或沒有將目標有效的傳達給相關成員。

示例：目標——“增強客戶意識”孝鹊。這種對目標的描述就很不明確炊琉，因為增強客戶意識有許多具體做法，如：減少客戶投訴又活，過去客戶投訴率是３％苔咪，現(xiàn)在把它減低到１．５％或者１％。提升服務的速度柳骄，使用規(guī)范禮貌的用語悼泌，采用規(guī)范的服務流程，也是增強客戶意識的一個方面夹界。

有這么多增強客戶意識的做法馆里，我們所說的“增強客戶意識”到底指哪一塊？不明確就沒有辦法評判可柿、衡量鸠踪。所以建議這樣修改，比方說复斥，我們將在月底前把前臺收銀的速度提升至正常的標準营密，這個正常的標準可能是兩分鐘，也可能是一分鐘目锭，或分時段來確定標準评汰。

實施要求：目標設置要有項目、衡量標準痢虹、達成措施被去、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門或科室月計劃要做哪些那些事情奖唯，計劃完成到什么樣的程度惨缆。

SMART原則二M（Measurable）——衡量性

衡量性就是指目標應該是明確的，而不是模糊的丰捷。應該有一組明確的數(shù)據(jù)坯墨，作為衡量是否達成目標的依據(jù)。

如果制定的目標沒有辦法衡量病往，就無法判斷這個目標是否實現(xiàn)捣染。比如領導有一天問“這個目標離實現(xiàn)大概有多遠？”團隊成員的回答是“我們早實現(xiàn)了”停巷。這就是領導和下屬對團隊目標所產(chǎn)生的一種分歧耍攘。原因就在于沒有給他一個定量的可以衡量的分析數(shù)據(jù)榕栏。但并不是所有的目標可以衡量，有時也會有例外少漆，比如說大方向性質(zhì)的目標就難以衡量臼膏。

比方說，“為所有的老員工安排進一步的管理培訓”示损。進一步是一個既不明確也不容易衡量的概念渗磅，到底指什么？是不是只要安排了這個培訓检访，不管誰講始鱼，也不管效果好壞都叫“進一步”？

改進一下：準確地說脆贵，在什么時間完成對所有老員工關于某個主題的培訓医清，并且在這個課程結束后，學員的評分在８５分以上卖氨，低于８５分就認為效果不理想会烙，高于８５分就是所期待的結果。這樣目標變得可以衡量筒捺。

實施要求：目標的衡量標準遵循“能量化的量化柏腻，不能量化的質(zhì)化”。使制定人與考核人有一個統(tǒng)一的系吭、標準的五嫂、清晰的可度量的標尺，杜絕在目標設置中使用形容詞等概念模糊肯尺、無法衡量的描述沃缘。對于目標的可衡量性應該首先從數(shù)量、質(zhì)量则吟、成本槐臀、時間、上級或客戶的滿意程度五個方面來進行逾滥，如果仍不能進行衡量峰档，其次可考慮將目標細化，細化成分目標后再從以上五個方面衡量寨昙，如果仍不能衡量，還可以將完成目標的工作進行流程化掀亩，通過流程化使目標可衡量舔哪。

SMART原則三A（Attainable）——可實現(xiàn)性

目標是要可以讓執(zhí)行人實現(xiàn)、達到的槽棍，如果上司利用一些行政手段捉蚤，利用權利性的影響力一廂情愿地把自己所制定的目標強壓給下屬抬驴，下屬典型的反映是一種心理和行為上的抗拒：我可以接受，但是否完成這個目標缆巧，有沒有最終的把握布持，這個可不好說。一旦有一天這個目標真完成不了的時候陕悬，下屬有一百個理由可以推卸責任：你看我早就說了题暖，這個目標肯定完成不了，但你堅持要壓給我捉超。

“控制式”的領導喜歡自己定目標胧卤，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反映拼岳，這種做法越來越?jīng)]有市場枝誊。今天員工的知識層次、學歷惜纸、自己本身的素質(zhì)叶撒，以及他們主張的個性張揚的程度都遠遠超出從前。因此耐版，領導者應該更多的吸納下屬來參與目標制定的過程祠够，即便是團隊整體的目標。定目標成長椭更，就先不要想達成的困難哪审，不然熱情還沒點燃就先被畏懼給打消念頭了。

實施要求：目標設置要堅持員工參與虑瀑、上下左右溝通湿滓，使擬定的工作目標在組織及個人之間達成一致。既要使工作內(nèi)容飽滿舌狗，也要具有可達性叽奥。可以制定出跳起來“摘桃”的目標痛侍，不能制定出跳起來“摘星星”的目標朝氓。

SMART原則四R（Relevant）——相關性

目標的相關性是指實現(xiàn)此目標與其他目標的關聯(lián)情況。如果實現(xiàn)了這個目標主届，但對其他的目標完全不相關赵哲，或者相關度很低，那這個目標即使被達到了君丁，意義也不是很大枫夺。

因為畢竟工作目標的設定，是要和崗位職責相關聯(lián)的绘闷，不能跑題橡庞。比如一個前臺较坛，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，這時候提升英語水平和前臺接電話的服務質(zhì)量有關聯(lián)扒最，即學英語這一目標與提高前臺工作水準這一目標直接相關丑勤。若你讓她去學習6sigma，就比較跑題了吧趣，因為前臺學習6sigma這一目標與提高前臺工作水準這一目標相關度很低法竞。

SMART原則五T（Time-based）——時限性

目標特性的時限性就是指目標是有時間限制的。例如再菊，我將在２００５年５月３１日之前完成某事爪喘。５月３１日就是一個確定的時間限制。沒有時間限制的目標沒有辦法考核纠拔，或帶來考核的不公秉剑。上下級之間對目標輕重緩急的認識程度不同，上司著急稠诲，但下面不知道侦鹏。到頭來上司可以暴跳如雷，而下屬覺得委屈臀叙。這種沒有明確的時間限定的方式也會帶來考核的不公正略水，傷害工作關系，傷害下屬的工作熱情劝萤。

實施要求：目標設置要具有時間限制渊涝，根據(jù)工作任務的權重、事情的輕重緩急床嫌，擬定出完成目標項目的時間要求跨释，定期檢查項目的完成進度，及時掌握項目進展的變化情況厌处，以方便對下屬進行及時的工作指導沮协，以及根據(jù)工作計劃的異常情況變化及時地調(diào)整工作計劃南片。

總之，無論是制定團隊的工作目標荞雏，還是員工的績效目標突照，都必須符合上述原則莺褒，五個原則缺一不可殿托。制定的過程也是對部門或科室先期的工作掌控能力提升的過程支鸡，完成計劃的過程也就是對自己現(xiàn)代化管理能力歷練和實踐的過程。

三椭住、SMART原則舉例說明

1.關于“量化”

有的工作崗位郭毕，其任務很好量化，典型的就是銷售人員的銷售指標函荣，做到了就是做到了显押，沒有做到就是沒有做到。而有的崗位傻挂，工作任務會不太好量化乘碑，比如R&D（研發(fā)部門），但是金拒，還是要盡量量化兽肤，可以有很多量化的方式。

行政的工作很多都是很瑣碎的绪抛，很難量化资铡。比如對前臺的要求：要接聽好電話——這可怎么量化、怎么具體呢幢码？那么解決方法是：接聽速度是有要求的笤休，通常理解為“三聲起接”。就是一個電話打進來症副，響到第三下的時候店雅，就要接起來。不可以讓他再響下去贞铣，以免打電話的人等的太久闹啦。

前臺的一條考核指標是“禮貌專業(yè)的接待來訪”，做到怎么樣才算禮貌專業(yè)呢辕坝？有些員工反映窍奋，前臺接待不夠禮貌，有時候來訪者在前臺站了好幾分鐘也沒有人招呼——但是前臺又覺得盡力了酱畅，這個怎么考核呢琳袄？前臺有時候非常忙，她可能正在接一個三言兩語打發(fā)不了的電話圣贸，送快件的又來讓她簽收挚歧，這時候旁邊站著的來訪者可能就會出現(xiàn)等了幾分鐘還未被搭理的現(xiàn)象。那么前臺應該先抽空請來訪者在旁邊的沙發(fā)坐下稍等吁峻，然后繼續(xù)處理手中的電話滑负，而不是做完手上的事才處理下一件。這才叫專業(yè)用含。又比如什么叫禮貌矮慕？應該規(guī)定使用規(guī)范的接聽用語，不可以在前臺用“喂”來接聽啄骇，早上要報：早上好痴鳄，某某公司；下午要報下午好缸夹，某某公司痪寻；說話速度要不快不慢螺句。

所以，沒有量化橡类，是很難衡量前臺到底怎么樣算接聽好電話了蛇尚，到底接待來訪了沒有。

2.關于“具體”

前臺的電話系統(tǒng)維護商告訴她顾画，保證優(yōu)質(zhì)服務取劫。什么是優(yōu)質(zhì)服務？很模糊研侣。要具體點谱邪，比如保證對緊急情況，正常工作時間內(nèi)4小時響應庶诡。那么什么算緊急情況惦银，又要具體定義：比如四分之一的內(nèi)線分機癱瘓等。

如果不規(guī)定清楚這些灌砖，到時候大家就會吵架了璧函。

3.關于“可達成”

你讓一個沒有什么英語程度的初中畢業(yè)生，在一年內(nèi)達到英語四級水平基显，這個就不太現(xiàn)實了蘸吓，這樣的目標是沒有意義的；但是你讓他在一年內(nèi)把新概念一冊拿下撩幽，就有達成的可能性库继，他努力地跳起來后能夠到的果子，才是意義所在窜醉。

4.關于“相關性”

畢竟是工作目標的設定宪萄，要和崗位職責相關聯(lián)，不要跑題榨惰。比如一個前臺拜英，你讓她學點英語以便接電話的時候用得上，就很好琅催，你讓她去學習六西格碼居凶，就比較跑題了。

5.關于時間限制

比如你和你的下屬都同意藤抡，他應該讓自己的英語達到四級侠碧。你平時問他，有沒有在學呀缠黍？他說一直在學弄兜。然后到年底，發(fā)現(xiàn)他還在二級三級上徘徊，就沒有意思了替饿。一定要規(guī)定好语泽，比如他必須在今年的第三季度通過四級考試。要給目標設定一個大家都同意的合理的完成期限盛垦。

四湿弦、SMART原則案例分析

SMART原則在績效目標管理中的啟示：

溫家寶總理指出:“審計機關要進一步加快管理創(chuàng)新，加強自身建設腾夯，努力造就一支政治過硬、業(yè)務精湛蔬充、清正廉潔的審計隊伍蝶俱，切實提高審計的公信力和執(zhí)行力〖⒙”在審計管理工作中榨呆，建立審計干部個人績效目標管理制度，有利于提高審計工作質(zhì)量和提升審計成果水平庸队。

科學地建立審計干部個人績效目標管理機制积蜻，目標的制定是首要環(huán)節(jié)，同時要把握好目標的落實與調(diào)整環(huán)節(jié)彻消。在績效管理中竿拆，制定目標有一個“黃金準則”——SMART原則。SMART是英文五個單詞的第一個字母的匯總宾尚。建立審計干部個人績效目標管理制度丙笋，如果能借鑒SMART原則，將進一步促進審計管理水平的提高煌贴。

SMART原則之“S”(Specific)——明確性:

審計干部個人績效管理目標可以采取分層級制定方式御板。以審計署駐地方特派辦為例(以下舉例如無特殊說明，均以特派辦為例)牛郑，首先制定體現(xiàn)特派辦年度工作總體任務的單位工作總體績效目標怠肋，再按職級由上至下分解形成責任到人的績效管理目標，分別由特派員與其他辦領導淹朋、主管辦領導(副特派員)與處室負責人笙各、處室負責人與處內(nèi)其他干部等分層級層層制定個人績效管理目標。個人績效管理目標一般以年度為單位瑞你，要綜合考慮干部個人的崗位酪惭、職責、能力者甲、特長等春感，有針對性地確定。由此，可以將一個單位大的績效管理目標分解為每個人都明確的小目標鲫懒。

目標制定后嫩实，主管領導對下級干部個人績效目標任務的完成情況進行登記、并跟蹤督導窥岩，直至實現(xiàn)目標甲献。為確保目標的實現(xiàn)，要制定一套績效目標考核辦法颂翼，年終根據(jù)目標完成情況進行考核量化打分晃洒，完成效果可以由熟悉干部的同事、主管領導以及工作對象朦乏，如審計業(yè)務干部常接觸的被審計單位人員評價球及，綜合崗位干部由常接觸的其他處室人員等綜合評判。建立績效目標獎懲制度呻疹，將績效目標的完成情況作為評先評優(yōu)的一項重要標準吃引，對于不能按規(guī)定完成績效目標的人員，追究相應責任刽锤。同時镊尺，可以將績效目標考核情況作為干部年度考核、選拔任用的主要依據(jù)并思。

SMART原則之“M”(Measurable)——衡量性:

審計干部個人績效管理目標的內(nèi)容應盡量量化庐氮，并將提高個人素質(zhì)納入績效管理目標。審計干部個人績效管理目標纺荧，應主要體現(xiàn)在干部的學習旭愧、工作、作風等方面宙暇，圍繞這些方面將目標內(nèi)容量化输枯，使績效管理目標的完成標準可以衡量，從而有利于對目標完成情況進行考核與評判占贫。同時桃熄，可將提高審計干部個人能力納入績效管理目標，從而更好地將審計干部個人發(fā)展與審計事業(yè)的發(fā)展統(tǒng)一起來型奥，鼓勵干部在審計工作中實現(xiàn)個人價值瞳收。例如對于辦、處兩級領導的目標可分為兩個部分厢汹，一是針對個人能力與素質(zhì)提高的部分螟深，設定年內(nèi)參加培訓類型、培訓后達成的目標烫葬、通過某項考試界弧、或者是達到某種大家認可的程度凡蜻。二是其主管部門要完成什么工作，達到什么程度垢箕。對于一般干部的目標也可以分為兩個部分划栓，一是針對個人能力與素質(zhì)提高的部分，二是按其崗位職責設定應完成什么工作条获，達到什么標準忠荞。

SMART原則之“A”(Acceptable)——可接受性:

制定審計干部個人績效管理目標的過程應突出“以人為本”，可采取“由下至上帅掘，有效溝通委煤，協(xié)商一致，共同制定”的方法锄开∷乇辏“由下至上”是指個人績效管理目標采取由下至上的提出方式，而不是由上至下萍悴。例如制定一般干部績效管理目標，可以先由一般干部根據(jù)個人工作崗位職責寓免、能力素質(zhì)癣诱、興趣特長，向處室負責人提出績效目標草稿袜香，再由處室負責人統(tǒng)籌考慮總體目標需求撕予，在草稿基礎上提出修改意見，與干部本人進行有效溝通蜈首，達成一致后实抡，再共同制定。這樣制定出來的管理目標欢策，更容易被執(zhí)行人所接受吆寨，執(zhí)行起來事半功倍。主管領導同時應注重開發(fā)干部的個人能力踩寇，對干部進行激勵和有意加壓啄清，刺激干部挑戰(zhàn)新的績效目標，達到激發(fā)潛力俺孙、提高能力的目的辣卒，使其掌握完成較高層次績效目標的本領。

SMART原則之“R”(Realistic)——實際性:

對于審計干部個人績效管理目標可通過“回頭看”進行定期總結和調(diào)整睛榄。對審計干部個人績效管理目標及時進行總結和調(diào)整十分必要荣茫。可通過“回頭看”查找目標實現(xiàn)過程中出現(xiàn)的問題场靴，分析原因啡莉、總結經(jīng)驗港准、區(qū)分類別，有針對性地制定措施票罐，調(diào)整績效目標叉趣。

在運行機制方面，可相應制定績效目標總結匯報制该押，定期聽取干部匯報績效目標完成情況疗杉，組織相關人員督察核實。建立績效目標評議制蚕礼，定期組織開展民主評議活動烟具，并就績效目標完成情況進行反饋，使干部進一步掌握目標完成效果奠蹬。建立績效目標交流制朝聋，通過與干部溝通交流、召開民主生活會等方式及時查找干部個人績效目標完成過程中存在的不足囤躁，幫助干部制定整改措施冀痕，加快完成目標任務。

SMART原則之“T”(Timed)——時限性:

制定審計干部個人績效管理目標要有明確的時間限制狸演。沒有明確時間限定的考核方式一方面會導致不公正言蛇，另一方面也會傷害工作關系以及下屬的工作熱情。制定審計干部個人績效管理目標也要有明確的時間限制宵距，腊尚、為每一個目標設定一個完成時間，由此促使工作有序满哪，考核有據(jù)婿斥。同時，可建立干部績效目標進度公示制哨鸭，定期對干部完成目標任務進度情況進行公示民宿，使個人保持完成績效目標任務的緊迫感。