01

雙休日耗拓，下著小雨，幫媽媽去寄一封掛號信奏司。

12：15分乔询，走近家對面的郵局，見卷閘門已拉到一半韵洋，玻璃門關(guān)著竿刁。

我勾著頭彎下腰，推開玻璃門進去搪缨。

沒有工作人員食拜，只有一個保安在柜臺里整理凳子。

我還沒開口副编，他叫到负甸，你進來干什么，出去痹届！

我嚇一跳呻待，怯怯地說，我要寄掛號信队腐。

他更加嚴厲地說带污，出去，現(xiàn)在吃飯時間香到。

我推門出來鱼冀，他立馬跟出來，把門鎖上了悠就。

我朝墻上看了看營業(yè)時間千绪。

人家明明寫的清清楚楚。

營業(yè)時間梗脾，周一至周日荸型，8：30-12：00，12：30-17：00炸茧。

是我不好瑞妇，打擾別人了稿静。

在這家郵局，這樣的鄙視辕狰，不是第一次了改备。

去年，把NoNo穿不了的衣服鞋子整理了七八個箱子蔓倍，準備寄送給外地我外甥女的孩子悬钳。

推車推進郵局，柜臺里的工作人員一見疊成比我人還高的箱子偶翅，脫口而出：“把我們這里當倉庫了啊”默勾，一臉的不耐煩。

整個過程聚谁，我彎著腰母剥，陪著笑臉，把箱子搬上搬下地打包帶形导，過稱媳搪，放到她要求的指定位置，生怕她找個借口拒絕業(yè)務骤宣。

支付郵費時，我習慣性地問了一句序愚，可以支付寶或是微信嗎憔披？

她拉著臉說，必須現(xiàn)金爸吮。

表情就是芬膝，你怎么拎不清。

幸好出門時揣了點現(xiàn)金形娇，才不至于辦不成業(yè)務锰霜。

事后想想，是自己的思維有問題桐早。

我這樣問癣缅，不是砸場子么？

難怪是要被鄙視哄酝。

02

手機的套餐要升級友存。

之前因為流量不夠，我自己在套餐上又加了一個4G流量包陶衅。

要升級屡立，必須先把這個約撤了，換成標準資費搀军，才能升級膨俐。

而撤約勇皇，又必須去營業(yè)廳。

趕在升級前一天焚刺，請假去了一趟營業(yè)所敛摘。

11：16到了營業(yè)廳，約100平米的廳里站滿了人檩坚。

保安大叔提醒我要等很久着撩，問辦不辦。

想想好不容易來一趟匾委，加上今天必須要辦理拖叙，就取了號。

嚇一跳赂乐，前面有45個人等薯鳍。

大廳里，人多挨措，座位只有八個合在一起的金屬凳子挖滤，早已坐滿了人，嘈雜的不行浅役。

大廳中間被一溜排的手機展示柜占據(jù)著斩松，大多數(shù)客戶都杵在墻邊。

發(fā)現(xiàn)角落里有兩臺自助機具觉既，我一陣驚喜惧盹。

結(jié)果馬上失望，除了可以選擇購買手機卡瞪讼，其他都不能選擇钧椰。

不甘心，換一臺機器試了試符欠，一樣的結(jié)果嫡霞。

一個柜臺前，一個中年男子和柜員不知什么原因在大聲爭吵著希柿，誰都不依不饒诊沪。

引導臺有個工作人員，不斷地提醒進來的客戶曾撤，這里沒兩個小時辦不到業(yè)務娄徊。

勸說客戶通過手機上的網(wǎng)上營業(yè)廳，去看看周邊哪里排隊人少的盾戴，先通過網(wǎng)上取號寄锐，再過去辦理業(yè)務。

很多人搞不清楚旦万，愿意等的舍杜，留下取號，不愿意排隊的走人绑青。

有一對老年夫妻盆顾，我來時怠褐，已經(jīng)排了一個多小時了。

一聽說另一個空一點的營業(yè)廳過去要1.5公里您宪，想想奈懒，算了，還是排在這里吧宪巨。

半個小時后磷杏，他們終于排到了。

只聽柜員說捏卓，你這個是內(nèi)存滿了极祸，和我們沒有關(guān)系，你自己要清理怠晴。

大伯說遥金，我不知道怎么清理，我只知道手機有問題蒜田，就找你們解決稿械。

柜員說，手機信號沒有問題冲粤，是你里面的信息太多了美莫，和我們沒有關(guān)系，我們解決不了色解。

兩老夫妻等了兩個多小時，這結(jié)果餐茵，失望地走了科阎。

13：05，終于輪到我了忿族，和工作人員說明了情況锣笨。

同時也說出我的顧慮，他們推薦流量包時道批，有贈送開通寬帶错英。

但要求每月必須消費滿一定額度，如果撤銷了4G流量約隆豹，寬帶會不會受影響椭岩。

（實際上，對于話費套餐，里面包含了什么判哥，怎么算献雅，我一直就沒看懂過，更算不清塌计，他們說什么就是什么的挺身。）

她在電腦里一通查詢，問了旁邊的柜員锌仅，既沒查到相關(guān)情況章钾，也說不清楚。

最后幫我把流量包撤銷热芹，說贱傀，有問題再來。@#剿吻！@#￥%……@

走出營業(yè)廳窍箍，我只是想，以后再也不要自說自話地在套餐上加東西了丽旅。

03

前兩天椰棘，接到朋友浩的電話，說正在銀行領(lǐng)市民卡榄笙，弄了一個多小時了邪狞，還沒搞定。

只聽見他在電話那頭憤憤地說：

我舊的市民卡卡面開裂茅撞，到網(wǎng)點領(lǐng)前期在銀行已預制的市民卡與銀行的聯(lián)名卡帆卓。

新卡領(lǐng)出后，柜員業(yè)務不熟米丘，無法將舊的市民卡功能轉(zhuǎn)到新卡剑令，說系統(tǒng)換過了。

期間拄查，還讓我自己到馬路上找自行車租賃點去圈存電子錢包里的錢吁津，等我找到機具，卡無法讀取堕扶。

前面領(lǐng)卡時碍脏，柜員也弄了很長時間，一會兒說鍵盤有點問題稍算，IC卡讀不出來典尾，一會兒又是其他原因。

我和他說糊探，這么差的體驗钾埂，銷卡銷戶算了河闰。

他說，銷卡還銷不了勃教，一定要市民卡激活后淤击，才可以銷銀行卡功能。

現(xiàn)在的問題故源，市民卡激活不了污抬，死循環(huán)。

我今天也是路過绳军，想想舊的市民卡折壞了印机，順路去領(lǐng)，沒想到這么個結(jié)果门驾，這幾個柜員業(yè)務真心差射赛。

我和他們說，你們銀行和市民卡發(fā)聯(lián)名卡奶是，不也是為了獲客楣责？但你們業(yè)務不熟，不是適得其反嗎聂沙？

態(tài)度再好秆麸，業(yè)務辦不了，有啥用及汉？沮趣！

04

八小時之內(nèi)，我們的同事坷随、領(lǐng)導房铭、員工、用戶温眉、甲方缸匪、乙方等等等等，都是我們的用戶类溢。

八小時之外凌蔬，我們是地鐵軌交公司、公交公司豌骏、超市龟梦、水電煤公司隐锭、有線電視窃躲、電信公司、物業(yè)等等等等的用戶钦睡。

每個人都擁有雙重身份蒂窒，都是全社會有序運轉(zhuǎn)鏈條上的一個結(jié)點，有交集，有碰撞洒琢。

我們做的每一樣事情秧秉，待的每一個環(huán)境，不是別人是我們的用戶衰抑，就是我們是別人的用戶象迎。

服務與被服務，不是兩種截然不同的身份呛踊，而是人際互動中兩種不同的角色砾淌。

服務與被服務是一體兩面的關(guān)系，人人都是集兩種角色于一身谭网。

只是我們沒有那么強烈的意識汪厨，每時每刻去分辨誰是誰的客戶，都是在不知不覺中付出服務愉择，享受服務劫乱，分不出彼此。

自己是用戶時锥涕，站在本位衷戈，總想著別人對自己好一點：

服務親切一點，態(tài)度誠懇一點站楚，業(yè)務熟練一點脱惰，效率高一點。

只是這一點點加起來窿春，對于某些無用戶意識的人來說拉一，很難。

要么一直朝南坐旧乞，始終居高臨下蔚润；

要么被動服務，有一是一尺栖；

要么業(yè)務不熟嫡纠，流程不順。

如今是移動互聯(lián)網(wǎng)時代延赌，媒體發(fā)達除盏，信息爆炸，渠道暢通挫以，用戶的主動權(quán)越來越大者蠕，大家都是充分的雙向選擇。

想想掐松，有多少同質(zhì)化公司瓜分著市場踱侣，為啥還可以嫌棄業(yè)務粪小、高高居上。

多少壟斷的抡句、稀有的探膊、資源型的企業(yè)，在短短的幾年待榔，被替代逞壁、被改變、被消失锐锣，還可以無動于衷猾担，自我感覺良好。

用戶難找難留刺下，注意力越來越稀缺的時候绑嘹，還會因為流程操作問題讓用戶不得不離開。

很多人覺得自己只是一個柜員橘茉、業(yè)務員工腋、操作員，自己有多大的能耐畅卓，自己的行為有多大的影響呀擅腰。

但不管在什么位置，面對用戶翁潘，你就是受雇企業(yè)的門面趁冈、標簽。

周日下午去加油站拜马，拿著前期幾次加油時給的小票去開發(fā)票渗勘。

結(jié)果有一張發(fā)票和小票的金額對不上，差了兩塊多錢俩莽。

工作人員是一中年婦女旺坠，在電腦上搗鼓了半天，也說不出原因扮超。

我給她定的標簽取刃，中年婦女，電腦能力差出刷，手腳也不夠麻利璧疗。

就兩塊多錢，不想浪費時間馁龟，說算了崩侠。

她讓我等等，認真把小票和發(fā)票拍了照屁柏，發(fā)微信詢問同事啦膜。

覺得發(fā)微信解釋太費時間，她打了兩個電話淌喻，最終搞清楚了原因僧家。

因為我參與了一個活動，返現(xiàn)了裸删，所以有差異八拱。

離開柜臺前，我自言自語地說了一句涯塔，原來是返現(xiàn)肌稻。

她聽見了，很熱心地和我說匕荸，我們還有很多活動爹谭，你還可以得到很多折扣，省很多的榛搔。

邊說邊從柜臺出來诺凡。

她的柜臺在大廳的最右邊，出柜臺的門卻在最左邊践惑，她繞了一大圈來到我身邊腹泌。

我以為她要拿外面臺子上的宣傳折頁給我看。

結(jié)果她指著墻上的海報尔觉，告訴我怎么返現(xiàn)凉袱，還有啥優(yōu)惠措施。

就像對著一個熟識的老朋友侦铜，給你分享哪里有性價比高的物品专甩。

實際上那張海報就在我左手邊的柱子上，她直接在柜臺里钉稍，抬手指點一下就可以配深，根本沒必要繞一大圈，走出柜臺嫁盲。

介紹了半天篓叶，我并沒有任何消費后，她的態(tài)度依舊是那樣的熱心（不是熱情）羞秤，讓我一點沒有不消費的負罪感缸托。

這樣的服務，既貼心又不尷尬瘾蛋，還找準切入點俐镐，為你考慮進行營銷。

兩個字評價“舒服”哺哼，沒人會拒絕佩抹。

她只不過盡職做了她該做的叼风，順勢又主動邁出一步做了她想做的。

讓我對這家加油站的印象分又高了許多棍苹。

事后我不會說无宿，那個中年婦女怎么好，只會說枢里，這家加油站真不錯孽鸡。

而那家郵局、那家手機通訊營業(yè)廳栏豺、那家銀行的網(wǎng)點彬碱，在我們的口碑里，也許最后連被選擇的機會都沒有了奥洼。

無須怪別人巷疼，坑可能就是自己挖的。

實際上灵奖，也無他皮迟。

多一點危機感，多一點同理心桑寨，多一點角色感伏尼，在自己的位置上盡職盡責主動地把事做好，就ok了尉尾。

家旁邊一個商場爆阶，在地下兩層中空大廳中心，圍著柱子有個賣蜜餞的柜臺沙咏。

沒有客戶辨图，營業(yè)員背對著我在收銀臺那里。

我拿了塑料袋用鏟子取了一點拷扁橄欖肢藐，招呼她故河，讓她幫我稱。

她轉(zhuǎn)過身吆豹，一見我遞給她的袋子說鱼的，不行的，你不能自己拿痘煤，要我們給你拿的凑阶。

說完，把袋子里的橄欖重新倒回到塑料箱子里衷快。

我愕然問宙橱，為啥我不能自己取？

她說师郑，我們規(guī)定的环葵，你不能自己取。

我說宝冕，那我不要了张遭。

她說，不要就不要猬仁。

我轉(zhuǎn)身離開。