【編者按】如何獲取有價(jià)值的用戶反饋，從而開發(fā)出用戶真正需要的產(chǎn)品量淌？這是每一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司都必須認(rèn)真考慮的問題实抡。Twitter的前任產(chǎn)品副總裁Michael Sippey對(duì)此分享了自己的經(jīng)驗(yàn)，并將其總結(jié)為“最重要的一條原則+三個(gè)步驟”爬早。他的這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)大部分公司的創(chuàng)始人和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人都非常具有借鑒意義咖驮。

在產(chǎn)品管理方面边器，Michael Sippey絕對(duì)算是這個(gè)領(lǐng)域的專家。在2012~2014年期間游沿，他在Twitter擔(dān)任產(chǎn)品副總裁饰抒。在那之前肮砾，他還曾在金融軟件公司Advent從事產(chǎn)品方面的工作诀黍，也是在Advent，他有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)去如何操刀一款產(chǎn)品仗处。Sippey在Advent得到了一些產(chǎn)品大牛的悉心指導(dǎo)眯勾，并學(xué)到了有關(guān)產(chǎn)品管理的最重要的一課：很多基礎(chǔ)工作，必須要親自去做婆誓。很多年過去了吃环，很多事都發(fā)生了變化，但他學(xué)到的這一課卻讓他受用至今洋幻。如果你想獲得真正有價(jià)值的產(chǎn)品反饋郁轻，就必須坐下來和用戶面對(duì)面溝通，這樣才能真正了解用戶遇到的問題文留。除此之外好唯，別無他法。

在最新一期的First Round CEO峰會(huì)上燥翅，就如何獲取有價(jià)值的用戶反饋這個(gè)問題骑篙，Sippey分享了自己的經(jīng)驗(yàn)，他將其總結(jié)為“最重要的一條原則+三個(gè)步驟”森书。他的這些經(jīng)驗(yàn)對(duì)大部分公司的創(chuàng)始人和產(chǎn)品負(fù)責(zé)人都非常具有借鑒意義靶端。

最重要的一條原則：你必須每天都要和用戶溝通

在Advent的時(shí)候，Sippey有幸遇到了自己的伯樂并得到了重點(diǎn)培養(yǎng)凛膏。在他們的幫助和指點(diǎn)下杨名，Sippey也逐漸養(yǎng)成了對(duì)自己日后事業(yè)成功非常重要的習(xí)慣〔粒“他們教會(huì)我的最重要的一點(diǎn)是：每天要至少和一位客戶溝通镣煮。我的老板對(duì)這一點(diǎn)始終堅(jiān)定不移”陕螅”

Sippey確實(shí)這樣做了典唇。他每天至少和一位使用自己操刀的產(chǎn)品的用戶進(jìn)行電話溝通镊折，每周還會(huì)花幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間充當(dāng)電話客服的角色。此外他每個(gè)月還會(huì)打一些銷售電話介衔，了解用戶究竟是如何看待和使用自己的產(chǎn)品的恨胚。

很快，通過這種方式和用戶溝通逐漸讓Sippey形成了一種定式思維炎咖。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子赃泡，用戶需要一個(gè)解決異動(dòng)對(duì)賬問題的解決方案，Sippey有一個(gè)產(chǎn)品想法剛好可以滿足要求乘盼∩埽“我超級(jí)興奮，我們的產(chǎn)品將能幫助大家輕松地解決問題绸栅。所以我開始寫文檔了级野，因?yàn)樵谖铱磥恚a(chǎn)品經(jīng)理的工作就是寫各種需求文檔粹胯。結(jié)果蓖柔，為了詳細(xì)描述這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該具有的每一個(gè)功能特征，我寫了一大堆的需求文檔风纠】雒”

Sippey帶著厚厚一摞市場(chǎng)需求文檔來見他的老板≈窆郏“她隨便翻了下镐捧，只說了句：‘這樣吧，你需要去和Frank溝通溝通了臭增《矗’”? 老板口中的Frank是Frank Robinson，他是Advent的董事會(huì)成員速址，也是市場(chǎng)驗(yàn)證和客戶開發(fā)領(lǐng)域的先鋒和權(quán)威人士玩焰。Frank給了Sippey一些建議，正是這些建議徹底改變了Sippey對(duì)產(chǎn)品管理的認(rèn)知芍锚∥粼埃“好吧，停下來并炮。告訴我你正在解決的問題是什么默刚。”Frank說逃魄。

Sippey于是把與用戶電話溝通交流互動(dòng)的內(nèi)容通通解釋了一遍荤西。“那很不錯(cuò)，但你還沒真正弄清楚你究竟在解決什么問題邪锌。你其實(shí)也并沒有真正了解用戶勉躺。成為一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理所需具備的體系框架知識(shí)你已經(jīng)有了：就是和用戶多交流。然而和用戶溝通中觅丰，你問錯(cuò)了問題饵溅，也沒有充分利用好和用戶溝通的機(jī)會(huì)和時(shí)間「咎眩”Frank說道蜕企。

于是Frank開始教Sippey如何對(duì)產(chǎn)品想法進(jìn)行市場(chǎng)驗(yàn)證。這些經(jīng)驗(yàn)分享內(nèi)容可以概括為三個(gè)步驟冠句，正是從Frank學(xué)到的這些干貨幫助Sippey在Six Apart轻掩、Say Media和Twitter獲得了很好的職業(yè)發(fā)展。其實(shí)每個(gè)創(chuàng)業(yè)公司都應(yīng)該加以借鑒懦底。

步驟一：至少安排30場(chǎng)拜訪用戶的交流會(huì)唇牧，否則你很難做出出色的產(chǎn)品。

這條準(zhǔn)則Sippey已經(jīng)堅(jiān)持了20多年了基茵。至少安排30場(chǎng)用來拜訪目標(biāo)用戶的交流會(huì)奋构，了解用戶遇到的問題壳影，同時(shí)向他們描述你可能會(huì)開發(fā)的用來解決他們的問題的產(chǎn)品拱层。這項(xiàng)工作沒有做完之前，不要著手急著開發(fā)產(chǎn)品宴咧。

回到Advent案例本身：Sippey之前已經(jīng)和很多用戶電話溝通了根灯，所以他知道該拜訪哪些用戶。大概用了三周掺栅，Sippey就安排了30場(chǎng)用戶拜訪交流會(huì)烙肺。

在拜訪用戶的過程中，為了更高效地獲取有價(jià)值的用戶反饋氧卧，Sippey總結(jié)了一套拜訪模板和時(shí)間分配：

5分鐘：簡(jiǎn)單介紹

30分鐘：回訪用戶的問題模板

你是否遇到過這個(gè)問題桃笙？

你目前是如何解決這個(gè)問題的？

你為解決這個(gè)問題花費(fèi)了多少資金沙绝？

這個(gè)問題是如何影響公司業(yè)務(wù)的搏明？

10分鐘：我們對(duì)如何解決這個(gè)問題的初步想法。

10分鐘：反饋和后續(xù)步驟闪檬。

當(dāng)問及各個(gè)公司是如何解決所遇到的問題的時(shí)候星著，一定要盡可能問詳細(xì)。你甚至可以問是否可以請(qǐng)?jiān)诠ぷ髦信龅竭^這個(gè)問題的員工過來一塊交流（設(shè)計(jì)師粗悯、工程師虚循、銷售人員等），了解他們的具體工作流程，以及問題究竟出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)以及問題的表現(xiàn)方式横缔。通過這種方式铺遂，你可以盡可能多地了解對(duì)方公司的日常工作狀況。

當(dāng)然茎刚，這時(shí)你也可以問用戶是否愿意成為產(chǎn)品的測(cè)試用戶娃循，還可以放心地問對(duì)方愿意為你提供的解決方案付多少錢。問過這個(gè)問題后雙方可能會(huì)陷入尷尬地沉默中斗蒋，但也沒有關(guān)系捌斧。因?yàn)樽罱K可能會(huì)有人先開口：“我們現(xiàn)在有兩個(gè)全職員工負(fù)責(zé)解決這類問題，他們的人工開支大概是這么多泉沾。我們不想按次付費(fèi)捞蚂，我們想按月付費(fèi)□尉浚” 這時(shí)你可以問對(duì)方對(duì)你方產(chǎn)品服務(wù)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的看法姓迅。

Sippey問用戶的最后一個(gè)同時(shí)也是他最喜歡的一個(gè)問題是：如果我們的產(chǎn)品研發(fā)由你來負(fù)責(zé)，而你只有100美元研發(fā)資金俊马，你如何花這100美元丁存？也就是說你如何在團(tuán)隊(duì)中分配這100美元的開發(fā)資金？

這個(gè)問題可以幫你獲得用戶大量的真實(shí)反饋柴我，盡管有些反饋是你不愿意聽到的解寝。“對(duì)于這個(gè)問題艘儒，我們?cè)龅揭粋€(gè)用戶是這樣回答的：‘我會(huì)花10美元預(yù)算用在我們討論的這個(gè)產(chǎn)品上聋伦，會(huì)將另外90美元預(yù)算用于修復(fù)已有產(chǎn)品存在的bug上〗缯觯’ 聽到這樣的回答很有意思觉增，也值得我們反思》澹”Sippey這樣說道逾礁。

為獲得有關(guān)產(chǎn)品的真正有價(jià)值的反饋，你需要心胸豁達(dá)访惜，愿意聽取那些你可能不愿聽的批評(píng)意見嘹履，這通常也是取得成功的基礎(chǔ)。

Sippey還分享了另外一個(gè)有關(guān)市場(chǎng)驗(yàn)證的經(jīng)驗(yàn)疾牲。當(dāng)時(shí)公司開發(fā)了一款數(shù)字點(diǎn)唱機(jī)產(chǎn)品植捎。“我們最初的想法是將這款產(chǎn)品直接賣給酒吧老板阳柔，使用數(shù)字點(diǎn)唱機(jī)之后焰枢，他們就不用再買CD了，所以就想當(dāng)然地認(rèn)為會(huì)比較好賣。我們就去和那些酒吧老板當(dāng)面溝通济锄，并告訴他們：‘我們這里有款很棒的產(chǎn)品暑椰，你們肯定用得上〖鼍’然而他們通常的回答是：‘不需要’”一汽。

后來我們才發(fā)現(xiàn)，酒吧老板雖然喜歡這個(gè)產(chǎn)品想法低滩，但他們并非目標(biāo)購(gòu)買者召夹，是我們找錯(cuò)銷售對(duì)象了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)點(diǎn)唱機(jī)通常是第三方分銷商擁有和操作的恕沫。后來這款產(chǎn)品最終成功上市了监憎，我們也知道了真正的買家是誰∩羲荩“我們慢慢從中認(rèn)識(shí)到鲸阔，我們之前對(duì)于我們目標(biāo)用戶群的假設(shè)完全是錯(cuò)誤的，最后我們之所以能找準(zhǔn)目標(biāo)買家迄委，就是因?yàn)槲覀冏叱鋈ズ陀脩糁鲃?dòng)溝通交流褐筛。”Sippey說道叙身。

步驟二：盡量動(dòng)員各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人都參與用戶拜訪

正如Frank之前告訴過Sippey的那樣渔扎，你不可能憑空獨(dú)自就能想出一個(gè)創(chuàng)新性的產(chǎn)品解決方案，你必須讓你的研發(fā)負(fù)責(zé)人曲梗、質(zhì)量負(fù)責(zé)人赞警、客服負(fù)責(zé)人和銷售負(fù)責(zé)人和你一塊參加用戶拜訪妓忍。

讓這些部門的負(fù)責(zé)人和用戶面對(duì)面溝通虏两，聽用戶親口描述他們遇到的問題，這是非常必要和有價(jià)值的世剖。你有必要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)了解有關(guān)產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵問題：我們?cè)诮鉀Q什么問題定罢？我們?cè)跒檎l解決問題？我們?nèi)绾卧u(píng)估產(chǎn)品是否是成功的旁瘫？

每一次用戶拜訪結(jié)束后祖凫，你需要立即召集參加拜訪的人員開會(huì)，對(duì)每一次拜訪進(jìn)行評(píng)估酬凳。這一點(diǎn)非常重要惠况。有一些問題是必須要評(píng)估的，而且在拜訪結(jié)束后立即評(píng)估效果最好宁仔。這些問題包括：

你拜訪的用戶經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有多復(fù)雜稠屠？

他們業(yè)務(wù)的技術(shù)難度有多大？

用戶希望你解決的Top3 問題是哪幾個(gè)？

他們是否愿意成為產(chǎn)品的測(cè)試用戶权埠？

他們是否愿意付費(fèi)榨了？

他們是否給你推薦了可以拜訪的其他用戶？

有沒有任何驚喜攘蔽？

這里的關(guān)鍵在于龙屉，我們做用戶拜訪是整個(gè)公司團(tuán)隊(duì)一起做的。在做完5個(gè)用戶拜訪后满俗，你會(huì)慢慢找到感覺转捕；做完10個(gè)后，你就能看到一些規(guī)律和模式唆垃；做完20個(gè)后瓜富，你就能真正了解這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；做完30個(gè)后降盹，你就能真正知道該開發(fā)什么樣的產(chǎn)品与柑。

正是通過上述方式，Sippey為Advent開發(fā)的異動(dòng)對(duì)賬解決方案產(chǎn)品在20年后依然是公司的核心產(chǎn)品蓄坏。

在做用戶拜訪時(shí)价捧，如果你沒有很多其他部門負(fù)責(zé)人參與其中，這并不意味著你可以跳過這個(gè)步驟涡戳。Sippey現(xiàn)在正在專注于一款新產(chǎn)品结蟋，整個(gè)用戶拜訪團(tuán)隊(duì)就他和另外一個(gè)聯(lián)合創(chuàng)始人。每當(dāng)結(jié)束一個(gè)拜訪渔彰，他都會(huì)花一定的時(shí)間來整理收獲嵌屎。“我會(huì)將拜訪中的所有信息都記錄下來恍涂，不管聯(lián)合創(chuàng)始人搭檔當(dāng)時(shí)在不在宝惰，事后我都會(huì)將有價(jià)值的拜訪信息告訴他：這是我們此次拜訪的收獲。這些是用戶最關(guān)心的問題再沧。

步驟三：要專注于用戶遇到的問題尼夺，而不是向他們兜售解決方案。

拜訪結(jié)束后炒瘸，你應(yīng)該將用戶真正關(guān)心的問題作為產(chǎn)品需求文檔的指導(dǎo)內(nèi)容淤堵。畢竟，產(chǎn)品成功與否取決于是否能解決用戶的問題顷扩，而不是僅憑借好看的產(chǎn)品界面和時(shí)髦的概念拐邪。從Sippey上面列出的用戶拜訪模板就能發(fā)現(xiàn)，在拜訪用戶時(shí)隘截，他將大部分時(shí)間都用在了探討用戶遇到的問題上扎阶，只留10分鐘向用戶介紹自己提供的初步解決方案事富。

Sippey也承認(rèn)，很多時(shí)候事情并不會(huì)朝所期望的方向發(fā)展乘陪⊥程ǎ“當(dāng)回顧我的職業(yè)生涯時(shí)，我發(fā)現(xiàn)啡邑，我在制定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃時(shí)曾犯過很多錯(cuò)誤贱勃，真的很多。很多時(shí)候谤逼，我們將太多時(shí)間用在了思考產(chǎn)品的功能上贵扰，而沒有花足夠的時(shí)間來想我們?cè)噲D解決的問題究竟是什么×鞑浚”

我們通常都會(huì)癡迷于自己提供的解決方案戚绕，癡迷于我們的產(chǎn)品，但卻丟掉了真正的重點(diǎn)枝冀。

“重點(diǎn)在于舞丛，我們的產(chǎn)品應(yīng)該是能幫助用戶解決問題的，因此我們也就必須要能夠從根本上了解用戶的問題所在果漾。只有這樣球切，我們才能開發(fā)出能夠讓用戶和市場(chǎng)產(chǎn)生共鳴的好產(chǎn)品∪拚希”Sippey最后這樣說道吨凑。

原文地址：'Get in the Van' and Other Tips for Getting Meaningful Customer Feedback（譯者/歐開磊 責(zé)編/錢曙光）

譯者簡(jiǎn)介：歐開磊，SaaS行業(yè)資深從業(yè)人士户辱，目前就職于石墨（輕量版在線Office）鸵钝，擔(dān)任首席內(nèi)容官。