作為一個(gè)曾經(jīng)的餐飲人观蜗，大概就這個(gè)話題我最有發(fā)言權(quán)。這個(gè)話題逆甜，我就餐飲行業(yè)展開虱肄。所謂的運(yùn)營(yíng)，就是通過一系列營(yíng)銷手段及服務(wù)來推銷自己的產(chǎn)品交煞。
中國(guó)的餐飲界由于國(guó)家政策的調(diào)整咏窿，從2015年起就不容樂觀，餐飲業(yè)面臨的大洗牌幾乎一夜之間讓六成以上的高端餐飲關(guān)門倒閉素征，剩下僅存的高端餐飲開始在快速占領(lǐng)空余的市場(chǎng)份額集嵌，也由于國(guó)家政策的調(diào)整，讓剩余的餐飲品牌開始轉(zhuǎn)型御毅，由高端轉(zhuǎn)向中高端根欧，中端甚至是中低端餐飲。本來相對(duì)穩(wěn)定的中端餐飲由于高端品牌的侵占端蛆，也開始呈現(xiàn)出烽煙遍地的景象咽块。
在經(jīng)過兩年時(shí)間的沉淀后，剩下的餐飲品牌開始從客戶體驗(yàn)欺税，服務(wù)侈沪，附加價(jià)值等方面競(jìng)爭(zhēng)揭璃。
餐飲行業(yè)并不是一個(gè)容易參與的行業(yè)。餐飲創(chuàng)業(yè)亭罪，3個(gè)月見分曉瘦馍。新店開張，3個(gè)月后死掉80%太正常了应役！各種外賣情组，優(yōu)惠網(wǎng)站，便利店等的崛起箩祥，讓餐飲人除了讓自身產(chǎn)品過硬外院崇，也在打著價(jià)格戰(zhàn)及服務(wù)戰(zhàn)。傳統(tǒng)餐飲將被互聯(lián)網(wǎng)袍祖、大數(shù)據(jù)底瓣、新零售沖擊改造。那么“口子”將從哪里被撕開蕉陋？今年的網(wǎng)紅店盒馬鮮生捐凭，只是一個(gè)小小的開始，餐飲“新物種”正在快速孕育與迭代凳鬓。
以海底撈為例茁肠，海底撈的客單價(jià)雖然大多數(shù)人都能接受，但與其他知名火鍋品牌相比缩举，還是不算便宜垦梆。然而大多數(shù)人吃火鍋的第一選擇仍然是海底撈，為什么仅孩？因?yàn)槠渌惋嬈放瓢逊?wù)當(dāng)做是產(chǎn)品的附加的價(jià)值托猩，雖然有一定的要求，卻不會(huì)特別高杠氢。但是海底撈卻在自身產(chǎn)品的基礎(chǔ)上站刑，把服務(wù)員的服務(wù)也當(dāng)做產(chǎn)品去賣另伍，甚至成為了海底撈的主打鼻百。以致讓很多人去海底撈吃飯，僅僅是為了體驗(yàn)一下極致的服務(wù)摆尝。
海底撈的團(tuán)隊(duì)把服務(wù)的營(yíng)銷做到了極致温艇，縱觀國(guó)內(nèi)餐飲能與之服務(wù)比肩的恐怕也是屈指可知《楣可相對(duì)的勺爱，卻弱化了在其自身產(chǎn)品上優(yōu)勢(shì)。
熱鬧跌出讯检，白云蒼狗琐鲁。
前段時(shí)間熱鬧非凡的海底撈品質(zhì)與品牌危機(jī)卫旱，讓張勇（海底撈創(chuàng)始人）處在憂患和壓力中，如果他對(duì)海底撈的服務(wù)和口碑真的仍像創(chuàng)業(yè)之初那般在意的話围段。
此事件一出顾翼，網(wǎng)上的聲音分成了兩撥：一撥無非是原諒，認(rèn)為別的店的廚房不會(huì)比海底撈干凈多少奈泪；一撥認(rèn)為适贸，恰好利用這種惡性事件的出現(xiàn)來整頓整個(gè)餐飲行業(yè)，極端者甚至認(rèn)為應(yīng)該讓海底撈關(guān)門涝桅，做到殺一儆百拜姿。
這就是餐飲》胨欤看上去每天日進(jìn)斗金蕊肥、剛需永恒、但無時(shí)不面對(duì)著供應(yīng)鏈上幾百幾千甚至幾萬個(gè)難以標(biāo)準(zhǔn)化的控制點(diǎn)债蜜，背負(fù)著規(guī)模擴(kuò)大與品質(zhì)跟服務(wù)保障之間深刻矛盾的餐飲晴埂。另外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上寻定，呷哺呷哺來勢(shì)洶洶儒洛，在2016年一年就新增加了112間店鋪，相比之下狼速，海底撈就慢了許多琅锻，截至2016年6月底，只增加了4家店鋪向胡。除了蠶食火鍋份額的呷哺呷哺恼蓬，巴奴、湊湊們?cè)诋a(chǎn)品僵芹、場(chǎng)景和模式上也對(duì)海底撈進(jìn)行了多方圍攻处硬，作為老大的海底撈顯然壓力不小。
在8月28日拇派，海底撈后廚問題被曝光后的第一個(gè)交易日荷辕，海底撈創(chuàng)始人張勇夫婦時(shí)控的頤海國(guó)際股價(jià)上漲2.45%，為4.6港元/股件豌。也就是說疮方，在爆出食品安全如此巨大的危機(jī)之后，得益于海底撈強(qiáng)大的公關(guān)手段和在消費(fèi)者心中的良好形象茧彤，資本給出了正面反饋骡显。
3.5w億的中國(guó)餐飲市場(chǎng)， 每天像張勇一樣不得安生的，還有600w餐飲創(chuàng)業(yè)人群惫谤。以我自身的經(jīng)歷為例：2016年5月份在嶗山區(qū)香港東路開業(yè)的金獅廣場(chǎng)壁顶，差不多有80多家餐飲店開業(yè)，所有餐飲人繃緊了弦溜歪，就像在進(jìn)行一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)博助，不到半年時(shí)間，幾乎1/3的店倒下痹愚，換了一撥富岳。而我經(jīng)營(yíng)的那家店，是以火鍋為主打拯腮，主推日本和牛窖式，竹笙面等。前期的苦苦經(jīng)營(yíng)动壤，卻無奈碰到一個(gè)不懂得營(yíng)銷的老板萝喘。
就在所有店在商場(chǎng)做活動(dòng)時(shí)大打價(jià)格戰(zhàn)，各種優(yōu)惠也曾出不窮時(shí)琼懊，我的老板卻執(zhí)意堅(jiān)持降低了價(jià)格反而會(huì)影響自己的品牌阁簸，于是，在別的店門庭若市的時(shí)候哼丈，我們的店卻幾乎無人問津启妹。除了與老板自身的策略有關(guān)外，店內(nèi)的服務(wù)也呈很大的問題醉旦，服務(wù)員沒有進(jìn)行正規(guī)的培訓(xùn)饶米，也無法做到如海底撈那般員工至上的態(tài)度。
在這樣一個(gè)時(shí)代车胡，產(chǎn)品的附加價(jià)值沒有帶給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)檬输，僅憑產(chǎn)品自身的價(jià)值無法留住客戶。
大眾點(diǎn)評(píng)上匈棘，北京客單500元以上的日料餐廳就有45家丧慈。這其中，流傳著不少深藏在院落小巷主卫、人均消費(fèi)過千逃默、有著大批擁躉、動(dòng)輒只接受預(yù)約或需要等位的高端日料店“傳說”队秩。 創(chuàng)立于2002年的四葉就是其中之一,就是這家被譽(yù)為北京最正宗的壽司店笑旺。
一進(jìn)門就有漂亮的服務(wù)員日語(yǔ)問好昼浦，剛進(jìn)吧臺(tái)大廳馍资，三位大廚的日語(yǔ)歡迎。一抬頭，主廚鈴木先生在微笑著迎接——從環(huán)境到人文鸟蟹，都是完全的日式風(fēng)乌妙。就坐后，反復(fù)翻看菜單不知道吃什么時(shí)建钥，服務(wù)員就會(huì)詢問吃生鮮還是熟食藤韵、吃套餐還是單點(diǎn)，并會(huì)針對(duì)客人的需求進(jìn)行推薦熊经。
日本料理之所以能在“大洗牌”后依然屹立不倒于高端餐飲市場(chǎng)泽艘，除了其自身的屬性對(duì)食材要求高外，更多的是店內(nèi)舒適的氛圍镐依、服務(wù)員極致的服務(wù)以及賓至如歸的感覺匹涮。
日料在消費(fèi)者的印象中總是自帶“健康”“高端”“品質(zhì)”等美好標(biāo)簽，有著“自帶光環(huán)”的品類屬性槐壳。一部《壽司之神》讓全世界見識(shí)了日本餐飲人的“職人&匠心”精神然低，連奧巴馬都愿不遠(yuǎn)萬里上門一品小野二郎的手。除此之外务唐，《孤獨(dú)的美食家》雳攘、《南極料理人》、NHK系列美食紀(jì)錄片等影視作品也對(duì)日本料理做了精彩的正向傳播枫笛。
這種價(jià)值輸出潤(rùn)物細(xì)無聲吨灭，但等你發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)深入骨髓。正如四葉總經(jīng)理周旭所說：“來店的顧客本身就是對(duì)日料文化十分認(rèn)可的刑巧∥钟冢”
日料是“消極”的烹飪方式，更偏向凸顯生鮮食材原味的理念海诲，高端壽司店對(duì)劣質(zhì)食材更是零容忍繁莹，符合消費(fèi)者看重健康、品質(zhì)的大趨勢(shì)特幔。品質(zhì)高的日本料理店咨演，店主或者主廚往往每天會(huì)親自到市場(chǎng)挑選食材，嚴(yán)格把控產(chǎn)品的品質(zhì)蚯斯，這也是其他料理所不具備的薄风。
高端日料餐廳往往有日本大廚坐鎮(zhèn)，廚師學(xué)日語(yǔ)方便與日本大廚交流廚藝拍嵌，而服務(wù)員除了日語(yǔ)遭赂，則為了更清楚食材產(chǎn)地、吃法横辆、背景等相關(guān)知識(shí)撇他，員工之間工作時(shí)基本是日語(yǔ)交流。用日語(yǔ)交流一方面是照顧我們的日本大廚，更重要的是能提升顧客體驗(yàn)困肩。
高端日料餐廳有個(gè)共同點(diǎn)：擴(kuò)張很慢划纽。這和經(jīng)營(yíng)者的“日本式”謹(jǐn)慎以及客群的稀缺性分不開。國(guó)內(nèi)高端日料店門店數(shù)量都不多锌畸，很多做十年的品牌門店也是寥寥勇劣。做壽司超過五十五年的小野二郎，也不過3家門店潭枣。每新開一家店比默，光前期籌備都要花一年以上的時(shí)間，遇到合適的位置盆犁、時(shí)機(jī)才會(huì)開店退敦。開店雖慢，卻把每一家店的品質(zhì)做到與總店相差無幾蚣抗，總之就要求“開一家侈百，成一家”。
這兩年翰铡，很多倒下的高端餐飲往往是過于依賴公務(wù)消費(fèi)的钝域，淘汰的是不健康的商業(yè)形態(tài)，而不是高端餐飲市場(chǎng)锭魔。中高端市場(chǎng)一直是存在的例证，并沒有高端市場(chǎng)消失一說。高端日料證明迷捧，定位準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客织咧，在食材、設(shè)計(jì)漠秋、烹飪笙蒙、逼格、服務(wù)庆锦、體驗(yàn)各個(gè)方面跟上消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)捅位，就能分到蛋糕。
總結(jié)：
餐飲業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)硝煙還在繼續(xù)搂抒，不斷升級(jí)的是產(chǎn)品質(zhì)量艇搀，服務(wù)品質(zhì)及附加價(jià)值。
一求晶、做好門店的日常運(yùn)營(yíng)焰雕，精準(zhǔn)品牌定位及客戶群體。
二芳杏、開放會(huì)員制矩屁、積分制等店內(nèi)客戶的成長(zhǎng)體系辟宗，定期給予這一部分客戶優(yōu)惠活動(dòng)，贈(zèng)品等档插。
三、做好店內(nèi)的服務(wù)培訓(xùn)亚再，讓客人有賓至如歸的感覺郭膛，營(yíng)造良好的客戶體驗(yàn)。
四氛悬、做好大眾點(diǎn)評(píng)则剃、美團(tuán)外賣等線上推廣，并推出例如：掃二維碼發(fā)送到朋友圈集贊打折等活動(dòng)如捅。利用客人做免費(fèi)的口碑宣傳棍现。
行業(yè)的服務(wù)就是為了其產(chǎn)品能更好的賣出去，而營(yíng)銷的極致镜遣，也恰恰是服務(wù)己肮。只有站在客戶的角度想問題，把服務(wù)做到極致悲关，才能在市場(chǎng)中占有一席之地谎僻。精細(xì)化服務(wù)的目的，就是針對(duì)不同人群寓辱，不同需求艘绍，不同目的的客戶做出相應(yīng)的解決方案。這是機(jī)器無法代替的秫筏，運(yùn)營(yíng)以人為本诱鞠，服務(wù)以人為本，產(chǎn)品以人為本这敬。
