相信大家都遇到如下類似的事：
1.朋友做海外代購，我喜歡用小黃油恋日，時常讓她幫代購膀篮，還介紹給身邊的朋友；
2.因為喜歡歐時力這家輕奢品牌的衣服岂膳，我再也沒光顧過學(xué)生時代常去的以純店誓竿；
3.因朋友、同事總在朋友圈分享海底撈的服務(wù)谈截，所以親朋好友來了北京筷屡，請他們吃的不是烤鴨店，而是海底撈簸喂；
4.喬布斯已逝毙死，但是你對蘋果手機(jī)的鐘愛沒有變，出了新品喻鳄，仍然要削尖腦袋去排隊購買扼倘；
如果將上述中的你或我看成用戶，而護(hù)膚品除呵、服裝唉锌、海底撈、蘋果手機(jī)看成產(chǎn)品竿奏，會發(fā)現(xiàn)用戶和產(chǎn)品之間都有一個人或一件事袄简，將兩者聯(lián)系起來。
可以發(fā)現(xiàn)泛啸，用戶和產(chǎn)品通過人或事這種媒介建立了情感關(guān)聯(lián)绿语。媒介使用戶對產(chǎn)品有了印象，而后產(chǎn)生了好感候址，最后親歷后產(chǎn)生認(rèn)可吕粹，而最后決定了一次次的決策。
這種聯(lián)系岗仑，是用戶在情感上的自然反應(yīng)匹耕，這種反應(yīng)又在好的感知基礎(chǔ)上潛移默化完成的。而反應(yīng)最終導(dǎo)致了決策荠雕。
所以稳其，不管什么行業(yè)驶赏，利用好用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)，就能更好的影響用戶決策既鞠，從而提高銷量煤傍，進(jìn)而提升利潤。雖然不能準(zhǔn)確的來評估出來哪些是因為情感關(guān)聯(lián)做足了導(dǎo)致的利潤提升嘱蛋，但是一定存在因果關(guān)系蚯姆。
情感關(guān)聯(lián)，這個詞語洒敏，其實給我們指明了運營的一個方向龄恋。必須關(guān)注這個方向，并且要為情感關(guān)聯(lián)的穩(wěn)固凶伙，尋找到有效的措施篙挽。
通過運營手段建立情感關(guān)聯(lián)的方法有如下幾種：
1.產(chǎn)品運營：不斷要有價值的產(chǎn)品功能輸出給用戶，讓用戶有一種產(chǎn)品不斷優(yōu)化和提升的感覺镊靴。
2.用戶運營：對用戶給予一定的激勵铣卡，這樣的話可以提高用戶的活躍度和參與度。
3.品牌宣傳：提升品牌的曝光量和認(rèn)知度偏竟，就是需要有一套體系的品牌宣傳活動煮落。
4.用戶良性互動：在運營的過程中，發(fā)現(xiàn)有新用戶進(jìn)來踊谋、老用戶流失蝉仇，但是并不知道為什么老用戶會流失，所以要建立和用戶的良性互動殖蚕，讓用戶參與到我們品牌建設(shè)中來轿衔。
前面三種方式，都是運營內(nèi)部發(fā)力睦疫，成體系成系統(tǒng)地做好就OK害驹。但是和用戶良性互動，則更多需要用戶參與蛤育，而用戶又千差萬別宛官，如何才能打造一個有效的、完整的良性互動體系瓦糕，是需要我們重點思考的問題底洗。
用戶良性互動體系，比較專業(yè)的詞語是用戶反饋體系咕娄，但是我本人并不是很贊同這個叫法亥揖，更愿意稱之為用戶良性互動體系。
用戶良性互動體系圣勒，是從用戶處收集反饋問題费变、建議和意見摧扇，然后運營團(tuán)隊進(jìn)行逐一的處理、反饋給用戶的過程胡控。
在這個過程中，一方面是解決用戶的問題旁趟、收集用戶需求昼激、采納或婉拒建議和意見，另外一個方面建立了用戶和產(chǎn)品之間的情感關(guān)聯(lián)锡搜。情感關(guān)聯(lián)是與用戶良性互動的意外收獲橙困。
用戶良性互動體系，可以拆分為三部分：
1.目的：與用戶溝通耕餐，去處理問題凡傅、收集建議和建立情感關(guān)聯(lián)；
2.內(nèi)容：用戶答疑肠缔、收集需求夏跷、處理投訴、解決問題明未；
3.渠道：站內(nèi)入口槽华、微博微信、社區(qū)貼吧趟妥、QQ/微信群猫态、客服；
具體說如何搭建一個用戶良性互動體系：
1.調(diào)研分析：
1）了解自己：先要了解目前運營過程中披摄，用戶互動的運作方式和遇到的問題亲雪，分析和歸納用戶互動主要集中的類型，然后確定收集信息的渠道和平臺疚膊。
2）了解同行：所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆义辕。了解同行針對用戶反饋的運作模式，做同行分析寓盗，這樣做终息，能更好的了解別人做得好的地方，做得不好的地方贞让，好的執(zhí)行可以借鑒周崭，不好的則要努力規(guī)避。
2.制定體系流程和規(guī)范：
1）確定用戶互動處理流程：指從用戶反饋收集喳张，到最終解決的整個流程续镇，如下：
信息監(jiān)控→收集反饋→過濾需求→安排處理→推進(jìn)解決→回復(fù)用戶→歸納總結(jié)
2）確定執(zhí)行規(guī)范：在執(zhí)行上述流程的過程中，具體的操作規(guī)范销部。如都使用哪些平臺摸航，針對不同的反饋類型回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)是什么制跟，是否有相應(yīng)的話術(shù)模板。確定反饋是否有緊急之分酱虎，針對緊急的反饋雨膨，處理問題的響應(yīng)該是多久。
3.付諸行動
付諸行動读串，就是將上述的流程和規(guī)范執(zhí)行落地聊记。前面的兩步都是鋪墊，這才是關(guān)鍵的一步恢暖。需要認(rèn)真做好如下的工作：
1）全面和深度的掌握產(chǎn)品信息：用戶反饋的問題排监，會覆蓋產(chǎn)品的方方面面，所以必須對產(chǎn)品理解的很深很透杰捂，并且及時掌握著最新動態(tài)舆床，才能很好與用戶溝通。
2）用戶需求分析：把用戶描述的意見建議嫁佳，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求挨队，我認(rèn)為這是難度最大的一個環(huán)節(jié)，最考驗運營功底蒿往，也是最有價值的瞒瘸。運營不能只是簡單的收集和搬運用戶描述，而是要進(jìn)行溝通和分析熄浓，轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品需求情臭。最簡單的例子，很多用戶詢問怎么發(fā)帖赌蔑，潛在的用戶需求是發(fā)帖入口太深俯在，產(chǎn)品上可能需要優(yōu)化。
4.共享價值
把用戶良性互動體系看做一個項目娃惯，想要衡量其帶來的價值跷乐。負(fù)責(zé)這件事的運營人員，不能只是做完前三步就完事大吉了趾浅，而是一定要做好分析總結(jié)愕提，整體分析用戶良性互動體系帶來的價值，并且傳遞給用戶和團(tuán)隊內(nèi)部皿哨。
總結(jié)的內(nèi)容包括：
1）全局?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)：匯總單位時間內(nèi)浅侨，總共有多少條用戶反饋，多少條是有效的反饋证膨，回復(fù)了多少條反饋如输。具體需要細(xì)分哪些是單純的吐槽，哪些是有效的建議和意見。針對這些反饋不见，從中能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的哪些地方還有有待優(yōu)化和提升澳化。
2）反饋處理后的跟蹤總結(jié)：針對用戶的反饋，產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化和提升稳吮，這種提升是否真正幫到了用戶缎谷，還是問題尚存在，并沒有真正解決問題灶似。負(fù)責(zé)用戶良性互動體系的運營人員列林，可以從整體的分析用戶的聲音，洞察里面有價值的信息喻奥。
結(jié)束語：
用戶良性互動體系席纽，是搭建與用戶情感關(guān)聯(lián)捏悬，最重要的方式撞蚕，也是積累和沉淀忠實用戶行之有效的辦法，關(guān)鍵是形成閉環(huán)过牙，良性運轉(zhuǎn)甥厦。
