拆頁五：
《高績效教練》阻桅，39頁
提高覺察力和責(zé)任感最有效的問題應(yīng)以尋求量化或收集事實的詞語開始，比如“什么”兼都，“何時”鳍刷，“誰”，“多少"俯抖。不建議使用“為什么”，因為它經(jīng)常意味著批評和引起防御心態(tài)瓦胎，而且使用“為什么”和“如何”時芬萍，如果客戶不合格，兩者會引發(fā)分析性思考搔啊，這可能會適得其反柬祠。分析（思考）和覺察力（觀察）是不同的心理模式，根本不能同時應(yīng)用并同時達到最佳狀態(tài)负芋。如果需要對事實準(zhǔn)確地報告漫蛔，對其出處和意義的分析最好暫時停止。如果我們需要以“為什么”開頭的問題旧蛾，最好表達成“是什么原因......“莽龟；“如何”的問題表達成“做這件事情的步驟是......”這里能引發(fā)具體和真實的回答。
I用自己的話重述原文知識
當(dāng)我們要求員工完成一件事時锨天，要用非常明確具體的語言和他確定這件事什么時間毯盈，什么地點，完成到什么程度等病袄。如果沒有達到預(yù)期目標(biāo)搂赋，不要問他為什么沒有達到?jīng)]有完成，這樣批評性的指責(zé)性的語言只會使他出現(xiàn)防御心態(tài)益缠，找出一大堆不能完成的理由并覺得不是自己的責(zé)任脑奠。我們應(yīng)該以引導(dǎo)性的語言問他“是什么原因?qū)е逻@件事沒有按時按量完成？”幅慌，引發(fā)他的主動思考宋欺，讓他來回答：這件事什么時間可以完成到什么程度。從而提升他對這件事的責(zé)任感，再碰到問題時懂得去觀察去想辦法茶没，從而提高覺察力闺属，最終在責(zé)任感和覺察力提升的情況后順利按要求完成這件事。
A1：
上個月底掌挚，我在客服管理后臺查看數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)一個新來的客服響應(yīng)客戶咨詢時間平均在1分多鐘以上菩咨，并且回答語言往往使用很隨意的一個字二個字作答吠式，答非所問陡厘，給客戶冷冰冰受到輕視的感覺，我馬上找她來問為什么很久才回答客戶咨詢特占？從收到客戶咨詢到你回答的這1分多鐘干嘛去了糙置？她馬上一臉委屈的說：有時候是忘記開音響了沒有聽到提示聲音，有時候是在找設(shè)定好的快捷回復(fù)是目，有時候是在瀏覽網(wǎng)頁谤饭，有時候。懊纳。揉抵。。嗤疯。冤今。我繼續(xù)責(zé)問她：你為什么不好好學(xué)習(xí)客服培訓(xùn)手冊呢？她答：內(nèi)容太多正在看茂缚。（反思）總覺得客服崗位引入績效考核戏罢，引入提成制度不合適，造成了這樣毫無責(zé)任感脚囊，工作散漫龟糕，對待客戶不熱情，不會根據(jù)客戶語言觀察揣摩客戶意圖凑术，沒有覺察力沒有責(zé)任感翩蘸，最終沒能順利達成成交。
A2：
在今后的客服管理工作中淮逊，加入績效考核催首，明確每個人從收到客戶咨詢的第一條消息必須10秒內(nèi)發(fā)出回應(yīng)消息；永遠不能只發(fā)出二個字以下的消息泄鹏；必須是我方發(fā)出最后一條消息作為咨詢的結(jié)束郎任；啟用客戶對接待客服的評價系統(tǒng)，平均分值低于4分的备籽，扣除當(dāng)月全部獎金舶治，并要做出：是什么原因?qū)е聸]有達到4分以上和下個月要怎么做的書面檢查；要求客服根據(jù)客戶咨詢語言觀察理解客戶意圖车猬，考核客戶咨詢成交率霉猛，納入提成獎勵系統(tǒng)；每月評出最有責(zé)任感和成交率最高的優(yōu)秀客服給予書面和金錢獎勵珠闰。
