專業(yè)性是進行高價值溝通的基礎(chǔ)

專業(yè)性首先建立在對自身方案的熟悉上

• 在需要專業(yè)供應(yīng)商的特定領(lǐng)域，我們需要假定客戶沒有我們專業(yè)：
  • 客戶對我們的專業(yè)性有依賴映凳，所以依賴我們提供專業(yè)性的分析和建議
  • 我們不應(yīng)該嘲笑客戶不專業(yè)芜赌，而是要幫助客戶去了解更多信息轿秧、去清晰表達自己的需求
• 對接客戶的技術(shù)團隊人員需要在相關(guān)的產(chǎn)品和技術(shù)解決方案上具備完整的知識哼鬓，不被質(zhì)疑
  • 對接前做好功課送浊，內(nèi)部做好確認(rèn)
  • 熟悉細(xì)節(jié)青伤，能清晰總結(jié)和列出各項事情督怜，了解關(guān)鍵點，可以做出明確的判斷
  • 不清楚的不要給客戶錯誤的信息狠角，可以說還要內(nèi)部再確認(rèn)之類的

通過自身的專業(yè)性号杠，跟品牌建立對等溝通

• 客戶對我們的專業(yè)性有很高的期待：客戶希望我們協(xié)助挖掘問題，同時提供完整的解決方案丰歌，甚至去引導(dǎo)他們?nèi)绾稳プ?
  • 在客戶依賴我們的領(lǐng)域姨蟋，我們不應(yīng)該比客戶不專業(yè)。若真實情況是客戶比我們更專業(yè)立帖，則我們需要慶幸自己碰到了好的客戶眼溶，同時需要更加努力，為客戶貢獻他們所意想不到的價值
• 跟客戶對話的人具備站在客戶角度思考和引導(dǎo)整個解決方案的能力晓勇，而不是完全按照客戶的想法做
  • 比如去思考方案而不僅僅是響應(yīng)方案堂飞，挖掘表面需求下隱藏的更深層次的需求灌旧。
  • 考慮客戶受到的各種約束，以及決策的局限性绰筛，給出更完善的解決方案枢泰，幫客戶實現(xiàn)價值最大化，比如不了解國內(nèi)市場的客戶和技術(shù)生態(tài)铝噩，或者不懂技術(shù)的業(yè)務(wù)人員衡蚂，或者部門壁壘高的團隊

某些非專業(yè)溝通場景，則至少服務(wù)上要是專業(yè)的

• 客戶一線對接人員包括項目薄榛、IT服務(wù)、運營让歼、維護等敞恋，可能就某個專業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域溝通理解不深，但是至少要建立好有序的流程谋右，以及及時去找到更專業(yè)的人去解決問題

價值導(dǎo)向的思考 - 建立一套挖掘客戶的真實需求硬猫、核心需求的思考流程

• 表面上：對接的客戶代表可能會在一個很高層次說要什么，不要什么改执，甚至什么都要啸蜜，可能是他的老板有個想法，也可能是友商有這么做辈挂，也可能是自己想出的需求
• 目的判斷：需要在跟客戶溝通過程中衬横，了解客戶要解決什么業(yè)務(wù)問題？或者希望實現(xiàn)什么業(yè)務(wù)價值终蒂？甚至有可能需要進一步接觸客戶的上級蜂林、高級管理人員、其他業(yè)務(wù)團隊等拇泣，去了解這個需求下實際上要解決的業(yè)務(wù)問題噪叙，要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)價值
• 方案分析：基于了解到的需求以及業(yè)務(wù)目的，我們需要判斷能幫客戶解決什么霉翔，哪些問題解決不了睁蕾，客戶哪些重要問題沒有想到等，進一步澄清和細(xì)化债朵，可能會涉及到客戶不同團隊的調(diào)研子眶、多輪的需求澄清等
• 有價值的建議：基于最終的需求和業(yè)務(wù)目的，以及自身的團隊能力序芦，判斷怎么做最符合雙方的利益壹店，達到客戶期望實現(xiàn)的價值&實際可達成的價值的平衡，并獲得共識芝加，確認(rèn)好拿到最終的工作范圍

用業(yè)務(wù)語言溝通 - 跟客戶處于同一個溝通頻道

• 用一種客戶可以理解的語言進行溝通硅卢，通常是業(yè)務(wù)語言射窒，而不是技術(shù)語言，即每個討論都需要聚焦到對業(yè)務(wù)的影響将塑，技術(shù)溝通只是作為一些論證輔助
• 建立“總-分-總”的溝通結(jié)構(gòu)脉顿，先將結(jié)論、目的等總結(jié)性的內(nèi)容描述出來点寥，再描述細(xì)節(jié)進行支撐艾疟，這樣業(yè)務(wù)端不理解具體細(xì)節(jié)時，也可以知道整體情況
• 下面是一個典型的用業(yè)務(wù)語言溝通的模板：
  這個方案主要解決XX業(yè)務(wù)問題敢辩，對業(yè)務(wù)影響XXX蔽莱，技術(shù)上采用XX方案，滿足業(yè)務(wù)需求
  ** 我們碰到了什么問題戚长，會導(dǎo)致什么業(yè)務(wù)影響盗冷，我們已經(jīng)找到了解決辦法。這個問題原因是：XXX同廉。我們的解決辦法是：XXX**

了解客戶內(nèi)部團隊仪糖、決策和流程

• 了解客戶內(nèi)部不同的團隊，以及團隊之間的合作流程：客戶也可能存在團隊配合問題迫肖、部門壁壘問題锅劝，不同團隊也有強弱、以及團隊之間可能有矛盾等蟆湖，了解客戶團隊情況可以制定不同的溝通策略
• 知道誰是關(guān)鍵決策人故爵，誰能對需求和預(yù)算誰拍板：對接人可能不一定能夠做出決策，甚至某些對接人做出的決策是不準(zhǔn)確或者不算數(shù)的隅津，所以要確保關(guān)鍵決策人能做出判斷稠集，必要的時候誰可以升級等

獲得非正式信息

• 通過非正式信息通常可以獲取到正式場合不會提到的客戶對我們和對其他人的背后的評價饥瓷，客戶對某個敏感問題的看法剥纷、客戶將來的業(yè)務(wù)規(guī)劃和我們結(jié)合的機會點，客戶內(nèi)部的團隊變化等情況呢铆，由此可以提前應(yīng)對
• 通常日常的信任感是獲得非正式信息的前提晦鞋，所以跟客戶建立可信賴關(guān)系以及日常性的客戶溝通可以幫我們獲得更多準(zhǔn)確的非正式信息，甚至是客戶善意的“提醒”
• 沒有信任感時棺克，通過日常的溝通也可能獲得非正式信息悠垛，但是不一定能獲得非常有效的非正式信息，即“拉關(guān)系”可能可以比較好運的獲得一些信息娜谊，但是若不能真正解決客戶的問題确买，則不一定能獲得長久有效的信息

引導(dǎo)客戶的重要性

• 同一樣事情不同的表達方式會帶來截然不同的結(jié)果，不好的表達可能帶來非常棘手的善后工作纱皆，因此需要引導(dǎo)事情往良性的方向發(fā)展湾趾。
  ex. 我們的產(chǎn)品沒有準(zhǔn)備好 VS 建議分階段降低業(yè)務(wù)風(fēng)險：客戶提了某個需求芭商，但是由于資源問題、產(chǎn)品準(zhǔn)備問題等搀缠，我們無法馬上響應(yīng)铛楣，但是這個客戶又是關(guān)鍵客戶，在公司有影響力艺普。此時若以沒有資源來回復(fù)客戶簸州，可能帶來問題的升級，需要各種解釋歧譬，非常被動岸浑，最后的結(jié)果可能是由于這個客戶的影響力，客戶通過升級瑰步、我們也消耗了很多溝通資源矢洲，結(jié)果要把這個客戶的事情放到高優(yōu)先級，舍棄其他已經(jīng)承諾的客戶的需求面氓。換種方式可能更好兵钮，比如跟客戶溝通分階段實施蛆橡、提出一些要客戶確認(rèn)的問題等舌界，通過其他方式將問題拖一拖，能拖就盡量拖就一點等泰演。
  ex. 事故的答復(fù)：有時候?qū)嵤虑笫堑纳氚琛o所保留的將事故的內(nèi)部原因全部暴露給客戶不見得是一個好的選擇。事故的披露以不帶來更多的麻煩作為原則睦焕，即給客戶披露客戶可以理解藐握、且足以解釋整個事故的原因，說明影響范圍垃喊、當(dāng)前處理措施猾普、善后措施等，避免帶來更大恐慌本谜。
• 有些多方參與的討論初家，且主導(dǎo)方缺乏足夠的控場能力時，七嘴八舌乌助，沒有辦法聚焦到具體的事情溜在、而我們也是整個方案重要的參與方時，也需要我們能夠進行整體上的引導(dǎo)他托，將事情往有序的方向去發(fā)展掖肋。這個時候可能就需要借助主導(dǎo)方的決策權(quán)去引導(dǎo)整個方向的發(fā)展。
• 要引導(dǎo)客戶赏参，就需要比客戶想得更深志笼、更全面沿盅，否則引導(dǎo)的權(quán)威性就會降低，也容易被客戶質(zhì)疑籽腕，進一步導(dǎo)致引導(dǎo)失效嗡呼。
• 引導(dǎo)不是忽悠，要按照雙方都盡量獲利的原則去引導(dǎo)客戶皇耗，即站在整體業(yè)務(wù)角度去引導(dǎo)南窗，分析方案對客戶帶來的價值，對業(yè)務(wù)的影響等郎楼，客戶也更容易支持這個方案万伤。

主動權(quán)的把握

• 面對豬隊友，我們要主動到什么程度呜袁？
  • 客戶價值 & 資源的問題：并不是什么時候我們都需要主動敌买，因為主動則意味著要投入非常優(yōu)秀的資源去跟進這個事情，所以需要判斷客戶或項目的價值是否值得我們?nèi)ブ鲃痈M或推進事情的發(fā)展阶界；否則只能依據(jù)合同工作范圍進行力所能及的資源配置虹钮，并預(yù)估項目失敗的風(fēng)險以及做好自保。
  • 通潮烊冢客戶專業(yè)度或第三方主導(dǎo)供應(yīng)商不足以支撐整個項目芙粱，整個項目對我們也非常重要，則需要我們把握主動權(quán)氧映，形成整體的Action list春畔，幫助客戶推動整個項目的發(fā)展。
• 怎么樣才能主動
  • 對整個解決方案心中有數(shù)岛都，熟悉細(xì)節(jié)律姨，知道關(guān)鍵點在哪里
  • 想到客戶前面，提前預(yù)估可能存在的風(fēng)險臼疫、障礙择份，以及解決方案建議
  • 獲得核心關(guān)鍵人的認(rèn)可。通常需要在關(guān)鍵人面前表現(xiàn)出對問題的全面理解和分析才能獲得關(guān)鍵人的認(rèn)可烫堤。所以跟關(guān)鍵人溝通前需要準(zhǔn)備充分荣赶，比如問題討論會一定要有先內(nèi)部有完整的問題分析和解決思路，才去對外溝通

說話的分寸

• 商業(yè)合作上雙方都有各自的利益塔逃，要注意正式場合和非正式場合說話的分寸：
  • 正式場合：客氣讯壶、留有余地。比如在正式會議中由于有多方參與湾盗，因此語氣上盡量保持平靜和客觀伏蚊，盡量避免情緒化表達，以免問題被放大格粪，帶來負(fù)面影響躏吊。
  • 拒絕客戶：有理有據(jù)氛改，不留下話柄”确客戶的需求通常不是很好拒絕胜卤，尤其是當(dāng)公司文化里面有“客戶第一”基因，決絕客戶更加需要勇氣赁项。所以在拒絕客戶時葛躏，通常需要分析拒絕的利弊，并且在拒絕時有充足的理由悠菜，最好是在拒絕時還能給出建議舰攒。
  • 撕逼會議：準(zhǔn)備充分，避免被反撕悔醋。復(fù)雜的項目不可避免會涉及到一些爭論摩窃，比如問題回顧、事故復(fù)盤等芬骄。我們可能會主動提出一些問題猾愿，也可能被問到一些問題。所以會議前通常要先進行內(nèi)部總結(jié)账阻，知道可能哪些問題會被問到蒂秘，原因是什么等，被問到的時候能夠冷靜應(yīng)對宰僧。通巢谋耄回顧會議時观挎，客戶也可能征求我們的意見琴儿，以及我們也期望通過這類會議推動一些流程的優(yōu)化，此時則需要我們先總結(jié)好這些問題點嘁捷、明細(xì)數(shù)據(jù)等造成，以及期望的優(yōu)化，避免再提出問題時雄嚣，被客戶反殺晒屎。
  • 原則問題：直接了當(dāng)，不留空間：當(dāng)涉及到一些公司政策等原則性問題時缓升，需要直截了當(dāng)?shù)木芙^客戶鼓鲁，并說明這樣做的公司依據(jù)「垡辏客戶再有問題骇吭，應(yīng)該去進一步升級，而不是給客戶凌磨兩可的答案歧寺，但自己又處理不了燥狰。
  • 尋求支持：列明前因后果棘脐，建議方式，盡量不給客戶惹麻煩龙致。在項目過程中蛀缝，可能有時候需要客戶的支持，此時則需要明確列明要支持的事項目代，如何支持等屈梁，方便客戶直接做出決策。
• 在跟客戶溝通中榛了，也有些問題不建議說：
  • 公司內(nèi)部矛盾 & 內(nèi)部資源問題（內(nèi)部解決）
  • 客戶內(nèi)部需要解決的事情（點到為止）
  • 不用暴露給客戶的問題（不引發(fā)更多的麻煩作為判斷）
  • 有損公司利益的事情（“不清楚”）

避免低價值的溝通

• 避免敏感問題的發(fā)酵和擴大
  • 敏感問題包括信息安全問題俘闯、法務(wù)問題、重大影響到客戶和業(yè)務(wù)的問題等忽冻。
  • 一個敏感問題的發(fā)生會帶來一系列附加后果真朗，以及成本，比如若發(fā)生數(shù)據(jù)安全問題僧诚，則可能會帶來客戶對供應(yīng)商在保障數(shù)據(jù)安全方面的質(zhì)疑遮婶，這個質(zhì)疑是非常致命的。為了確保后續(xù)的繼續(xù)合作湖笨，也可能會帶來后續(xù)持續(xù)的信息安全審計旗扑、整改、報告等
  • 處理問題的態(tài)度有時比問題本身更重要慈省，因為客戶會根據(jù)這個態(tài)度考慮這個客戶是否適合長期合作臀防。通過誠懇的態(tài)度+邀請更高層面的人背書，讓客戶意識到供應(yīng)商是認(rèn)真看待這個問題边败。
  • 為了避免敏感問題的持續(xù)發(fā)酵袱衷，需要有明確的問題分析、解決方案笑窜、減少業(yè)務(wù)影響的短期和長期措施等致燥，盡量將問題控制在問題本身，而不是蔓延到對整個體系的質(zhì)疑上排截。
• 適當(dāng)透明嫌蚤，降低溝通成本
  • “一個謊言可能需要更大的謊言去圓”：盡量避免謊言，有些自己不知道怎么說的断傲，寧愿不說脱吱，或者達成內(nèi)部口徑換種方式去說。否則謊言會持續(xù)下去认罩，耗費更多的資源去解釋箱蝠，也可能維護不下去導(dǎo)致信譽破產(chǎn)。
  • 一個足夠令人擔(dān)心、且無解的問題也會帶來后續(xù)的處理成本：所以也不是所有的內(nèi)容都毫無保留的暴露給客戶
  • “恰好”的透明抡锈；對客戶保持適度的透明能增加客戶理解疾忍，更快達成共識，同時也不給團隊帶來過多的解釋相關(guān)的麻煩
  • 用一種建設(shè)性的方式向客戶披露問題：我們有XXX問題床三，對業(yè)務(wù)有XXX影響一罩，我們正在XXX，預(yù)計在XXX時間解決這個問題撇簿，后續(xù)還有XXX措施聂渊，避免此類問題發(fā)生
• 避免假設(shè)，讓大家都知道問題是什么
  • 不要假設(shè)客戶知道我們的要求四瘫，知道問題所在汉嗽。因為先入為主的假設(shè)，可能導(dǎo)致雞同鴨講找蜜。雙方都認(rèn)為是對方的問題饼暑，但是雙方對這個問題的理解完全不一致。ex 針對天貓是否存在測試環(huán)境的理解洗做。
  • 盡量去理解問題的原因弓叛，并加強跟客戶的溝通，說明我們是怎么理解這些問題的诚纸，客戶是如何考慮的等等撰筷，雙方就問題達成共識，才可能進一步去解決問題
• 找到問題的根源畦徘，避免低效處理問題
  • 基于表面問題進行溝通毕籽，會把簡單問題復(fù)雜化，甚至進入沒有盡頭的溝通井辆，可能只是一次又一次描述現(xiàn)象关筒，然后去窮舉所有的涉及到的系統(tǒng)去定位，帶來非常大的問題定位成本掘剪。所以要先在理論上分析這些問題的最可能來源平委，更有針對性的進行處理奈虾。
  • 若沒有辦法自己處理的話夺谁，找到相關(guān)人給出專業(yè)建議，而不是一步一步重復(fù)錯誤肉微。IT服務(wù)相關(guān)崗位容易碰到這類問題匾鸥，IT服務(wù)人員進行初步篩查和分析，無法自行解決時碉纳，需要產(chǎn)品勿负、開發(fā)團隊進行支撐。
• 面對客戶的不專業(yè)，不要被拉入到坑里
  • 專業(yè)應(yīng)對奴愉，有理有據(jù)：前因后果調(diào)查充分琅摩，并提出建設(shè)性方案，比如這個事情的背景是XXX锭硼，發(fā)生原因是XXX房资，為了推進事情的進展，我們建議XXX
  • 不怕升級：我們碰到了XXX問題檀头，期望得到XXX協(xié)助轰异，問題具體如下XXX，我們建議能夠XXX暑始，能否幫忙推進搭独？
  • 不挖坑，也盡量不被坑到：客戶或客戶的主導(dǎo)供應(yīng)商缺乏能力廊镜，可能把項目往比較危險的方向發(fā)展時牙肝，盡自己的能力和精力給出客戶一些支持，同時也保護好自己和團隊嗤朴，留好溝通記錄惊奇，不要被坑到。
• 靈活和平衡播赁，走出僵局
  • 通常商務(wù)溝通并非只有一個答案颂郎，而是雙方根據(jù)當(dāng)前的情況的一個妥協(xié)，選擇一個平衡的答案容为。若溝通進入僵局乓序，無非就是你將我的我講我的，陷入長期持久戰(zhàn)坎背，甚至影響到業(yè)務(wù)和發(fā)展替劈。
  • 進入僵局時，需要考慮到雙方的立場得滤、利益陨献、條件限制等，盡量提出一個讓大家都擺脫僵局的方案懂更。ex 商務(wù)價格談判

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導(dǎo)言
1. 有價值的產(chǎn)品或解決方案
2. 有價值的溝通
3. 有利可圖的銷售
4. 價值導(dǎo)向的交付
5. 持續(xù)創(chuàng)造價值
6. 發(fā)展價值導(dǎo)向的能力