作為一個(gè)做策劃的七分顏值文案脸爱，對熱點(diǎn)的危機(jī)公關(guān)比較敏感，最近有一條新聞比較火：《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜
火鍋勺掏下水道》未妹。
相信很多人吃過海底撈也是海底撈的忠實(shí)吃眾簿废，去過的都會(huì)被他們服務(wù)員上帝般的服務(wù)所折服。但是這次被暴那么大的危機(jī)事件络它，想想都會(huì)覺得惡心族檬，當(dāng)然覺得惡心的同時(shí)也引發(fā)了我們一系列的思考。
海底撈連鎖品牌一直被奉為餐飲界的神話和標(biāo)桿化戳，如今因?yàn)橛浾甙翟L而爆出了安全隱患：老鼠當(dāng)?shù)赖チ希髲N衛(wèi)生臟亂差，神話就此止步点楼，很多網(wǎng)友表示了難以置信和憤怒扫尖，那感覺就像一向賢妻良母的妻子一下子出軌讓人難受。
或許出現(xiàn)這樣的危機(jī)事件掠廓，社會(huì)各界猜想它將在夏日度過一段寒冬换怖，海底撈的神話和標(biāo)桿將就此終結(jié)∪磁蹋可是事情卻出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)和神一樣的逆轉(zhuǎn)狰域，一份聲明的發(fā)布，原本的民怨沸騰瞬間轉(zhuǎn)為“大寫的贊”
以下是網(wǎng)友對這次海底撈的部分評論截圖：
輿論反轉(zhuǎn)之快黄橘，讓人咋舌，不得不驚嘆公關(guān)的力量屈溉，小編作為一個(gè)策劃將從公關(guān)營銷的角度進(jìn)行一些思考塞关，當(dāng)然小編是人也要生活，所以也將從生活的角度去思考整個(gè)事件：
危機(jī)公關(guān)營銷角度：
1.海底撈上帝式的服務(wù)給人留下深刻的印象子巾，無形當(dāng)中已經(jīng)成其品牌元素及價(jià)值不可分割的一部分帆赢，在整個(gè)事件當(dāng)中贏得了一些同情分，挽回聲譽(yù)的同時(shí)說明了它的受眾還是買賬的线梗，也證明了椰于，品牌在營銷當(dāng)中重要的力量和地位，所以說品牌很重要仪搔。
2.從反應(yīng)速度來看瘾婿，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時(shí)后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)”偏陪，并在不到三小時(shí)內(nèi)抢呆，確定處理方案并公諸于眾。從這個(gè)角度來看笛谦，說明團(tuán)隊(duì)和決策在危機(jī)公關(guān)中的也很重要抱虐，甚至于說起到關(guān)鍵的作用。
3.從發(fā)布聲明的內(nèi)容去看饥脑，海底撈不抵賴恳邀、不狡辯且坦率的回應(yīng)令人措手不及，讓消費(fèi)者看到了態(tài)度同時(shí)也止住了一些心懷不軌之人的落井下石灶轰，企業(yè)跟人一樣都會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候谣沸，關(guān)鍵在于你的態(tài)度，這一點(diǎn)上小編給于海底撈滿分的態(tài)度值框往。
4.最后就是解決方案“通報(bào)第六點(diǎn)：涉事停業(yè)的兩家門店干部和職工無需恐慌鳄抒，主要責(zé)任由公司懂事承擔(dān)”。利用了同情心的心理作用椰弊，從客戶的角度许溅、員工的角度，既解決問題又打感情牌秉版，重心在于徹底解決問題贤重，讓消費(fèi)者打起來很舒服
5.另外附上一個(gè)猜想，就是媒體的強(qiáng)大清焕，有可能我們所接觸到的媒體以及輿論并蝗，是海底撈公關(guān)危機(jī)處理的手段之一，但不管如何海底撈成功化解了此次危機(jī)秸妥。
消費(fèi)者生活角度：
就我本人而言滚停，想起去年吃過幾次海底撈，有點(diǎn)反胃……海底撈的反應(yīng)比全季酒店還快粥惧，危機(jī)處理堪稱完美键畴。在這里我也完全贊同底撈勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，但那些拍手叫好的人還是讓人無法理解突雪。我想說這些人起惕，是吃海底撈吃傻了吧？服務(wù)好咏删、態(tài)度好惹想，就能掩蓋臟亂差的衛(wèi)生問題？或許群眾也是心知肚明督函，餐飲后廚衛(wèi)生問題海底撈絕對不是最差的那個(gè)嘀粱。
那么我們以后該何去何從激挪，還是繼續(xù)去享受上帝式的服務(wù)嗎。是不是有些人還是不夠惜命草穆，只要沒吃出病來灌灾，哪怕是臭水溝地溝油都能閉著眼咽下去”看客太寬容锋喜，就會(huì)縱容作惡。每個(gè)食客的眼光都挑剔苛刻豌鸡，你和你的家人才可能吃到安全衛(wèi)生的食物嘿般。
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