我Q1產(chǎn)品運(yùn)營規(guī)劃分為5個(gè)部分

第一部分需要優(yōu)化的方向是：

一飘诗、提升客戶服務(wù)的效率

因?yàn)槟壳敖涌谖臋n中一些概念性的參數(shù)解釋居凶，以及不同服務(wù)的使用場景和應(yīng)用方案相關(guān)的問題運(yùn)營很難回答。

這類問題只能找相關(guān)產(chǎn)品和商務(wù)回答躯喇。

所以我打算輸出PDF版的FAQ辫封，完善知識(shí)庫 目的：給運(yùn)營內(nèi)部一份詳細(xì)文檔，把一些產(chǎn)品中經(jīng)常會(huì)被問到的參數(shù)含義盡量都搞清楚廉丽，以及了解某個(gè)服務(wù)如何嵌入到應(yīng)用場景中（比如：客戶經(jīng)常會(huì)問EKYC服務(wù)活體和人臉如何使用倦微，順序一般什么樣的）冠骄。另一方面也是為了統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)瑞躺，防止同一問題卻給客戶不同答案的情況边苹。以下是我初步建立的一個(gè)FAQ文檔询筏，對每個(gè)服務(wù)都會(huì)有對應(yīng)的Q&A，文檔示例中概念性參數(shù)的解釋到推、服務(wù)的使用場景及應(yīng)用方案的解釋

二底循、梳理并優(yōu)化新產(chǎn)品上下架流程

目前沒有明確的新產(chǎn)品上下架流程踱卵，所以嘉裤，商務(wù)郑临、產(chǎn)品、運(yùn)營部門會(huì)因?yàn)樾畔⒉煌綄?dǎo)致一些問題屑宠。比如產(chǎn)品的提前上架厢洞，突然下架都會(huì)影響客戶的調(diào)用

優(yōu)化方案是輸出新產(chǎn)品上下架的SOP

目的：希望讓所有相關(guān)部門了解新產(chǎn)品上下架流程，并能夠按相關(guān)流程執(zhí)行

目前流程中主要需要解決的問題是兩點(diǎn)：新產(chǎn)品的API文檔未上架但商務(wù)已經(jīng)開始推廣典奉、以及相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品未對OP團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)就上線躺翻，導(dǎo)致op團(tuán)隊(duì)無法很好的對接客戶

我之前已經(jīng)梳理出了一版，但沒有發(fā)內(nèi)部郵件卫玖，有些環(huán)節(jié)也需要補(bǔ)充一下公你，所以我會(huì)再優(yōu)化一版 并推送內(nèi)部郵件，與相關(guān)部門信息同步到位

三假瞬、設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)

我之前是對齊的是昕姐OKR陕靠，說是需要一個(gè)新CRM系統(tǒng)嚣崭，hotspot滿足不了marketing部門需求

所以如果繼續(xù)推進(jìn)的話，1懦傍、我這邊首先會(huì)先梳理并輸出商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程（通過梳理商務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)主干流程，確定哪些環(huán)節(jié)需要放到線上芦劣，進(jìn)行產(chǎn)品化粗俱。比如：又邊圖是我初步梳理出的CRM基礎(chǔ)框架，包含7個(gè)模塊虚吟。

a寸认、客戶管理模塊【BD可以在系統(tǒng)上查詢所有客戶】對客戶的信息統(tǒng)一維護(hù) b、客戶拜訪管理模塊【可以記錄BD拜訪的詳細(xì)內(nèi)容】c串慰、統(tǒng)計(jì)分析模塊【可以統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：各個(gè)市場的客戶數(shù)偏塞、7日新增客戶數(shù)、? 客戶轉(zhuǎn)化分析：對客戶完整的生命周期進(jìn)行漏斗分析】d邦鲫、合同管理模塊：合同電子化灸叼，可以線上審批 等

2、梳理完商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程后庆捺，我就可以確定需要哪些功能模塊（并且需要考慮CRM和CMS融合關(guān)系古今，哪些功能是放到CMS上，哪些是在CRM上實(shí)現(xiàn)）

四滔以、提升接口文檔的可讀性

現(xiàn)狀是目前文檔中存在出入?yún)?shù)解釋不清晰捉腥、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠詳細(xì)的問題

目的：減少因?yàn)槲臋n中的一些問題而需要在群里詢問的頻次

目前我認(rèn)為需要優(yōu)化的點(diǎn)包括1、文檔中計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：也是客戶經(jīng)常提到的你画，當(dāng)一個(gè)服務(wù)有多個(gè)接口時(shí)抵碟，客戶可能會(huì)困惑是哪個(gè)接口收費(fèi)還是都收費(fèi)，比如銀行流水賬單服務(wù)：有3個(gè)接口坏匪，但收費(fèi)的就一個(gè)接口拟逮，文檔上沒有明確指出來，只在示例中有展示pay or free适滓，所以客戶會(huì)在群里詢問不同接口的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2唱歧、優(yōu)化文檔中的一些參數(shù)解釋不對或不清晰：活體檢測入?yún)⒌囊粋€(gè)參數(shù)是必填，但文檔是選填粒竖。另外文檔的參數(shù)解釋中缺少關(guān)于閾值的建議颅崩，比如人臉比對和活體的相似度建議，完全可以放到文檔上展示蕊苗，否則客戶還需要在群里尋求建議沿后，也增加了溝通成本

優(yōu)化方式：我用postman調(diào)用查看

五、加強(qiáng)對客戶的需求挖掘

1朽砰、目前運(yùn)營未對客戶經(jīng)常提到的問題做統(tǒng)計(jì)歸納尖滚，也缺少對產(chǎn)品優(yōu)化迭代的協(xié)助

所以我打算建立客戶問題統(tǒng)計(jì)表

目的：及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品中遇到的問題喉刘，并及時(shí)反饋給產(chǎn)品和商務(wù)部門

以下是問題統(tǒng)計(jì)表的表頭，客戶的任何問題漆弄、產(chǎn)品需求睦裳、需求來源都能歸屬到相應(yīng)的標(biāo)簽，有利于后續(xù)針對性的分析客戶需求和問題撼唾。

這個(gè)表可以按周統(tǒng)計(jì)廉邑，統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)常遇到的問題是什么，哪些需求沒有得到滿足倒谷，發(fā)掘客戶的問題本質(zhì)蛛蒙，希望能幫助產(chǎn)品不斷迭代，幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)渤愁，甚至能幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)上的提升

還有一點(diǎn)是運(yùn)營在回答客戶問題的過程中經(jīng)常是客戶詢問某一個(gè)問題牵祟，然后運(yùn)營回答。是比較被動(dòng)的抖格，運(yùn)營也需要在溝通中主動(dòng)去了解客戶遇到的問題诺苹。客戶這么問是有原因的雹拄，可能跟客戶業(yè)務(wù)場景有關(guān)筝尾，需要深入挖掘一下，這就需要對產(chǎn)品的使用場景非常了解办桨，這一點(diǎn)我覺得也是運(yùn)營需要加強(qiáng)的筹淫。

2、定期溝通客戶呢撞，做需求調(diào)研（調(diào)研對象選取利潤后20%中小微客戶）

做調(diào)研的目的是主動(dòng)挖掘利潤后20%客戶的真實(shí)需求（數(shù)量比較多损姜，BD可能維護(hù)不過來，因?yàn)橐S護(hù)重點(diǎn)客戶）

利潤后20%的客戶可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品上的缺陷或者不了解我們有哪些產(chǎn)品能幫助他們提升業(yè)務(wù)殊霞，也有可能是因?yàn)榻尤肓烁偲返仍驅(qū)е螺^少的使用我們產(chǎn)品服務(wù)摧阅。

所以需要主動(dòng)去挖掘客戶需求，并通過調(diào)研的方式獲取有價(jià)值的內(nèi)容再交付于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)绷蹲，輸出個(gè)性化解決方案棒卷。初期可能就會(huì)選取1-2家客戶做調(diào)研，先看下效果

非重點(diǎn)客戶的批量維護(hù)

這類客戶數(shù)量很多祝钢，但貢獻(xiàn)的收入又非常少比规，商務(wù)可能主要關(guān)注的是重點(diǎn)客戶，這些小微客戶是沒有精力維護(hù)拦英，所以對這些客戶蜒什，運(yùn)營可以嘗試批量維護(hù)。包括：每月以群發(fā)的方式批量給小微客戶發(fā)送我們的客戶案例和最佳實(shí)踐疤估，或者產(chǎn)品使用小技巧灾常，也可以定期做一次滿意度調(diào)查霎冯。

對于這些小客戶來說，同行業(yè)中的優(yōu)秀模范是如何運(yùn)用產(chǎn)品的钞瀑，這對他們來說是有吸引力的沈撞，很多企業(yè)都是從模仿開始，優(yōu)秀的客戶案例和產(chǎn)品運(yùn)用的最佳實(shí)踐(精品客戶案例和推廣方法)既可以給客戶一些參考雕什，也可以給予他們一些靈感缠俺。

總結(jié)：

我認(rèn)為目前運(yùn)營的工作更多的是停留在客服這一層面，不應(yīng)該只關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)监徘，還要關(guān)注客戶的使用體驗(yàn)，運(yùn)營的目標(biāo)應(yīng)該是把老客戶留住吧碾，因此需要全方面的幫助客戶凰盔，提升客戶體驗(yàn)。解決客戶有關(guān)的產(chǎn)品使用問題倦春，可能只占很小的一部分户敬。首先需要了解客戶的初衷和訴求

比如：客戶會(huì)問墨西哥這塊的KYC驗(yàn)證流程一般是什么樣的？是否可以形成一些固定的使用流程案例

所以可以通過以上幾點(diǎn)來使客戶獲取到產(chǎn)品的最新信息

另外一點(diǎn)：有些小微客戶群沉寂了很久睁本，這不代表客戶沒有問題尿庐，有可能是沒有繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品

這時(shí)需要我們?nèi)ジ蛻糇鰷贤ǎ私庠?/p>

最佳實(shí)踐：不是一個(gè)完整的客戶案例呢堰，是將客戶某一個(gè)常見的場景提煉出來抄瑟，表達(dá)在該場景下可以如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品來達(dá)到最佳效果

目前運(yùn)營的工作更多的是停留在客服這一層面，不應(yīng)該只關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)枉疼，還要關(guān)注客戶的使用體驗(yàn)皮假，運(yùn)營的目標(biāo)應(yīng)該是把老客戶留住，因此需要全方面的幫助客戶骂维，提升客戶體驗(yàn)惹资。解決客戶有關(guān)的產(chǎn)品使用問題，可能只占很小的一部分航闺。首先需要了解客戶的初衷和訴求

二次銷售：

1褪测、增值服務(wù)：需要首先了解客戶是否有哪些產(chǎn)品需求我們沒有得到完全滿足，當(dāng)我們收集到這些信息后可以考慮對現(xiàn)有版本做一些迭代潦刃，并嘗試收取更高費(fèi)用

客戶案例：標(biāo)桿客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)侮措、選擇我們的過程、使用我們產(chǎn)品后改善效果