今天要和大家分享的這本書叫關(guān)鍵時(shí)刻，本書的作者詹.卡爾森，是北歐航空公司的CEO务傲，上任之前北歐航空公司一直虧損瀕臨倒閉蜂挪，而自從他上任之后僅用了一年時(shí)間，就實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。把北美航空公司變成了全球最賺錢的航空公司之一，之后在46歲時(shí)謝了這本書，在企業(yè)管理和金融服務(wù)屆引起了不曉得轟動(dòng)贾虽。咱們先來看一下什么叫做關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵時(shí)刻的英文翻譯為——Moments of truth吼鱼，簡稱MOT蓬豁。指的就是企業(yè)和用戶之間發(fā)生關(guān)系的瞬間绰咽。作者在書中舉了一個(gè)北歐航空公司的例子，北歐航空的乘客地粪，實(shí)現(xiàn)一次飛行總共要在五個(gè)環(huán)節(jié)和公司的職員產(chǎn)生接觸取募。每次的時(shí)間大概是15秒，每年次數(shù)大約是5千萬次蟆技。這5千萬次的接觸就決定了乘客對(duì)于公司印象玩敏，進(jìn)而決定了公司的成敗，這個(gè)公司和乘客接觸的瞬間就叫做關(guān)鍵時(shí)刻质礼。下面我們分為三個(gè)部分為大家分享這本書：

1旺聚、將組織結(jié)構(gòu)反轉(zhuǎn)

傳統(tǒng)的權(quán)利結(jié)構(gòu)都是正三角形結(jié)構(gòu)，權(quán)利的流向是自上而下的眶蕉，也就是員工遇到工作上的困難或者問題砰粹，需要層層上報(bào)，信息由下而上的上報(bào)造挽，命令從上而下的傳達(dá)碱璃。但是這種處理問題的方式很浪費(fèi)時(shí)間，你想用戶和企業(yè)之間的接觸時(shí)間只有15秒饭入，用15秒的時(shí)間來完成這個(gè)過程顯然是不可能的嵌器。而反轉(zhuǎn)組織結(jié)構(gòu)能，就是要讓員工有一部分的權(quán)利圣拄，可以當(dāng)時(shí)就解決眼前最棘手的問題嘴秸。書中舉了北歐公司的例子毁欣，在飛機(jī)上很多乘客都抱怨飛機(jī)餐難吃庇谆，因?yàn)橐獕嚎s成本，面包和咖啡的品質(zhì)很差凭疮》苟卡爾森就把這個(gè)問題交給了空乘人員解決，空乘人員發(fā)現(xiàn)执解，有些乘客因?yàn)樵绯口s飛機(jī)寞肖，根本就沒有吃飯的需求，而有需求的用戶呢因?yàn)橘|(zhì)量差衰腌，體驗(yàn)也很差新蟆。所以他們向公司建議，取消免費(fèi)的飛機(jī)餐右蕊，改成收費(fèi)餐琼稻，用戶可以根據(jù)自己的喜好和需要進(jìn)行點(diǎn)餐，這樣即滿足了用戶的需要又節(jié)約了成本饶囚。領(lǐng)導(dǎo)者卡爾森馬上采取了這個(gè)建議帕翻，和空乘組規(guī)定如果賣賠了鸠补，這筆損失由公司賠，如果賺了錢空乘組可以跟著分紅嘀掸。這個(gè)決策立馬就在全公司的范圍內(nèi)開始推廣紫岩。單著一項(xiàng)，北歐航空公司就從原來的每年付出40萬美元睬塌，變成每年凈收入幾百萬泉蝌。這就是一個(gè)典型的反轉(zhuǎn)組織結(jié)構(gòu)的例子，員工就是一線解決問題的人衫仑，而管理者在這個(gè)過程中負(fù)責(zé)為其調(diào)配資源梨与。再舉一個(gè)國內(nèi)最有名的火鍋海底撈的例子，海底撈規(guī)定文狱，每位服務(wù)員在服務(wù)范圍內(nèi)可以任意為客人免費(fèi)一道菜品粥鞋，如果他覺得有必要可以讓這桌免單，在服務(wù)中直接給用戶最好的體驗(yàn)瞄崇。管理者的任務(wù)從原來的管理呻粹，變成了為員工賦能。

2苏研、在企業(yè)中一個(gè)優(yōu)秀的管理者要做好溝通者和教育者的角色

在企業(yè)中管理者為員工賦能有一個(gè)基本的前提等浊，就是你得知道員工們真正的困難在哪里，每個(gè)人的做法和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是否一致摹蘑。所以你必須要深入員工內(nèi)部進(jìn)行了解筹燕，卡爾森就規(guī)定自己每天至少要拿出一半的時(shí)間來和員工進(jìn)行交談，在員工們工作的一線現(xiàn)場的和他們進(jìn)行交流衅鹿。你的公司戰(zhàn)略是否每個(gè)人都能清楚的明白撒踪，是否所有人都為之奮斗也很重要。所以在做好溝通者的同時(shí)做好教育者大渤，在制定公司戰(zhàn)略和目標(biāo)的時(shí)候一定要簡介易懂制妄，讓每個(gè)人都能明白”萌卡爾森為了提高自己的表達(dá)能力耕捞，經(jīng)常上一些現(xiàn)場辯論和演講節(jié)目，力求讓自己的表達(dá)變得簡潔明了烫幕。例如北歐公司就有這樣的這樣的一個(gè)例子俺抽，公司的VIP座位一直都賣的不好，最后卡爾森想出了一個(gè)大家都懂的廣告詞较曼，買VIP不用排隊(duì)磷斧。

3、注重服務(wù)于那些能為公司創(chuàng)造利益的特定用戶

卡爾森在上任初期，就取消了員工和管理層的一切提權(quán)瞳抓，讓他們明白公司是服務(wù)于用戶的埃疫。在他的任期內(nèi)北歐航空公司還有一項(xiàng)重大的改革，就是取消了頭等艙孩哑，增加了商務(wù)艙栓霜。因?yàn)楫?dāng)時(shí)北歐公司的頭等艙因?yàn)槠眱r(jià)較高，經(jīng)常坐不滿横蜒，而經(jīng)濟(jì)艙能不得不打折來吸引更多的乘客胳蛮，賺不到錢，這樣就造成了飛機(jī)的利用率很差丛晌〗龃叮卡爾森經(jīng)過研究，決定取消頭等艙澎蛛，壓縮經(jīng)濟(jì)艙抚垄，開設(shè)一個(gè)介于經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙之間的商務(wù)艙。在商務(wù)艙中可以為用戶免費(fèi)熨燙衣服谋逻，提供會(huì)議類的免費(fèi)服務(wù)等等呆馁，到現(xiàn)在為止北歐航空仍然保持著最優(yōu)商務(wù)艙的稱號(hào)。這樣票價(jià)不貴的同時(shí)又提升了品質(zhì)毁兆，專注服務(wù)那些對(duì)于票價(jià)不敏感浙滤，公費(fèi)出差，又有服務(wù)需要的人气堕。

我的感悟：傳統(tǒng)的管理學(xué)在當(dāng)今這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)世界里纺腊，顯得越來越突兀，拋開傳統(tǒng)不說茎芭，管理者絕對(duì)正確的一件事就是為員工賦能揖膜，激活一線。但是賦能的同時(shí)骗爆，要注意一個(gè)責(zé)任的問題次氨，記得羅家英唱的only you里面有一句詞蔽介，“背黑鍋我來摘投，送死你去”這樣的才是好唐僧。在賦能的同時(shí)虹蓄，一定要?jiǎng)澐趾秘?zé)任犀呼，這樣才能讓員工放開手腳，更好的為用戶服務(wù)薇组。