VR是Virtual Reality的縮寫，中文的意思是虛擬現(xiàn)實(shí)傲诵，概念是在80年代初提出來的榕暇，其具體是指借助計(jì)算機(jī)及最新傳感器技術(shù)創(chuàng)造的一種嶄新的人機(jī)交互手段蛆封。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)綜合了計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)碎捺、傳感器技術(shù)路鹰、顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，它在多維信息空間上創(chuàng)建一個(gè)虛擬信息環(huán)境收厨，能使用戶具有身臨其境的沉浸感晋柱，具有與環(huán)境完善的交互作用能力。

VR技術(shù)已不僅僅被關(guān)注于計(jì)算機(jī)圖象領(lǐng)域诵叁，它已涉及更廣的領(lǐng)域雁竞，如成果展示、空間體驗(yàn)拧额、人機(jī)系統(tǒng)服務(wù)碑诉，并向分布式虛擬現(xiàn)實(shí)發(fā)展。隨著信息技術(shù)的發(fā)展侥锦，VR技術(shù)的使用成本逐步降低进栽，作為溝通新概念，將催生新時(shí)代的智能呼叫中心恭垦。

一快毛、傳統(tǒng)呼叫中心自助服務(wù)現(xiàn)狀

傳統(tǒng)呼叫中心的自助服務(wù)基于電話作為承載載體盲厌，它的交互模式通常是自助語音輔助人工，人力的要求和成本是制約服務(wù)水平的最大因素祸泪。最常見的各大電話中心均設(shè)置為接通后語音報(bào)讀選項(xiàng)，由發(fā)起方選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類型建芙，在語音流程中嵌入人工入口没隘，由承載方使用語言方式與發(fā)起方交流。

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天禁荸，網(wǎng)絡(luò)客服中心也成為主流承載方式之一右蒲。網(wǎng)絡(luò)客服中心使用預(yù)置常見問題作為自助服務(wù)的模式，預(yù)置問題模板的數(shù)量決定一次解決率的高低赶熟，人工服務(wù)入口使用文字錄入作為交流方式瑰妄，提供解決方案、網(wǎng)絡(luò)接口映砖、指引等服務(wù)间坐，對(duì)比傳統(tǒng)電話互交中心，人力資源整合效率更高邑退。

二竹宋、VR技術(shù)用于呼叫中心的優(yōu)勢(shì)與意義

1、自助服務(wù)模式將得到革命性的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的自助機(jī)具或系統(tǒng)具有互動(dòng)少地技、界面單一蜈七、使用環(huán)節(jié)復(fù)雜、體積龐大等缺陷莫矗，且自助機(jī)具或系統(tǒng)由專業(yè)人員設(shè)計(jì)飒硅，無法貼合使用者理念，功能友好度和舒適度不高作谚∪洌基于專業(yè)性強(qiáng)安全性高的原則，自助機(jī)具往往無法達(dá)到人性化的要求食磕，這些缺陷制約了自助服務(wù)發(fā)展尽棕，VR虛擬環(huán)境能解決以上問題，讓自助服務(wù)得到革命性的創(chuàng)新彬伦。

2滔悉、可視化交互系統(tǒng)展示優(yōu)勢(shì)

在呼叫中心應(yīng)用中，VR技術(shù)提供可視化交互系統(tǒng)展示功能单绑，由VR設(shè)備通過電話接通虛擬環(huán)境回官，將人工智能與傳統(tǒng)人工相結(jié)合，整個(gè)溝通過程無語言障礙搂橙，簡(jiǎn)單順暢歉提。

3、 ?人力資源整合優(yōu)勢(shì)

人工服務(wù)將得到革命性的創(chuàng)新，重點(diǎn)工作由主動(dòng)服務(wù)變?yōu)樘幚韱栴}苔巨，由前臺(tái)轉(zhuǎn)后臺(tái)版扩，提供方案，維護(hù)參數(shù)侄泽，提供思維等礁芦。虛擬環(huán)境及客服提供大部分的服務(wù)，內(nèi)容采用人工智能+預(yù)設(shè)方案悼尾，當(dāng)仍無法有效理解客戶需求及解決問題時(shí)柿扣，可人工介入引導(dǎo)虛擬客服執(zhí)行最佳方案，人力整合為可同時(shí)處理多位客戶闺魏，傳統(tǒng)呼叫中心的后臺(tái)權(quán)限可開放給人工未状，業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)大大減少，效率得到提高析桥。

4司草、開放式的無限可能

當(dāng)客服業(yè)服務(wù)模式去掉各種條條框框，將帶來開放式的服務(wù)理念泡仗，客戶提供的各種感受將由系統(tǒng)記錄翻伺，大數(shù)據(jù)時(shí)代來臨的今天，服務(wù)體驗(yàn)將不再由人工主觀控制沮焕，而是由客戶方的習(xí)慣決定吨岭，系統(tǒng)存在無限的可能性，所有局限將被放開峦树，客戶將在呼叫中心體驗(yàn)到完美的服務(wù)辣辫。

5、呼叫中心的轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)的呼叫中心將被替代魁巩，新時(shí)代的呼叫中心不再只是一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的渠道急灭，更多的是客戶關(guān)系維系，客戶溝通平臺(tái)谷遂，甚至于客戶生活助理葬馋，客戶心理分析的交互系統(tǒng)，人群依賴性將替代被動(dòng)服務(wù)性肾扰，簡(jiǎn)單的語言溝通也將被全面體驗(yàn)替代畴嘶，龐大的數(shù)據(jù)信息也將成為呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三集晚、VR客戶端基礎(chǔ)框架構(gòu)想

以信用卡客服中心為例窗悯，通過VR技術(shù)，結(jié)合軟硬件及體感設(shè)備偷拔，使用客戶端中虛擬銀行場(chǎng)景蒋院，將業(yè)務(wù)辦理真實(shí)構(gòu)建在平臺(tái)上亏钩，使用戶可以不受時(shí)間、地點(diǎn)欺旧、位置和區(qū)域的限制來完成一些授權(quán)姑丑，達(dá)到高效率、高品質(zhì)辦理業(yè)務(wù)的感受辞友。

1彻坛、建立服務(wù)器

建立一對(duì)一賬戶服務(wù)器——用戶通過客戶端，以一定協(xié)議（HTTP）形式連接踏枣，建立數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)一人一賬號(hào)钙蒙。建立連接后茵瀑，客戶機(jī)發(fā)送一個(gè)請(qǐng)求給服務(wù)器，請(qǐng)求方式的格式為：統(tǒng)一資源標(biāo)識(shí)符（URL）躬厌，協(xié)議版本號(hào)马昨，后接MIME信息——包括請(qǐng)求修飾符、客戶機(jī)信息和可能的內(nèi)容扛施。服務(wù)器接到請(qǐng)求后鸿捧，給予相應(yīng)的響應(yīng)信息，其格式為一個(gè)狀態(tài)行：包括信息的協(xié)議版本號(hào)疙渣，一個(gè)成功或錯(cuò)誤的代碼匙奴，后邊是MIME信息——包括服務(wù)器信息、實(shí)體信息和可能的內(nèi)容妄荔∑镁客戶端接收服務(wù)器所返回的信息通過瀏覽器顯示在用戶的顯示屏上，然后用HTTP工作流程與服務(wù)器斷開連接啦租。

2哗伯、設(shè)計(jì)

功能劃分組織結(jié)構(gòu)：

通過調(diào)研、分析各個(gè)模塊的功能篷角，在具體開發(fā)過程中虛擬場(chǎng)景中的模型和紋理貼圖都是來源于真實(shí)場(chǎng)景焊刹，事先通過攝像采集材質(zhì)紋理貼圖，和真實(shí)場(chǎng)景的平面模型恳蹲，通過虛擬平臺(tái)虐块，在U3D平臺(tái)通過音效，圖形界面嘉蕾，插件非凌，燈光設(shè)置渲染，編寫交互代碼荆针，最后發(fā)布設(shè)置敞嗡。

3颁糟、創(chuàng)建三維模型

在虛擬場(chǎng)景中看到的任何物品或者模型都是真實(shí)場(chǎng)景中實(shí)物的再現(xiàn)，這就是虛擬現(xiàn)實(shí)給人一種真實(shí)場(chǎng)景的感覺喉悴，建模是構(gòu)建場(chǎng)景的基本要素棱貌，在建模過程中還有一點(diǎn)最重要就是模型的優(yōu)化，一個(gè)好的虛擬現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目不僅要運(yùn)行流暢箕肃、給人以逼真的感覺同時(shí)還要保證模型的大小婚脱，保證程序發(fā)布之后不會(huì)占用太大的內(nèi)存∩紫瘢基本的優(yōu)化原則就是：制作簡(jiǎn)模障贸，建模過程中基本上所有模型都是簡(jiǎn)模，對(duì)于相交的面要?jiǎng)h除相交之后重復(fù)的面吟宦，盡量減少模型的點(diǎn)以達(dá)到優(yōu)化的目的篮洁。

4、交互技術(shù)

unity3D負(fù)責(zé)整個(gè)場(chǎng)景中的交互功能開發(fā)：是將虛擬場(chǎng)景與用戶連接在一起的開發(fā)紐帶殃姓，協(xié)調(diào)整體虛系統(tǒng)的工作和運(yùn)轉(zhuǎn)袁波。模型在導(dǎo)入U(xiǎn)nity之前必須先導(dǎo)入材質(zhì)后導(dǎo)入模型，這樣防止了模型紋理材質(zhì)的丟失蜗侈。

5篷牌、渲染

在做虛擬現(xiàn)實(shí)項(xiàng)目中，交互是基本渲染是關(guān)鍵踏幻，除了運(yùn)行流暢之外枷颊，好的、逼真的場(chǎng)景渲染能給用戶帶來真實(shí)的沉浸感该面。真實(shí)感越好偷卧，越容易得到用戶認(rèn)可，才能做到真正的虛擬現(xiàn)實(shí)吆倦。在基本渲染的設(shè)計(jì)中听诸，通過插件來實(shí)現(xiàn)普通效果，在需要高亮的地方設(shè)置shader蚕泽，就可以實(shí)現(xiàn)臺(tái)燈發(fā)亮晌梨，地面倒影和太陽光折射的效果。

四须妻、VR客戶端APP的普適性

談到VRAPP的普及性仔蝌，不得不說說人工智能的發(fā)展，李世石與Alphago的交手荒吏，讓未來觸不及防走到了我們的面前敛惊，思考的模式成了人類最大的思考，當(dāng)技術(shù)有了思維而不再冰冷绰更，人工智能的進(jìn)步將勢(shì)不可擋瞧挤。作為VR的核心技術(shù)支持锡宋，傳統(tǒng)的程序指令將被人工智能簡(jiǎn)化。曾幾何時(shí)特恬，自助服務(wù)需要使用大量的判斷條件進(jìn)行篩選执俩，逐漸形成一個(gè)耗資耗時(shí)的大型庫房，維護(hù)成本與日俱增癌刽。用圖書館做比喻役首，傳統(tǒng)圖書館的檢索需要一條一條的找，而計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)讓一切變得簡(jiǎn)單显拜。人工智能的意義在于收集信息并自主產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析衡奥，讓結(jié)果符合企業(yè)的需要，開辟新的業(yè)務(wù)模式远荠。迫不及待需要它的正是客服領(lǐng)域矮固，精準(zhǔn)分析客戶偏好并提供高契合度的方案，會(huì)讓客服領(lǐng)域邁上一個(gè)新的臺(tái)階矮台，打開更廣闊的天空，而實(shí)現(xiàn)這一切的根时，可以從 VR技術(shù)開始瘦赫。

當(dāng)今社會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高，自助模式作為服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)支撐蛤迎，新模式成為迫切的需求确虱。當(dāng)我們擁抱科技，自助服務(wù)將會(huì)進(jìn)行一個(gè)華麗的轉(zhuǎn)型替裆，設(shè)計(jì)VR客戶服務(wù)端校辩，意味著承載智能服務(wù)的巨輪正整裝待發(fā)，即將揚(yáng)帆起航辆童！