1. 5元優(yōu)惠券的背后是什么油讯？
思考：為什么給我發(fā)優(yōu)惠券详民，而非其他人？為什么是5元陌兑，而不是20元沈跨？為什么有效期是7天？
問(wèn)題：再好的用戶引導(dǎo)兔综，也無(wú)法讓一個(gè)用戶一輩子都使用這款產(chǎn)品饿凛。（用戶流失的高峰期是在下載app后的第一天狞玛。
解決：對(duì)流失用戶進(jìn)行召回，為產(chǎn)品創(chuàng)造更多的價(jià)值涧窒。
關(guān)鍵四步：
@ 流失用戶的界定心肪，告知產(chǎn)品相關(guān)部門(mén)；
@ 歸因杀狡，找到解決方案
@ 分層蒙畴，針對(duì)層級(jí)制定召回方案
@ 選擇合適的召回渠道推送召回內(nèi)容
2. 誰(shuí)才是真正的流失用戶
維護(hù)一個(gè)老用戶的成本是獲取新用戶成本的1/5.
流失用戶：一段時(shí)間內(nèi)未登錄或未使用產(chǎn)品的用戶。需要參考自身產(chǎn)品的特性及用戶關(guān)鍵行為呜象。
微博膳凝、微信：超一個(gè)月
求職類(lèi)：低頻率產(chǎn)品，時(shí)間較長(zhǎng)
不同產(chǎn)品類(lèi)型恭陡，對(duì)流失用戶有不一樣的界定蹬音。
第一步：確定用戶活躍的關(guān)鍵行為。
第二步：將關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)化為可衡量的行為數(shù)據(jù)休玩。發(fā)文篇數(shù)? ? 發(fā)文距今?
第三步：活躍用戶中著淆，行為數(shù)據(jù)占比最大的值，做上下浮動(dòng)后給出流失用戶界定標(biāo)準(zhǔn)拴疤。
超過(guò)一段時(shí)間未對(duì)產(chǎn)品作出核心行為永部，且這段時(shí)間超過(guò)了活躍用戶最低活躍頻次的時(shí)間。
3. 如何進(jìn)行流失用戶的歸因呐矾？
@ 產(chǎn)品角度
頁(yè)面加載速度苔埋、新手指引教程、商品列表展示蜒犯、登錄方式组橄、支付方式、下單流程是否順產(chǎn)罚随，可以從頁(yè)面埋點(diǎn)數(shù)據(jù)觀察異常玉工，也可結(jié)合流失用戶調(diào)研分析。
@ 業(yè)務(wù)角度
商品品類(lèi)淘菩、服務(wù)供給是否充足及時(shí)遵班，物流速度、商家價(jià)格潮改、優(yōu)惠力度费奸，服務(wù)人員態(tài)度、品牌聲譽(yù)进陡、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，訂單異常流程處理效率等微服。
@ 用戶角度
流失用戶的共同屬性：渠道分布趾疚、地域分布缨历、收入分布、年齡分布糙麦、行為分布進(jìn)行分析辛孵。
@ 外部環(huán)境
重大政策、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)等等赡磅。
流失用戶歸因只是假設(shè)魄缚，需要結(jié)合用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并且配合對(duì)用戶問(wèn)卷焚廊，訪談等調(diào)研冶匹，一步步排除不合理假設(shè)，找到真正流失原因咆瘟。
4. 如何做流失用戶價(jià)值分層
思考：哪些用戶召回成功率高嚼隘，哪些用戶值得召回；
用戶價(jià)值模型：rfm
recency：用戶最近一次消費(fèi)時(shí)間
frequency：用戶在限定的時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)
monetary：用戶在限定時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值袒餐，消費(fèi)金額飞蛹。
簡(jiǎn)單方法，適用于用戶群體較少的產(chǎn)品灸眼。
復(fù)雜方法卧檐，是用戶用戶群體較多較復(fù)雜 產(chǎn)品。打分制焰宣，
5霉囚、4、3宛徊、2佛嬉、1
5. 如何設(shè)置用戶激活方案？
按照用戶流失前所處的生命周期闸天，區(qū)分用戶群體的痛點(diǎn)需求暖呕。
入駐期（注冊(cè)后未發(fā)內(nèi)容階段）、試運(yùn)營(yíng)期（注冊(cè)后已發(fā)內(nèi)容但未轉(zhuǎn)正）苞氮、成長(zhǎng)期（轉(zhuǎn)正后尚未穩(wěn)定持續(xù)生產(chǎn)內(nèi)容湾揽，且賬號(hào)指數(shù)未到300分）、成熟期（連續(xù)4周每周至少發(fā)1條內(nèi)容且賬號(hào)指數(shù)大于300分）笼吟、震蕩期（連續(xù)7天不發(fā)內(nèi)容的階段）库物、準(zhǔn)流失期（連續(xù)14天不發(fā)內(nèi)容）、流失期（連續(xù)3個(gè)月不發(fā)內(nèi)容且召回2次無(wú)效）贷帮。
召回用戶的利益刺激點(diǎn)不一樣戚揭，從教育培訓(xùn)，流量激勵(lì)撵枢，?收益激勵(lì)民晒，活動(dòng)激勵(lì)精居，榮譽(yù)激勵(lì)等維度出發(fā)。
多功能多品類(lèi)的產(chǎn)品潜必，結(jié)合用戶在平臺(tái)的喜好數(shù)據(jù)或者品類(lèi)進(jìn)行刺激和召回靴姿。
召回成本，保證整體成本小于新用戶的獲取成本磁滚。
6. 用戶召回的最后一公里
注意：路徑佛吓、裝備、渠道垂攘、文案
@ 召回渠道的選擇
產(chǎn)品內(nèi)渠道：app push维雇，客戶端彈窗，系統(tǒng)消息通知搜贤；
適用：提醒程度較強(qiáng)谆沃，適用仍保留產(chǎn)品但使用頻次較低的用戶群體。
- app push：強(qiáng)提醒仪芒，操作門(mén)檻低唁影，觸達(dá)率高，召回成本低掂名，召回效果好据沈。
處理不好，容易引起反感饺蔑，在客戶端未被卸載锌介，用戶允許接受消息推送時(shí)有效。
- 客戶端彈窗：強(qiáng)提醒猾警，觸達(dá)率高孔祸，召回成本較低，召回效果好发皿。
簡(jiǎn)單粗暴崔慧，容易引起反感，需要仔細(xì)斟酌彈窗內(nèi)容穴墅，前提：用戶有繼續(xù)打開(kāi)產(chǎn)品的行為才能彈窗惶室。
- 系統(tǒng)消息通知：召回效果一般，成本較低玄货，操作簡(jiǎn)單皇钞，觸達(dá)率低。
很多用戶習(xí)慣關(guān)閉消息提醒松捉，只是快速清除消息紅點(diǎn)夹界，忽略消息提示內(nèi)容。
產(chǎn)品外渠道：短信隘世、郵件可柿、電話也拜、官方傳播渠道。
成本較高趾痘，適用于已經(jīng)卸載產(chǎn)品的用戶群體。
- 郵件：成本低蔓钟、發(fā)送量大永票，容易被屏蔽為垃圾郵件，到達(dá)率和打開(kāi)率不高滥沫，召回效果一般侣集。
用戶一般沒(méi)有頻繁使用郵箱的習(xí)慣。
- 短信：強(qiáng)提醒兰绣，召回成本高世分，發(fā)送量大。
容易被當(dāng)成垃圾短信無(wú)視掉缀辩。用戶隱私保護(hù)臭埋，如果是文案在包含鏈接或送福利之類(lèi)的短信不容易相信。
- 電話：強(qiáng)提醒臀玄，需要一定人力支持瓢阴，召回成本高，適合少批量用戶召回健无。
合適的電話容易給用戶營(yíng)造尊貴的感覺(jué)荣恐，處理不當(dāng)，則容易給用戶帶來(lái)騷擾累贤。
- 官方傳播渠道：官網(wǎng)叠穆、官微、微博等渠道召回臼膏，以活動(dòng)呈現(xiàn)形式展現(xiàn)硼被。
現(xiàn)用戶召回老用戶玩家。
@ 召回文案的撰寫(xiě)
短信讶请、微博祷嘶，要求文案較短，信息簡(jiǎn)潔明確夺溢。
郵件论巍、app push渠道要求標(biāo)題更加突出和吸引人，內(nèi)容豐富风响，圖文結(jié)合嘉汰。
突出召回的利益刺激點(diǎn)，引導(dǎo)用戶重新認(rèn)知產(chǎn)品價(jià)值状勤。
提前做測(cè)試鞋怀。a/b test
7. 搭建流失用戶的預(yù)警機(jī)制
建立流失用戶預(yù)警機(jī)制双泪，比召回流失用戶更重要。
流失預(yù)警機(jī)制的關(guān)鍵密似，就是為用戶設(shè)置不同預(yù)警觸點(diǎn)焙矛，設(shè)定好激活措施。
滴滴用戶打差評(píng)残腌，會(huì)贈(zèng)送用戶一張優(yōu)惠券村斟，安撫用戶的失落情緒，防止用戶流失抛猫。
探探用戶做交友時(shí)蟆盹，如果沒(méi)有完成個(gè)人頭像上傳，沒(méi)有處理陌生用戶的喜歡闺金。引導(dǎo)完善個(gè)人信息逾滥，處理好友申請(qǐng)。
ofo用戶退押金時(shí)败匹，三次提示和福利：1. 退了押金下次再交就是199寨昙；2. 退押金就沒(méi)有優(yōu)惠了；3.再送你5元用車(chē)余額哎壳。
