星期四發(fā)生了件小事兒链快，有個顧客買了輛66萬的車映穗，開了還不到1公里漏油了，顧客來鬧，經(jīng)銷商按照慣例半哟，不給退。這只是一件小事众雷，但消費者坐在汽車的引擎蓋上稚晚，開始哭。有人把這事拍下來雅采，成為一個小視頻傳到了網(wǎng)上爵憎。處理這些事屬于經(jīng)銷商的日常工作慨亲，本來不應(yīng)該上升到高德納這里，作為一個年營業(yè)額400億歐元的企業(yè)的CEO宝鼓，這些事情太瑣碎了刑棵。

但沒想到這視頻突然火了，在中國愚铡，口碑問題嚴重度一般取決于是否有官方性質(zhì)的媒體介入蛉签，到了下午，梨視頻帶頭沥寥，一大批社交媒體上的大v轉(zhuǎn)發(fā)了碍舍，并且對企業(yè)和品牌進行了嘲諷攻擊。公關(guān)部門突然接到一大批來自于媒體的求證報道营曼，媒體問企業(yè)有什么看法和意見乒验，公關(guān)部開啟了防御盾模式，把他們?nèi)刻氯^去了蒂阱。

無論公關(guān)部是否正面響應(yīng)锻全，媒體報道還是要發(fā)的，下午4:00录煤，一大批新聞媒體開始報道這個事件鳄厌，于是輿情正式上升成為紅色警報，在企業(yè)品牌危機系統(tǒng)里面屬于需要上報高管妈踊，到晚上6:00了嚎，事情發(fā)生到了高潮，全網(wǎng)傳播量有1000萬廊营，并且還在快速上升歪泳。

所以大概5:30的時候，高德納得知了這件事情露筒∧派。”已經(jīng)在處理了”，公關(guān)部和市場部的負責人在手機上匯報慎式，部門員工和公關(guān)公司會今晚加班處理伶氢。

“讓經(jīng)銷商務(wù)必把這件事情快速處理好“，高德納下達了指示瘪吏。這件事就被他拋在腦后了癣防。今天他要早點回家，他是一個愛家庭的男人掌眠，他的兒子在校棒球隊今天獲得了冠軍蕾盯，他必須早點回去跟孩子一起慶祝。

24小時

一大堆高管坐在會議室里蓝丙，這個會議室非常大级遭，當中停著龐大的會議桌香嗓，形狀像航空母艦一樣，站在會議桌的這一頭看另外一頭装畅，竟然會有一些近大遠小的透視效果。

以這個會議桌為中心沧烈，坐了三排人掠兄，放眼望去基本都是深藍色和黑色的西服套裝。桌邊圍的一圈是大佬：法務(wù)部的大佬锌雀，市場部的大佬蚂夕，公關(guān)部的大佬，分管經(jīng)銷商的大佬腋逆，然后在大佬左右坐著一些他們信任的顧問婿牍，后面第2排坐著的是大佬自己部門的親信，然后還有第3排惩歉，一般都是各個部門來記會議紀要的小員工等脂。

高德納走進來的時候，所有的人起立撑蚌，高達擺擺手上遥，讓他們趕快坐下。

“整個事情經(jīng)過一夜的發(fā)酵争涌，昨天的危機變得更麻煩了粉楚。“公關(guān)部的先開口亮垫。

“怎么會變得更麻煩了模软？“高德納問道，”讓經(jīng)銷商趕快跟用戶達成協(xié)議饮潦，讓用戶簽一個沉默協(xié)議燃异，然后加速跟各媒體進行一次聯(lián)誼，讓他們不要再繼續(xù)跟進報道害晦，這個事情很容易解決特铝。“

“經(jīng)銷商正在處理壹瘟，但是那個用戶鲫剿，態(tài)度很惡劣，那家經(jīng)銷店的老總正在出差稻轨，沒法親自去見那個用戶灵莲，用戶一定要按三倍來賠償，我們研究了一下法律條款……“

高德納擺了擺手殴俱，這些細節(jié)不要講了政冻，為什么輿論危機更大了枚抵？

“昨天白天我們估計大概有一千萬的輿論，一般來講明场，一夜過去汽摹，傳播高峰就過去了，因為媒體也會下班的苦锨，但是這次不一樣“逼泣，公關(guān)部的高管匯報說，”一夜以后熱度更厲害了舟舒，現(xiàn)在估計有上億了拉庶。“

“晚上秃励，這個負面變的更熱了氏仗？‘高德納說，“媒體發(fā)了什么新的文章嗎夺鲜？”

“這次引起網(wǎng)絡(luò)熱度的不是媒體皆尔，是用戶，出現(xiàn)了上百條嘲諷品牌的短視頻谣旁，大家都在爭相轉(zhuǎn)發(fā)床佳，這些都是夜間出現(xiàn)的￠螅“

一夜間出現(xiàn)了幾百條新的內(nèi)容砌们，一夜間？大佬們都非常不理解搁进。

于是接下來的一個小時浪感，一大群年過半百的高管們，聽公關(guān)部的一個90后小經(jīng)理饼问，給他們介紹什么叫做抖音影兽。領(lǐng)導(dǎo)400億歐元年產(chǎn)值企業(yè)的CEO，竟然花了一個小時去了解什么是抖音莱革，足以說明他對此非常重視峻堰，但是最后大家還是一知半解。

“我們前兩年也出現(xiàn)過重大的負面事件盅视，品牌不能承受這樣的損失捐名，要快速快速快速”，高德納反復(fù)強調(diào)闹击，他把任務(wù)交給在座的各位專家镶蹋，后面他還有很多的會議和行程，他需要快步去趕上進度。

對于品牌危機贺归，這群人都已經(jīng)是專家了淆两，但是他們沒想到的是，這次不一樣拂酣，比以前的所有的加起來還要糟糕秋冰。

72小時

一家德國報紙的總編直接打電話到高的手機，我們想就這次漏油的事件采訪一下你婶熬。周末的時候被牽扯到工作當中丹莲，高德納本來有些不高興，我們可是朋友尸诽，你搞什么鬼？

“這件事情盯另，連BBC都報道了性含，你逃不過去的，必須回應(yīng)鸳惯，還不如現(xiàn)在趁早商蕴。”

BBC三個字刺激了高德納芝发，雖然說在國內(nèi)已經(jīng)有上億的網(wǎng)終傳播了绪商，但是這一個億遠不如BBC三個字能刺激高，因為德國總部會看BBC辅鲸。

一過問事情的處理進度格郁，高德納大吃一驚，經(jīng)銷商居然還沒有跟用戶取得妥協(xié)独悴，經(jīng)銷商總經(jīng)理取消了自己的出差行程例书，專程回去找這位用戶協(xié)商，結(jié)果被該用戶一頓嘲諷刻炒，原地打回原形决采，所有經(jīng)銷商建議的解決辦法，包括換發(fā)動機坟奥、給油卡树瞭、打折都被拒絕了。

媒體把品牌部的電話打爆了爱谁，三天過去了晒喷，為什么品牌還沒有官方聲明？官方對此態(tài)度是什么管行？

這個問題背后有更深的坑厨埋，等官方的聲明出來以后，媒體立刻會對品牌是否誠懇這一點來進一步窮追猛打，所以大家都在等著聲明荡陷。

周末所有的高管又被高德納拉到那個巨大的會議室里面雨效，高德納非常不滿的說，“為什么這件事情還沒有處理完成废赞？各位同事都在干什么徽龟？”

”雖然處理這件事情是經(jīng)銷商的工作，但是恐怕我們官方不得不發(fā)一個聲明了唉地，“公關(guān)部說据悔。

官方聲明的文字已經(jīng)被投影到了大屏幕上，內(nèi)容是一式兩份耘沼，有德文版和中文版的极颓，在這家公司的內(nèi)部，任何文件都必須要有德文版和中文版兩個版本群嗤〔ぢ。看到蝌蚪文一樣的中國字，高德納頭有點大狂秘，他閱讀中文有困難骇径，但是現(xiàn)在他必須硬著頭皮，讀一下者春。

我們向該顧客表示鄭重的道歉破衔，并承諾盡快的修正錯誤解決問題，

高德納大喊起來, 不能這么寫钱烟！

公關(guān)部的人嚇了一跳晰筛，“問題出在哪兒？“

“你們在干什么拴袭？你們第一句話就在認錯传惠！認錯！我們是世界首屈一指的豪華品牌稻扬，我們是品牌的明珠皇冠卦方，我們是所有汽車企業(yè)極致高檔的象征，品牌格調(diào)是高貴典雅的泰佳，我們怎么可能如此低聲下氣的認錯盼砍？你這看上去像一家低級企業(yè)！“

“好的好的逝她，我們這句話修改一下浇坐。“公關(guān)部連忙回答黔宛，挨這些罵的都是中層經(jīng)理近刘，這位公關(guān)經(jīng)理名字叫Lucy，公關(guān)部的高層此時一聲不吭，因為這篇聲明的措辭是她本人認可過的觉渴。

我們將確保用戶滿意介劫，依法給予賠償，

“這一段也不行案淋，” 一位副總裁指著第2段開腔說座韵，“這是公開的聲明，我們不應(yīng)該寫死我們的承諾踢京，經(jīng)銷商跟用戶進行談判的時候誉碴，不應(yīng)該讓他們知道我們的底牌，要模糊措辭瓣距，不要把賠償多少黔帕、如何賠償這些條款都寫死〉竿瑁“

“好的好的“蹬屹，Lucy連忙答應(yīng)。

為了確保用戶滿意白华，我們將竭盡全力，

“這一段也不行贩耐，口氣太卑微弧腥，一個高傲的品牌是不會對用戶低聲下氣的，你們要記住這一點潮太，想想喬布斯管搪，喬布斯從來不care客戶，從不道歉铡买，他打造了世界一流的品牌更鲁，你們的寫法需要重新來過∑娉“

于是官方聲明撤回去澡为，重新寫，寫完了以后首先發(fā)給管經(jīng)銷商的高管進行審核景埃，再發(fā)給法務(wù)部從法律的角度進行審核媒至，所有對企業(yè)有風險的詞句全部刪除，明確企業(yè)應(yīng)該承擔什么責任的句子都被刪除或者模糊處理谷徙。

最后聲明寫好了：

一位特殊的客戶與我們有了不愉快的經(jīng)歷拒啰，無論其中的問題發(fā)生在客戶那邊還是我們這邊，我們都積極的派遣了調(diào)查組完慧，相信事實真相和處理結(jié)果很快就會出來谋旦。

這是一篇措辭巧妙非常高冷的聲明，沒有承認任何錯誤，也沒有承擔任何責任册着，暗示有可能是客戶在無理取鬧拴孤，但是我們正在積極的處理，高德納批準了這份聲明指蚜，這份聲明隨后發(fā)出去了乞巧。

接下來在會議上花了一個小時，討論如何具體的處理這個客戶摊鸡，有人建議應(yīng)該采取更加強硬的手段绽媒，但高德納主張應(yīng)該提高對這個客戶的補償，同時也不放棄強硬的手段免猾，軟的硬的一起來是辕。

這些非常瑣碎的事情猎提，浪費了高大量的時間获三。高在會議結(jié)束的時候，暗示各位的工作能力有問題锨苏，畢竟他駕馭著400億歐元產(chǎn)值的巨艦疙教，本來不應(yīng)該在一個客戶身上浪費這么多的時間。

96小時

聲明發(fā)出來以后, 整個網(wǎng)絡(luò)炸了, 社交媒體的聲音紛紛批評品牌的態(tài)度伞租，認為毫無誠懇之意贞谓，傲慢之極。

“不不葵诈，一切都非常好裸弦，Alles ist unter Kontrolle，只是局部有一些小麻煩作喘±砀恚”高德納給德國總部打電話，拍胸脯承諾在2天之內(nèi)這件危機就會過去泞坦。

高德納正在歌劇院聽瓦格納, 中場休息的時候看到了手機上傳來的壞消息窖贤。他非常敬業(yè)，馬上趕回公司贰锁，陪同他的是幾個部門的高管和中層干部主之，他們都紛紛從城市的各個角落趕到公司來加班。

高終于第一次親自打開社交媒體李根，看上面人們的評論槽奕，這么多對品牌的嘲笑，很不友好房轿，高看了30分鐘粤攒，關(guān)上電腦狠狠的說所森，“我恨社交媒體！”

Lucy馬上把高德納看過的電腦抱走了夯接，因為剛剛給高德納看到的內(nèi)容焕济，都是篩選過的，是一些高管能接受的不算特別難聽的內(nèi)容盔几，如果把網(wǎng)上人們對品牌真正的評論謾罵展示出來的話晴弃，過于粗俗，對于這些高貴的人是不大合適的逊拍。

根據(jù)來自銷售終端的反饋上鞠，這兩天汽車銷量下滑了，明顯芯丧。

歐洲總部發(fā)了郵件主動詢問這個事件芍阎，高德納必須打電話去解釋，首先歐洲主動發(fā)郵件來詢問缨恒，不是一個好的信號谴咸，這意味著歐洲的媒體已經(jīng)報道了這件事，否則總部是不會知道的骗露。如果歐洲媒體已經(jīng)報道了岭佳，說明這件事情真的很糟糕。是的萧锉，高德納是根據(jù)歐洲媒體報不報道來判斷這件事情是否糟糕的珊随。

給歐洲打電話花了他近兩個小時，但這些時間是值得的驹暑，總部表示很擔心，因為中國市場是全球版圖當中最大的單一市場辨赐。

掛了電話以后优俘，高德納決心對這件事情的重視程度再升一個級，他決定取消下周去歐洲的行程掀序。他是一個非常勤快的高管帆焕，不辭辛勞，每兩個月都要回歐洲總部不恭。他明白在總部經(jīng)常出現(xiàn)非常重要叶雹，總部高層會覺得他似乎從未離開，而同時他還能兼顧管好中國的業(yè)務(wù)并有靚麗的業(yè)績報表换吧。但是現(xiàn)在折晦，高德納決定專心處理中國危機, 事態(tài)平息之前他不宜在總部亮相。

于是沾瓦，在晚上10:00的時候满着，那個能停下航空母艦的巨大會議室又坐滿了谦炒，高管和中層經(jīng)理們從城市的各個角落甚至另一個城市里飛回來，處理這一不斷變得更大的品牌危機风喇。

“好了宁改，讓我們正式的嚴肅的處理這件事情”，高德納敲敲桌子說：“如何快速的解決掉這個用戶魂莫，她是要錢嗎还蹲？為什么經(jīng)銷商不直接把錢退給她？”

“原因是耙考，先生谜喊，如果我們承認有質(zhì)量問題，他們就會要求三倍的賠償琳骡，如果我們給她三倍的賠償锅论，所有有質(zhì)量問題的用戶都會要求三倍的賠償，于是就會變成一個大問題楣号。您想象一下最易，如果全國有100個用戶都要求退車，我們就會多了100輛有問題賣不掉的車炫狱，這大概是6000多萬人民幣庫存藻懒。而且同時我們還得按法律三倍賠償他們, 會失控的∈右耄”

“我們不會有這么多有質(zhì)量問題的車嬉荆。“高德納說酷含。

會議室里一下子嗡嗡聲此起彼伏鄙早。

“抖音上已經(jīng)出現(xiàn)了上百個小視頻，嘲笑我們的質(zhì)量椅亚，各種各樣的小問題都有限番，不僅僅是漏油⊙教颍”

有人打開了手機上的短視頻弥虐，層出不窮視頻出現(xiàn)在大家面前，有的是吐槽手套箱媚赖，有的吐槽車門軸生銹霜瘪，還有油漆顏色不對的，有方向盤不正的惧磺，車鑰匙有問題的颖对，這些視頻給網(wǎng)上的用戶帶來了無窮的歡樂，真真假假的出現(xiàn)了很多惡搞磨隘，但是高德納氣得發(fā)抖惜互。

“這些根本就不是漏油和發(fā)動機的問題布讹，他們這些可惡的用戶！”高德納捶了一下桌子训堆。

“汽車質(zhì)量有問題的一群用戶在微信上建了群描验，他們有10來個維權(quán)的群，群里面什么人都有坑鱼，有真的車主也有假的膘流，他們想敲詐，“一個負責售后的經(jīng)理發(fā)聲說鲁沥，于是現(xiàn)場他們打開了這些微信群呼股，翻看人們在里面的發(fā)言，群主的原話是：”只要品牌不給錢画恰，我們就鬧事彭谁！鬧到他們怕！“

“記者也在問我們要錢”允扇，公關(guān)部的說缠局，”有幾個記者說, 已經(jīng)掌握了幾十起我們的重大質(zhì)量問題，他們采訪了維權(quán)用戶考润，錄了視頻和音頻狭园，準備做一個特大的報道。除非我們給錢糊治，不然這個報道會讓我們非常難看唱矛，還要上315【迹“

高德納聽呆了绎谦，“如果沒有今天晚上的這次會議，你們準備什么時候告訴我這些粥脚？這些問題存在已經(jīng)多長時間了窃肠？”

“這些都是問題沒法快速解決的原因，這根本不是單個客戶鬧事的問題阿逃，問題太多了铭拧，一動就會捅馬蜂窩赃蛛，” 一個不知道來自哪個部門的人說道恃锉。

“所有的問題，討論不出解決方案呕臂，這個會議就不能解散破托！”高德納下了死命令。直到凌晨兩點歧蒋，會議室燈還亮著土砂，里面亂哄哄的州既，大家都在無序的討論，有人送來了披薩和依云礦泉水萝映。

“我們必須賠償用戶吴叶，至少賠償那個網(wǎng)上火了的, 以及各地方鬧得最兇的幾個用戶⌒虮郏“一個年輕的經(jīng)理說蚌卤。

“好，那么損失誰來承擔呢奥秆？把車退了以后逊彭，那輛退回來的故障車賣不掉怎么處理？66萬現(xiàn)金誰來出构订？我們經(jīng)銷商是不會出這個錢的侮叮！還有三倍賠償，必須廠方來出悼瘾∧野瘢“經(jīng)銷商的老總發(fā)話說。

“總部可以賠維修分尸，但是總部不能出三倍賠償?shù)腻X锦聊，不符合規(guī)定÷嵘埽“財務(wù)總監(jiān)斬釘截鐵的說孔庭。

一位全國知名的危機公關(guān)的專家，急匆匆的趕來了材蛛，他被公關(guān)部緊急請來救火圆到，他從另外一個城市乘高鐵過來，剛下火車就進了會議室卑吭。

“品牌危機公關(guān)的兩個首要的原則問題”芽淡，專家對著一屋子的高管說道，”這是公關(guān)行業(yè)的先驅(qū)和鼻祖豆赏，艾維·李在上個世紀制定下來的黃金法則挣菲，第一是快, 72小時是黃金時間，超過72小時就不好處理了掷邦。第2是真誠白胀，首先要承認我們的錯誤，要信息透明化抚岗，把錢退給用戶或杠，三倍賠償做足，讓全國看到我們的誠意宣蔚。然后要保證對所有的用戶都采取一樣的政策向抢，從今以后所有的重大產(chǎn)品問題认境，根據(jù)國家標準，都三倍賠償挟鸠〔嫘牛”

話剛說完，人聲鼎沸艘希，這個專家從房間里被扔了出去茉盏。

120小時

上海車展要開展了，在這次展會上枢冤，品牌投入了500萬歐元布置現(xiàn)場鸠姨，從德國引進了展覽設(shè)計和施工隊伍，租了一個很大的場地淹真，布置了一個超級豪華的現(xiàn)場讶迁。因為品牌要在這次車展上隆重的發(fā)布新車，這件事情才是高本來應(yīng)該全心投入的事核蘸。車展上其中一個重點巍糯，是高應(yīng)該接受一群媒體的采訪。

“媒體采訪還是要的客扎，特別是重要的媒體祟峦，但是媒體提問的清單我們要審核，關(guān)于這次漏油事件的提問徙鱼，我們一律是不會回答的“宅楞，公關(guān)部的高管向高德納保證不會出幺蛾子。

然后品牌部要求袱吆，新車發(fā)布的廣告預(yù)算要大幅增加厌衙，因為負面當前，必須要用更大聲量投放绞绒，才能把負面的信息壓過去婶希， 否則新車發(fā)布可能會不成功。

“如果預(yù)算要增加的話蓬衡，年度的財務(wù)計劃不允許喻杈。今年廣告的投放費用是12月份你們品牌部自己報上來的≌恚“CFO表示不同意增加預(yù)算筒饰。

品牌部建議把慈善項目的一部分款挪過來用，但是慈善項目協(xié)議都已經(jīng)簽了家肯，如果把錢撤掉對品牌又是一個重大的負面龄砰， 況且慈善項目本來就是為了應(yīng)對人們血汗工廠的指責而設(shè)立的盟猖，所以慈善項目不能動讨衣。

本來早上9點换棚，高德納在車展現(xiàn)場要做新車發(fā)布的流程彩排，這個廣告預(yù)算的事情拖住了他反镇，拖了45分鐘彩排還沒有開始, 整個彩排的工作團隊都眼巴巴的在等著固蚤。

9:50高德納終于蒞臨現(xiàn)場，彩排開始歹茶，10分鐘突然又來了一個電話夕玩，這個電話來頭非常大，大到高德納連新車發(fā)布也顧不上了惊豺，眼看著高德納又走了燎孟，現(xiàn)場一片噓聲，有的人甚至氣得扔?xùn)|西尸昧。

發(fā)布會現(xiàn)場彩排至少是六七個團隊協(xié)作的揩页，車展是供應(yīng)商的地獄，現(xiàn)場搭建的烹俗、品牌視覺的爆侣、媒體的公關(guān)的、客戶邀請的幢妄、展會運營的兔仰、模特和表演的，這些供應(yīng)商都已經(jīng)連續(xù)一個禮拜睡眠不足了蕉鸳，現(xiàn)在彩排十分鐘就中斷了乎赴，意味著后面所有的進度都打亂了，可能意味著超混亂潮尝、超長工作時間无虚，而且還要加班再補彩排。

什么電話這么重要呢衍锚？新車發(fā)布可是汽車廠商最最頭等的大事友题。

高急匆匆的趕回公司，他的辦公室外站著陌生的來訪者戴质，人還不少度宦，站了整整兩排。

“這位是質(zhì)檢局的告匠，這位是消協(xié)的, 這是稅務(wù)的戈抄，這位是工商的，市新聞辦的……“

高德納目瞪口呆的看著這一大群來意不善的政府官員，腦子里跳出一個詞兒：復(fù)仇者聯(lián)盟梯刚。

在會議室里坐下后尽棕，政府來人客氣的問道项栏，我們想知道品牌準備如何處理這件事情裸诽。

“這是一次行業(yè)危機”嫂用，高德納說，”從各個渠道我們了解到丈冬，整個豪華車市場都在面臨信任危機嘱函，我們必須聯(lián)合所有的企業(yè)和所有力量來渡過這一難關(guān)」∪铮”

政府的人目瞪口呆的看著他, 臉上流露出”啊哈往弓，高手”的表情。

高德納并非是在說謊蓄氧，本來只是針對他們單個品牌的維權(quán)函似，現(xiàn)在已經(jīng)擴散到了同等級的其他豪華車品牌。聽上去似乎有點荒謬喉童，但沒想到缴淋，所有這個級別的品牌都有店大欺客的問題，許多消費者已經(jīng)忍耐很久了泄朴，現(xiàn)在維權(quán)一個接一個的跳了出來重抖，變成了一個全國性的運動。

公司里負責政府關(guān)系的部門全體出動了祖灰，高德納驚訝的發(fā)現(xiàn)這個部門原來有這么多人钟沛，政府關(guān)系部門的負責人悄悄地對高德納說，如果處理的好局扶，政府只是程序性的來拜訪一下恨统，如果處理得不恰當，可能后續(xù)會演變成監(jiān)管和處罰三妈。政府是萬萬惹不起的畜埋。

高德納心領(lǐng)神會，“好好的接待這些政府來的人畴蒲，積極配合悠鞍，要什么給什么，招待費,無上限模燥，花多少都可以咖祭。”

一周前蔫骂，這還是一個根本無需上動天聽的小事件么翰。誰能料到現(xiàn)在這件事竟然已經(jīng)變成了高德納的全職工作，他100%的時間都投入在里面還處理不完辽旋，處處都像著了火浩嫌。

經(jīng)銷商終于跟引擎蓋顧客談成了補償檐迟，按照法規(guī)三倍賠償，此外码耐，品牌還向用戶正式道歉追迟，這次公關(guān)部的道歉函措詞非常的“低端”，認錯誠懇伐坏，高德納沒有再提“我們豪華品牌不能認錯∥樟”

三倍賠償當然由車廠來出桦沉，經(jīng)銷商是不會承擔的。但是高德納給全國下了一個函金闽，要求所有類似的事情一律本地快速處理纯露，不能再演化升級，如果產(chǎn)生退車或賠償?shù)膿p失代芜，經(jīng)銷商可以跟總部商量埠褪。他想要把所有這種事情消化在本地，不要再送到他面前來挤庇。

在公司總部, 高德納處罰了一批在危機中辦事不力的人钞速，包括情況不向上通報的、跨部門協(xié)作不力的嫡秕、客戶服務(wù)態(tài)度有問題的渴语，“每個人在這次空前巨大的危機當中，都是一個小小的加成因子昆咽，品牌部門和客服部門首當其沖驾凶，小小的失職，造成了蝴蝶效應(yīng)掷酗，最后變成了巨大的危機调违。”

公司的品控也需要徹查泻轰，之所以產(chǎn)生網(wǎng)上各種各樣對品牌小毛病的嘲笑技肩，就是由于公司采購的部件品控不嚴，煙灰缸也會發(fā)出嘎嘎的聲音浮声，車鑰匙也會失靈亩鬼，采購監(jiān)管不嚴，這里面是否有灰色地帶阿蝶？

在懲罰各個部門的時候雳锋，往往受罰的是一些中層干部，而下面的職員要接受培訓(xùn)羡洁、并接受更嚴格的規(guī)章制度的約束玷过，那些真正的大佬則無所損傷。

高德納忙到深夜，才想起彩排的事情辛蚊，品牌部請求他抽出30分鐘進行一次彩排粤蝎，在趕往車展的路上，手機上收到一封來自總部的電子郵件袋马〕跖欤總部非常禮貌的詢問是否需要支持，他們可以派一個危機處理小組過來虑凛”纾看到這個郵件的時候，高突然意識到桑谍，這件事情的影響力會持續(xù)很久延柠， 他怕的不是品牌聲譽，而是這100%會影響這個季度的銷量锣披，季度銷量的下滑會拖累他整個年度的業(yè)績贞间。而他去年向高層提出了“三年遠景規(guī)劃”很可能也泡湯了。這意味著什么雹仿？他跌進了一個大坑增热。如果發(fā)展到最壞的地步，總部會換一個CEO來提振業(yè)績胧辽，讓他灰溜溜的滾回德國去钓葫。而如果回到德國，他在那里會變成一個小角色票顾。

高德納覺得非常需要來一杯威士忌础浮，很強的，雙倍分量的奠骄。他想喝醉豆同。

144小時

高做了一個晚上的噩夢，夢見銷量像中國的股市一樣無窮的下跌含鳞∮靶猓總部把一支有毒的箭裝進電子郵件從德國發(fā)了過來，他一打開電腦蝉绷，箭從電子郵箱里射出來鸭廷，正中他的胸口，他就睜著眼睛這樣子死去了熔吗。

早上起來辆床，他頭痛欲裂，咽了三片阿司匹林桅狠，司機把他送到公司讼载，他在車上還瞇了一小會兒轿秧，然后強打精神進入他的戰(zhàn)情室。

他的那個巨大的會議室最近被改造成了“戰(zhàn)情室“咨堤，這里盤旋著各個職能的人菇篡，不同的人代表著他所關(guān)心的一切內(nèi)容，財務(wù)的一喘、庫存管理的驱还、品控的、經(jīng)銷商管理和安撫凸克、品牌的议蟆、媒體的、政府關(guān)系的触徐、稅務(wù)咪鲜、汽車金融的狐赡、工商的……像1000只蒼蠅一樣圍繞在他的周圍撞鹉。 他以前喜歡被團團圍繞，因為所有的這些事情都非常順利∮敝叮現(xiàn)在他討厭極了這些團團圍繞的1000只蒼蠅鸟雏。

當他走進會議室的時候吃了一驚，里面干干凈凈的览祖，沒有一個人孝鹊。桌面平整，上面沒有一張紙展蒂。昨天這里亂哄哄的里面坐滿了各色各樣的人又活，這些人像是被黑洞吞沒了，遠處一些office lady勤快的在走廊里走來走去锰悼。

他撥通了公關(guān)部的電話柳骄，“你們?nèi)四兀课以谶@兒箕般，一個人也沒有看見耐薯？“

2分鐘以后，公關(guān)部lucy抱著電腦出現(xiàn)丝里∏酰“危機已經(jīng)過去了，先生“杯聚。

高德納不能理解臼婆，“你說什么？“

“今天早上幌绍，一切都過去了目锭，媒體不再追問我們了评汰，網(wǎng)上關(guān)于我們品牌的討論聲已經(jīng)消失了，政府官員們也都走了痢虹”蝗ィ“

“可是昨天他們還都……“

“是的，先生“奖唯，lucy平靜的回答說惨缆，”但是網(wǎng)絡(luò)熱點就是這樣的，來得很快去得很快丰捷，我可以把今天網(wǎng)絡(luò)上的情況給你看看”坯墨，說著Lucy打開了電腦。

高德納看著屏幕病往，關(guān)于品牌的搜索指數(shù)明顯的下降捣染，一切風平浪靜，也沒有人在討論漏油事件停巷∷Ｈ粒“發(fā)生了什么？”他疑惑的問道畔勤。

“網(wǎng)絡(luò)熱點蕾各，最長時間不超過一周，現(xiàn)在他們有了新的熱點庆揪，科學家拍了一張黑洞的照片式曲，從今天起所有的網(wǎng)民都關(guān)心那個去了「组唬”

熱點, 猶如海浪吝羞，一波接著一波，永遠沒有休止内颗，永遠都有新的熱點钧排，舊的浪就算曾經(jīng)再高再大，也會隨著地球引力跌下去起暮，被遺忘卖氨，這就是社交媒體。

高德納坐下來负懦，作為一個不算很年輕的精英階層筒捺，他不是很能理解social media這種太新潮的東西。但是他感覺他的血壓正在慢慢的恢復(fù)正常纸厉，連續(xù)很多天的焦灼正在慢慢的緩解系吭。

我愛社交媒體，他說颗品。