拆頁(yè)一：

《管理技能開(kāi)發(fā)（第8版）》，摘錄自429～430頁(yè)

戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問(wèn)題的有用模型：“我有一個(gè)問(wèn)題盔粹，當(dāng)你做X時(shí)塞耕，導(dǎo)致了結(jié)果Y蚀腿，而我的感覺(jué)是Z∩ㄍ猓”

第一莉钙，描述給你帶來(lái)問(wèn)題的具體行為（X）廓脆。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

第二磁玉，列出這些行為詳細(xì)的停忿、可見(jiàn)的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方蜀涨，其行為給你帶來(lái)的問(wèn)題瞎嬉，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三厚柳，描述你對(duì)問(wèn)題結(jié)果的感受（Z）氧枣。重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過(guò)帶給你挫折别垮、憤怒或不安全等感受來(lái)影響你便监。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這個(gè)三步模型作為一般性的指導(dǎo)來(lái)使用碳想。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化烧董，而且你不要總是使用相同的詞語(yǔ)。

I：拆書家講解引導(dǎo)

有很多時(shí)候胧奔，我們都希望通過(guò)表達(dá)意見(jiàn)或建議使他人發(fā)生改變逊移。表達(dá)自己的不滿是一種典型的情況，教育兒女龙填、指導(dǎo)需要改進(jìn)的下屬胳泉、開(kāi)導(dǎo)沉浸在某些事情中無(wú)法自拔的朋友……都是如此。

而當(dāng)我們抱怨或提意見(jiàn)的時(shí)候岩遗，往往會(huì)指責(zé)對(duì)方扇商、揣測(cè)對(duì)方動(dòng)機(jī)、夸大嚴(yán)重性宿礁。這些表達(dá)方式都很難達(dá)到目的案铺，甚至起到反作用，引發(fā)對(duì)方的戒備和反擊梆靖。因?yàn)槿嗽谟龅街肛?zé)的時(shí)候控汉，本能反應(yīng)通常都是自我防御——“我沒(méi)錯(cuò)，你才錯(cuò)了返吻，你們?nèi)叶煎e(cuò)了……”

所以也有人因?yàn)楹ε氯桥瓕?duì)方而不敢表達(dá)自己的不滿暇番。

XYZ表達(dá)法是非常清晰可操作的方法，能夠較好地達(dá)到通過(guò)表達(dá)讓對(duì)方改變的目的思喊，同時(shí)避免那些常犯的錯(cuò)誤。

書中緊接著還給了幾個(gè)XYZ表達(dá)的例子：

我必須告訴你次酌，當(dāng)你在別人面前拿我的壞記性開(kāi)玩笑時(shí)【行為】恨课，我是多么難堪【感受】舆乔，我氣壞了，都想把你的缺點(diǎn)也說(shuō)出來(lái)報(bào)復(fù)你【后果】剂公。

你說(shuō)6點(diǎn)鐘到這里希俩，卻7點(diǎn)多鐘才來(lái)【行為】，晚飯泡湯了纲辽，我們看演出也遲到了【后果】颜武，我感覺(jué)受到了傷害，覺(jué)著你不在乎我【感受】拖吼。

【示范A1：

你總是外面當(dāng)著那么多人的面對(duì)我大聲吼叫鳞上，讓我感覺(jué)非常尷尬和難堪，我真的想一走了之吊档，躲開(kāi)你躲開(kāi)人群篙议！

【修改建議】：這里采用了“總是”，屬于泛泛而談怠硼，可以就某一個(gè)事件切入鬼贱，寫的具體鮮活些，并且針對(duì)這個(gè)事件給出反思香璃，這樣學(xué)習(xí)效果更好喲这难！

【示例】上個(gè)星期籃球場(chǎng)上，我因?yàn)閭髑蚴д`葡秒，隊(duì)友在球場(chǎng)上當(dāng)著我大聲吼道不專心太笨了姻乓，這不是第一次發(fā)生了，這讓我感到非常生氣同云，我直接重重的頂了回去“你能不能好好說(shuō)話糖权！”憤然甩球就離開(kāi)了。（反思）我發(fā)現(xiàn)炸站，我是憋屈的星澳，而不會(huì)表達(dá)我自己的感受，加劇了矛盾旱易。對(duì)我們兩個(gè)人的關(guān)系發(fā)展也不利禁偎。

示范A2：

下個(gè)星期六下午打球時(shí)，如果隊(duì)友再對(duì)我很大聲吼阀坏，我會(huì)先平復(fù)一下自己的情緒如暖，然后這樣說(shuō)，“在操場(chǎng)上忌堂，你對(duì)我特別大聲的說(shuō)話（具體事件）盒至，我簡(jiǎn)直想甩手走人了（結(jié)果），因?yàn)樵谶@樣的場(chǎng)合，讓我感覺(jué)非常尷尬和難堪（感受）枷遂∮Ｖ裕”

作者：oO紅彤彤

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我的A1：

上次和生產(chǎn)廠家報(bào)貨要求盡快直接發(fā)物流給客戶痪伦，結(jié)果1個(gè)星期后客戶打電話來(lái)問(wèn)怎么還沒(méi)有收到貨侄榴，我馬上問(wèn)生產(chǎn)廠家，告訴我沒(méi)貨還沒(méi)有發(fā)网沾。我立刻火冒三丈癞蚕，貨還沒(méi)發(fā)會(huì)讓客戶覺(jué)得我騙了他們沒(méi)有責(zé)任感，甚至?xí)X(jué)得是不是公司要倒閉了绅这。我大吼著對(duì)著電話罵了人涣达，然后掛掉了電話。（反思）這樣做毫無(wú)意義证薇，沒(méi)有解決任何問(wèn)題度苔，反而讓事件朝更壞的方向發(fā)展了。

我的A2：

下次報(bào)貨時(shí)浑度，提前溝通好什么產(chǎn)品有貨可以馬上發(fā)寇窑，什么產(chǎn)品沒(méi)貨需要等一段時(shí)間，具體需要等多久箩张，是否有替代產(chǎn)品可發(fā)貨甩骏，并且認(rèn)真告訴廠家：客戶等著要用，如果不能及時(shí)發(fā)貨先慷，客戶很可能會(huì)轉(zhuǎn)去銷售其他廠家的產(chǎn)品饮笛，后果不是晚發(fā)貨幾天或者損失這一批貨的銷售額問(wèn)題，而是永久失去一個(gè)長(zhǎng)期合作的忠誠(chéng)客戶论熙，對(duì)于我也不是只是損失一點(diǎn)金錢收入福青，而是客戶對(duì)我這么多年的信任和我對(duì)你們廠家這17年的信任。