《管理的常識(shí)》之管事

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原文主題:管理是“管事”而不是“管人”

“管人理事”是大部分人對(duì)于管理的理解俺叭,即便是他們沒(méi)有這樣的概念,也會(huì)在實(shí)際的管理工作中強(qiáng)調(diào)對(duì)于人的管理。但是很可惜,這個(gè)理解是大錯(cuò)特錯(cuò)的磅叛,正因?yàn)槲覀內(nèi)绱丝垂芾恚灾袊?guó)的管理一直處在“人治”的狀態(tài)萨赁,不管如何學(xué)習(xí)管理理論與方法弊琴,管理行為卻是依據(jù)對(duì)人的判斷來(lái)進(jìn)行的,而根本的事實(shí)是——管理是“管事”而不是“管人”杖爽。

我以日本管理為例敲董,日本企業(yè)管理中最著名的是品質(zhì)管理,而品質(zhì)管理的獲得來(lái)源于日本的現(xiàn)場(chǎng)管理慰安,日本的現(xiàn)場(chǎng)管理就是“5S”的活動(dòng)腋寨。“5S”是讓每一個(gè)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的員工做好5件事:整頓化焕、整理萄窜、整潔、清掃撒桨、素養(yǎng)查刻。這5件事情使得現(xiàn)場(chǎng)管理成為可以操作的現(xiàn)實(shí)虾宇,從而得到日本的品質(zhì)隔躲。中國(guó)的企業(yè)很多都進(jìn)行ISO9000的認(rèn)證工作,但是在品質(zhì)上我們還是無(wú)法與日本的產(chǎn)品比較盗尸,很多人認(rèn)為是中國(guó)人的習(xí)慣不好谜疤,但是為什么我們無(wú)法養(yǎng)成好的管理習(xí)慣佃延?如果我們也像日本企業(yè)一樣,進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)就進(jìn)行“5S”活動(dòng)茎截,我們也可以得到一樣的品質(zhì)苇侵。我一直喜歡海爾的管理方式,雖然我們從不同的角度來(lái)評(píng)價(jià)海爾以及海爾所做的一切企锌,但我感興趣的是為什么海爾常秤芘ǎ可以把其他企業(yè)都在做的事情,做到有結(jié)果撕攒。比如為顧客服務(wù)陡鹃,很多企業(yè)都在為顧客服務(wù),但是只有海爾的服務(wù)被公眾認(rèn)同并稱之為“星級(jí)服務(wù)”抖坪。我觀察過(guò)很多企業(yè)為了把服務(wù)做好萍鲸,花精力和資源做培訓(xùn),建立獎(jiǎng)懲制度擦俐,形成服務(wù)體系脊阴,灌輸企業(yè)文化,用了很多辦法和策略,但是功效卻不明顯嘿期。其實(shí)海爾在做服務(wù)的時(shí)候也沒(méi)有我們想象的那么復(fù)雜品擎,反而是從管理的角度,設(shè)定了“星級(jí)服務(wù)”所要做的幾件事情:“三個(gè)一”(一雙拖鞋备徐、一塊抹布萄传、一塊地毯)和一個(gè)服務(wù)效果追蹤電話。每一個(gè)享受到這幾件事情的顧客蜜猾,都能夠很具體地感受到海爾服務(wù)秀菱。

I

what:這段拆頁(yè),主要是講在管理中注重事情蹭睡,而不是人衍菱。

why:作者在文中舉了一個(gè)例子,假設(shè)要在全員推廣為客戶服務(wù)棠笑,一般企業(yè)做重點(diǎn)在人上梦碗,對(duì)員工培訓(xùn),績(jī)效考核蓖救,建立獎(jiǎng)懲,反復(fù)強(qiáng)調(diào)印屁,但是效果不好循捺。但是海爾做這個(gè)為客戶服務(wù)時(shí),做法是設(shè)定了“星級(jí)服務(wù)”所要做的幾件事情:“三個(gè)一”(一雙拖鞋雄人、一塊抹布从橘、一塊地毯)和一個(gè)服務(wù)效果追蹤電話,反倒是收獲了很大的成功础钠。

同時(shí)作者也舉例說(shuō)日本企業(yè)推廣5S文化也很成功恰力,是怎么做的呢,直接給員工提出整頓旗吁,整理踩萎,整潔,清掃很钓,素養(yǎng)五個(gè)單詞香府,反而取得了很大的成功,還讓日本的品質(zhì)管理聞名于世码倦。

我百度了下企孩,給出了5S的詳細(xì)信息,其實(shí)我們也能看到袁稽,如下表格中勿璃,有詳細(xì)的含義,明確的做法,有簡(jiǎn)潔的概括补疑。

5 S

how 怎么在管理中注重管事呢闻葵,從海爾和日本的做法中,我們發(fā)現(xiàn)一些相似之處癣丧,總結(jié)如下槽畔。

第一步,明確需要做的目標(biāo)胁编,譬如提升服務(wù)厢钧,規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理。

第二步嬉橙,根據(jù)目標(biāo)早直,明確需要執(zhí)行的行動(dòng),譬如為了規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理市框,我們就要清掃工位霞扬,整頓物品,維修機(jī)器等等枫振。為了提高客戶服務(wù)喻圃,那就在客戶家門口穿上鞋套,進(jìn)門后鋪上工作墊粪滤,工作結(jié)束后用抹布清掃干凈斧拍。

第四步,簡(jiǎn)單化杖小,用簡(jiǎn)單清晰的話術(shù)概括總結(jié)肆汹,譬如三個(gè)一,5s予权,這樣方便大家記憶和傳播昂勉。

第四步,檢查反饋扫腺,譬如5s中的檢查表岗照,售后服務(wù)跟蹤電話。

如上這個(gè)方法斧账,清晰的界定了員工的行為谴返,并通過(guò)檢查反饋去不斷修正,避免了感情的不穩(wěn)定因素咧织,使得事情的結(jié)果清晰明朗嗓袱。

預(yù)防異議

初次閱讀到這篇文章時(shí),我覺(jué)得應(yīng)該人是最重要的习绢,其實(shí)這個(gè)并不矛盾渠抹,作者提出的觀點(diǎn)蝙昙,前提就是人應(yīng)該是管理中的人,怎么理解梧却,就是說(shuō)要從管理的角度去界定人奇颠,他這里界定人采用行為學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)中的概念,從行為學(xué)角度放航,人是懶惰的烈拒。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度,人是貪婪的广鳍。管理的目標(biāo)是為結(jié)果負(fù)責(zé)荆几,為績(jī)效負(fù)責(zé),去減少這些出錯(cuò)赊时。所以明確的制定出做事的步驟和順序吨铸,自然就是正確的做法了。

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