關(guān)于本書作者：詹?卡爾森幅垮，32歲，當(dāng)上了瑞典最大的旅行社的CEO名眉，36歲當(dāng)上了瑞典境內(nèi)最大的航空公司的CEO，38歲當(dāng)上了北歐航空公司的CEO凰棉。用了一年時(shí)間损拢，就把北歐航空公司，從瑞典政府最頭疼的虧損大戶變成了全球最賺錢的航空公司之一撒犀。46歲撰寫本書福压，風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。
什么是關(guān)鍵時(shí)刻或舞？
關(guān)鍵時(shí)刻（MOT)—— Moments of truth荆姆，用戶和公司之間發(fā)生了交互關(guān)系的瞬間。
案例：
在一年當(dāng)中映凳，每一個(gè)北歐航空的乘客平均每人接觸五名員工胆筒，會(huì)對(duì)北歐航空公司產(chǎn)生五次印象，每一次十五秒鐘，總共五千萬(wàn)次仆救。而這五千萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司將來(lái)的成敗抒和。
1.如何把組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，變成倒金字塔式的組織形態(tài)
金字塔式：信息自下而上的匯報(bào)彤蔽，命令自上而下的傳達(dá)摧莽。
倒金字塔：掌握“關(guān)鍵時(shí)刻”的員工不用一層層請(qǐng)示上級(jí)，管理者們的義務(wù)是必須想法設(shè)法把基層員工需要的資源解決掉顿痪。
案例1：
乘客都在抱怨飛機(jī)上的咖啡很難喝镊辕、面包很難吃≡蔽海卡爾森把這個(gè)問(wèn)題交給了他們的空乘人員丑蛤。空姐們提出了解決辦法：取消免費(fèi)的飛機(jī)餐和飲料撕阎，改為收費(fèi)的受裹，并且因?yàn)橛惺杖耄钥梢蕴岣咂焚|(zhì)虏束，有需求的人更容易對(duì)買到的餐食感到滿意棉饶。
空姐可以在自己的航班上嘗試這個(gè)辦法，如果賣賠了镇匀，要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)照藻，但是如果賺錢了，公司和乘務(wù)組分紅汗侵。僅此一項(xiàng)幸缕，公司就從付出四十萬(wàn)美金的凈成本，變成多賺了好幾百萬(wàn)美金晰韵》⑶牵空乘人員的收入提高了，服務(wù)水準(zhǔn)也進(jìn)一步提高雪猪。很快栏尚，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)就從賣飛機(jī)餐，擴(kuò)展到了在飛機(jī)上銷售各種特色商品只恨。
案例2：
解決晚點(diǎn)問(wèn)題的译仗，交給調(diào)度中心的一線人員，因?yàn)槊恳淮瓮睃c(diǎn)都會(huì)影響他們的工作官觅∽菥卡爾森找到調(diào)度中心的負(fù)責(zé)人，他回去寫了一份詳細(xì)的報(bào)告休涤，說(shuō)需要180萬(wàn)美元咱圆、六個(gè)月。卡爾森直接交給他負(fù)責(zé)闷堡，結(jié)果只花了二十萬(wàn)美金、四個(gè)多月就把長(zhǎng)期以來(lái)的頑疾解決疑故。
案例3：
海底撈的服務(wù)員杠览，只要他認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜纵势，甚至免一餐踱阿。
2. 如何在企業(yè)中做一個(gè)溝通者與教育者？
那就是人人都在進(jìn)行決策钦铁，意味著你必須保證每個(gè)人都真正理解公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略软舌，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言，這將是一個(gè)巨大的牛曹、永無(wú)止境的溝通任務(wù)佛点。
卡爾森是這樣做的：
1.強(qiáng)制自己拿出一半的時(shí)間，在工作現(xiàn)場(chǎng)與普通員工進(jìn)行面對(duì)面交談黎比。
2.訓(xùn)練自己的溝通能力超营，參與各種電視辯論，在這個(gè)過(guò)程中阅虫，不斷打磨自己舉例子演闭、做推銷、吸引人的能力颓帝。
3.取消了管理層的一切特權(quán)米碰。傳遞一個(gè)理念：這家公司要把所有的精力都放在用戶身上。
3.如何找到幫助公司實(shí)現(xiàn)盈利的那些最有價(jià)值的用戶购城？
通過(guò)觀察每架航班的上座率吕座，發(fā)現(xiàn)頭等艙因?yàn)槠眱r(jià)太高，經(jīng)常是坐不滿工猜，造成實(shí)際損失米诉；經(jīng)濟(jì)艙因?yàn)楸仨毚蛘郏嵅坏藉X篷帅。結(jié)果就是飛機(jī)利用率很低史侣，虧損嚴(yán)重。
卡爾森在旗下所有的航班上魏身，取消頭等艙壓縮經(jīng)濟(jì)艙惊橱，取而代之的是介于頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的商務(wù)艙。
針對(duì)那些公司為他們報(bào)銷差旅費(fèi)的商務(wù)旅客箭昵，打造了一個(gè)專屬的航空公司税朴。找到了拿些價(jià)格最不敏感、需求共性最多的客人。
總結(jié)：
《關(guān)鍵時(shí)刻》對(duì)管理學(xué)最大的貢獻(xiàn)正林，是把很多似是而非的管理理念和方法拉下馬來(lái)泡一，他的實(shí)踐證明了，管理者只有一件事是絕對(duì)正確的觅廓，那就是為員工賦能鼻忠，激活一線。
每個(gè)管理者應(yīng)該基于自己的洞察杈绸，找到自己行業(yè)所特有的MOT帖蔓，然后，聚焦全部力量瞳脓，形成單點(diǎn)突破塑娇。
十大關(guān)鍵時(shí)刻原則：
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2.用提高營(yíng)業(yè)額降低成本
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
4.了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)
5.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
6.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳
7.“溝通 ”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率
8.讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略
9.保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性
10.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
金句：
1.“永遠(yuǎn)不要忘記，要想做成好生意劫侧，先得拒絕不好的生意”
2.“足球運(yùn)動(dòng)員在射門前不可能先請(qǐng)示教練”
3.“先創(chuàng)造出用戶埋酬，才能創(chuàng)造出利潤(rùn)”
4.“管理者抱怨的員工的每一個(gè)壞毛病都是來(lái)自管理者”
5. 今日的管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者烧栋，他們善于表達(dá)自己奇瘦，鼓勵(lì)員工發(fā)揮最大的潛力，而不是自行制定所有決策劲弦。
