一、問卷設(shè)計
4月18日做了一次8個人的預調(diào)查肯骇，根據(jù)結(jié)果修正了調(diào)查問卷：1窥浪、對線下購物花費金額進行調(diào)整，加大數(shù)額笛丙；2漾脂、為了了解消費者對各項維度的關(guān)注和滿意程度，對購物體驗和關(guān)注的問題做了擴展胚鸯，不用多選符相，而用單選打分的形式。
4月20日第二次回收結(jié)果顯示蠢琳，線上、線下支出的分布情況與第一次比差別較大病梢。這與題目設(shè)置绒怨、樣本選取撇贺、樣本數(shù)量都有關(guān)系。為了彌補這個問題泰讽，我對3個人進行了簡短的訪談，他們表示線下的支出超過線上一點點昔期，線下主要購買對品質(zhì)要求比較高的產(chǎn)品已卸，雖然次數(shù)可能比線上少，但是單價比較高硼一。
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1. 您的年齡 [單選題] [必答題]
○ 25以下? ○ 26-30? ○ 31-35? ○ 36-40? ○ 40以上
2. 您的性別 [單選題] [必答題]
○ 男? ○ 女
3. 請?zhí)顚?個您最常去的百貨商店名稱 [填空題]
_________________________________
4. 請?zhí)顚?個您最常消費的網(wǎng)購平臺 [填空題]
_________________________________
5. 每月您可以自由支配的收入
（自由支配收入 = 個人收入 - 固定支出累澡，固定支出包括房租、保險費般贼、分期付款愧哟、抵押貸款） [單選題] [必答題]
○ 少于3000? ○ 3000-6000? ○ 6000-9000
○ 9000-12,000? ○ 12,000-15,000? ○ 多于15,000
6. 您曾經(jīng)通過該網(wǎng)絡(luò)平臺購買過以下哪些產(chǎn)品奥吩？ [多選題] [必答題]
□ 美妝（護膚品、化妝品）? □ 衣帽蕊梧、鞋襪霞赫、服裝
□ 電子產(chǎn)品（手機、電腦肥矢、家用電器等）? □ 配飾（珠寶端衰、首飾、包甘改、表）
□ 家裝旅东、家具? ? □ 娛樂產(chǎn)品（玩具、樂器楼誓、圖書玉锌、音像制品等）
7. 您選擇通過該網(wǎng)絡(luò)平臺購買上述產(chǎn)品的原因是？（與您常去的百貨商店對比） [多選題] [必答題]
□ 價格更優(yōu)惠? □ 質(zhì)量更好? ? □ 購買過程更快
□ 可以進行多家店的對比? □ 客戶服務(wù)反應快? □ 售后服務(wù)有保障
□ 其他 _________________
8. 通過網(wǎng)絡(luò)的渠道疟羹，您在第4題所勾選的產(chǎn)品中平均每月花多少錢主守？ [單選題] [必答題]
○ 少于300 ?○ 300-500 ?○ 500-700 ?○ 700-1000 ?○ 多于1000
9. 在百貨商店，您在第4題所勾選的產(chǎn)品中平均每月花了多少錢榄融？ [單選題] [必答題]
○ 少于700 ?○ 700-1000 ?○ 1000-1300 ?
○ 1300-1600 ?○ 1600-2000 ?○ 多于2000
10. 在商場購物時参淫，“與朋友一起購物”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1 ?○ 2 ?○ 3 ?○ 4 ?○ 5 ?○ 6 ?○ 7
11. 在商場購物時愧杯，“品牌類型和數(shù)量豐富”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要涎才，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
12. 在商場購物時，“可以做其他娛樂活動力九，比如看電影耍铜、唱K”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
13. 在商場購物時跌前，“導購員的專業(yè)引導”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要棕兼，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
14. 在商場購物時，“商場有促銷活動”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要抵乓，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
15. 在商場購物時伴挚，“產(chǎn)品質(zhì)量有保障，讓人放心”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要灾炭，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
16. 在商場購物時茎芋，“售后服務(wù)有保障”對購物體驗的影響程度（1-完全不重要，7-非常重要） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
17. 根據(jù)您的購物體驗蜈出，百貨商店在“娛樂性質(zhì)的店鋪引入田弥，比如游戲廳”方面做到的程度（1-非常不好，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
18. 根據(jù)您的購物體驗铡原，百貨商店在“讓利促銷”方面做到的程度（1-非常不好皱蹦，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
19. 根據(jù)您的購物體驗煤杀，百貨商店在“銷售人員素質(zhì)培訓”方面做到的程度（1-非常不好，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
20. 根據(jù)您的購物體驗沪哺，百貨商店在“購買產(chǎn)品之后提供的服務(wù)質(zhì)量”方面做到的程度（1-非常不好沈自，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
21. 根據(jù)您的購物體驗，百貨商店在“產(chǎn)品質(zhì)量認證”方面做到的程度（1-非常不好辜妓，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
22. 根據(jù)您的購物體驗枯途，百貨商店在“品牌引入”方面做到的程度（1-非常不好，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
23. 根據(jù)您的購物體驗籍滴，百貨商店在“活動宣傳”方面做到的程度（1-非常不好酪夷，7-非常好） [單選題] [必答題]
○ 1? ○ 2? ○ 3? ○ 4? ○ 5? ○ 6? ○ 7
二、回收結(jié)果
共收回15份問卷孽惰，被調(diào)查者都有過網(wǎng)購經(jīng)驗晚岭，年齡在25-40歲之間，30歲以下占86.7%勋功。男女比例1:4坦报，每月可自由支配收入（個人收入 - 固定支出）大多分布在3000-6000之間，少于10,000元的受訪者占86.7%狂鞋。
本次調(diào)查針對的人群為 “25-35歲之間片择，有過網(wǎng)購經(jīng)驗，具有一定購買力的消費者”骚揍， 由于樣本數(shù)量和選擇的局限字管，受訪者的年齡分布、月收入分布比較接近我的目標信不，對此次小范圍的調(diào)研來看可接受嘲叔，但是缺陷不可忽視，將來應該盡量避免這個問題抽活。
三借跪、結(jié)論和理由
1、線下零售不行了酌壕？
線上零售的優(yōu)點補充了消費者在線下消費中不好的體驗，比如購物效率歇由，造成線下零售的市場份額被搶占的現(xiàn)象卵牍。但是，在目前的技術(shù)水平和商業(yè)模式下沦泌，消費者對線上零售提供的質(zhì)量和服務(wù)保證依然存在不信任的心理糊昙，這是線下零售的機會。因此不能簡單地認為線下零售不行了谢谦。
2016年電商消費行為報告指出释牺，網(wǎng)絡(luò)零售占比社會總零售額超10%萝衩，一線城市更多一些。從本次調(diào)查結(jié)果看没咙，消費者每月在線下的商場中平均消費高于1000元的人數(shù)占40%猩谊，線上僅占26.7%。
在消費者選擇網(wǎng)購的原因中祭刚，購買過程更快牌捷、可以進行多家店比對、價格更優(yōu)惠是最主要的三個因素涡驮，這是線下零售最難以補足的缺陷暗甥。
然而，消費者普遍對網(wǎng)購產(chǎn)品的質(zhì)量存在不信任捉捅，這恰恰是網(wǎng)購一直存在的問題撤防。而消費者對商場中產(chǎn)品的質(zhì)量的滿意程度沒有低于4分的（1-完全不滿意，7-非常滿意）棒口，比較滿意（5分）和滿意（6分）的人數(shù)占66.7%寄月。
2、線下零售該如何發(fā)展陌凳？
第一點剥懒，提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平。根據(jù)下圖價值曲線可見合敦，線下零售目前欠缺的方面有品牌豐富初橘、促銷多、質(zhì)量放心充岛、售后有保障保檐。上一節(jié)已經(jīng)討論過，品牌的豐富和價格優(yōu)惠是線上零售的優(yōu)勢崔梗，質(zhì)量和售后是其劣勢夜只。線下零售必須提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，這是線下購物場景中天然存在的優(yōu)勢蒜魄，但是目前的百貨商場做得并不好扔亥。
第二點，策劃多人購物活動谈为，吸引消費者結(jié)伴進行線下購物旅挤。多人結(jié)伴購物是線上購物無法做到的體驗，僅存在于線下購物場景伞鲫≌城眩“在商場購物時，‘與朋友一起購物’對購物體驗的影響程度”這一題，反饋“比較重要”及以上程度的人數(shù)占40%柒瓣，這個比重應該引起商場的重視儒搭。
