精彩導(dǎo)讀
作為企業(yè)剛需燎斩,智能客服系統(tǒng)通過全渠道接入,無縫對接以及智能推薦等功能可以大大提升訂單轉(zhuǎn)化匆帚,提高客戶滿意度熬词,節(jié)約企業(yè)成本,讓客戶服務(wù)化繁為簡吸重。
企業(yè)剛需
相信大家應(yīng)該聽過這樣一句話:“上EPR等死互拾,不上EPR找死”,由此可見ERP對于企業(yè)的重要性嚎幸。然而由于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的不斷發(fā)展颜矿,很多企業(yè)往往忽略了另一個(gè)重要的剛需——客服系統(tǒng)
1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展嫉晶,推廣渠道越來越多骑疆,客服每天要打開多個(gè)咨詢頁面,不斷切換去跟不同客戶進(jìn)行對話替废。對于客服而言箍铭,這樣做勢必會(huì)延長回復(fù)時(shí)間,導(dǎo)致快速響應(yīng)和客服滿意度難以平衡椎镣。
2诈火、同樣因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的推動(dòng),很多公司的客服逐漸轉(zhuǎn)為售前接待状答。通過溝通掌握客戶的基本情況和需求冷守,繼而轉(zhuǎn)給專業(yè)的銷售去跟進(jìn)刀崖。但是很多時(shí)候這種線下交接耗費(fèi)時(shí)間,往往銷售對于客戶的基本情況和需求還不能完全掌握教沾,溝通時(shí)還需要再次和客戶確認(rèn)蒲跨。諸如此類的由于部門之間溝通協(xié)調(diào)不順,導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況屢有發(fā)生授翻。
3或悲、眾所周知,客服的離職率高堪唐。有研究表明巡语,30%-40%的客服工作不到一年就會(huì)選擇離職,這對于現(xiàn)代企業(yè)管理來說依舊是一個(gè)難點(diǎn)淮菠。而很多公司對于客服的培訓(xùn)也沒有完整的體系男公,這就就導(dǎo)致了新來的客服上手慢,新老客服合作不順合陵,服務(wù)效率下降等等一系列問題枢赔。
客戶服務(wù)化繁為簡
1、全渠道接入拥知,提升轉(zhuǎn)化
目前的智能客服系統(tǒng)支持全渠道接入踏拜,包括官網(wǎng)、微信低剔、APP速梗、微博、第三方平臺(tái)等襟齿,可實(shí)現(xiàn)客服在同一界面對不同渠道來源訪客的集中管控姻锁。這樣不但客服可以及時(shí)響應(yīng)也能提升客戶滿意,還可以大大提升訂單轉(zhuǎn)化效率猜欺。
2位隶、部門協(xié)同,無縫對接
當(dāng)售前客服接到客戶咨詢开皿,了解完客戶基本情況和需求涧黄,判斷為真實(shí)客戶后可直接轉(zhuǎn)接給相關(guān)的專業(yè)銷售。銷售也可以通過售前與客戶的聊天記錄副瀑,更快地掌握客戶的情況弓熏,及時(shí)服務(wù)客戶。
除此以外糠睡,當(dāng)正在對接過程的客服遇到難以解決的問題挽鞠,可邀請其他客服人員一同進(jìn)行多人會(huì)話,以此更有效的服務(wù)客戶。
3信认、智能推薦材义,提高效率
通過客服系統(tǒng)的智能推薦功能,可一鍵點(diǎn)擊訪客的問題嫁赏,快速地為客服人員推送回復(fù)參考其掂,大大提高了客服的工作效率,也降低了客服的出錯(cuò)率潦蝇。尤其對于剛?cè)肼毑痪玫目头畎荆赏ㄟ^智能推薦功能達(dá)到快速上手的目的。
上海久科不僅在智能客服方面有所建樹攘乒,還利用跨平臺(tái)贤牛、大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù),打造了統(tǒng)一的知識(shí)管理后臺(tái)则酝,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的結(jié)構(gòu)化殉簸,與企業(yè)業(yè)務(wù)深度結(jié)合,融營銷于服務(wù)沽讹,打造客戶管理的全新模式般卑。