本文是實(shí)戰(zhàn)筆記的第二篇挑宠，這次我將從實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)給大家介紹一下客戶成功數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)體系的搭建及應(yīng)用均驶，當(dāng)然，也包括其中踩的一些坑竿屹，文章大綱如下：
1报强、什么是北極星指標(biāo)？為什么要搭建北極星指標(biāo)拱燃？
2秉溉、客戶成功北極星指標(biāo)如何搭建？
3碗誉、如何通過(guò)北極星指標(biāo)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)召嘶？
一、什么是北極星指標(biāo)哮缺？為什么要搭建北極星指標(biāo)弄跌？
“North Star Metric”?北極星指標(biāo)，又叫做“OMTM” One metric that matters, 唯一重要的指標(biāo)尝苇。之所以叫北極星指標(biāo)铛只，是因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)一旦確立，就像北極星一樣糠溜，高高閃耀在天空中淳玩，指引著全公司上上下下，向著同一個(gè)方向邁進(jìn)诵冒。
北極星指標(biāo)是增長(zhǎng)黑客（GROWTH HACKER）中一個(gè)非常重要的運(yùn)營(yíng)部分凯肋，通過(guò)北極星指標(biāo)引領(lǐng)目標(biāo)、指導(dǎo)增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)方向及效果汽馋，這一指標(biāo)在TOC的產(chǎn)品里應(yīng)用的比較多侮东，國(guó)內(nèi)鮮有SAAS產(chǎn)品的北極星指標(biāo)。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（TOC產(chǎn)品北極星指標(biāo)案例）
但其實(shí)無(wú)論是TOC產(chǎn)品還是SAAS產(chǎn)品豹芯，都應(yīng)該有一套產(chǎn)品價(jià)值的衡量指標(biāo)悄雅，來(lái)反饋產(chǎn)品的核心價(jià)值是否在用戶側(cè)得到了交付及交付程度，這個(gè)在國(guó)外部分產(chǎn)品中已有驗(yàn)證铁蹈。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（TOB產(chǎn)品北極星指標(biāo)案例）
為什么客戶成功也要設(shè)立北極星指標(biāo)宽闲，《硅谷增長(zhǎng)黑客實(shí)戰(zhàn)筆記》提到北極星指標(biāo)的幾個(gè)作用：
1、北極星指引公司發(fā)展方向握牧，所有工作都是由此展開(kāi)的容诬；
2、北極星指標(biāo)可以幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級(jí)沿腰，不然在公司運(yùn)營(yíng)上可能會(huì)導(dǎo)致胡子眉毛一把抓览徒，無(wú)法集中火力抓住重點(diǎn)；
3颂龙、提高行動(dòng)力习蓬，一旦選定你的目標(biāo)纽什，你只有一件事可以做，努力達(dá)到目標(biāo)躲叼。
這些點(diǎn)芦缰，同樣適用于客戶成功領(lǐng)域，通過(guò)北極星指標(biāo)指引客戶成功發(fā)展（例如和用戶價(jià)值枫慷、續(xù)費(fèi)掛鉤）让蕾，所有的工作由此開(kāi)展，并幫助大家明確任務(wù)的優(yōu)先級(jí)（做客戶滿意度還是做活躍率流礁？）杏瞻，集公司羊异、團(tuán)隊(duì)所有資源及力量，努力達(dá)成目標(biāo)。
二默垄、客戶成功北極星指標(biāo)如何搭建棍丐？
既然北極星指標(biāo)這么重要锦秒，那么如何搭建客戶成功的北極星指標(biāo)體系呢乳丰？
這里又要回歸到SaaS業(yè)務(wù)的本質(zhì)，吳昊老師有一句話不能更認(rèn)同：SaaS的本質(zhì)是續(xù)費(fèi)霎桅。
但是續(xù)費(fèi)我們知道是一個(gè)非常滯后的行為栖疑，等客戶快到期了才能知道客戶是否會(huì)續(xù)費(fèi)，才能計(jì)算和統(tǒng)計(jì)續(xù)約率/續(xù)費(fèi)率滔驶，所以我們需要一個(gè)先導(dǎo)指標(biāo)來(lái)評(píng)估是否會(huì)續(xù)費(fèi)遇革，即只要這個(gè)指標(biāo)達(dá)到了，客戶就會(huì)（或大概率會(huì)）續(xù)費(fèi)揭糕。
客戶怎么樣才會(huì)續(xù)費(fèi)呢萝快？客戶成功了？還是客戶滿意了著角？或者是客戶高頻地使用產(chǎn)品揪漩？我們團(tuán)隊(duì)內(nèi)部經(jīng)過(guò)很多次激烈的討論，最終達(dá)成一致的建議：只有客戶得到了產(chǎn)品的價(jià)值吏口，即客戶在產(chǎn)品上成功了奄容，客戶才會(huì)續(xù)費(fèi)。
那么怎么去衡量客戶是否得到了產(chǎn)品的價(jià)值产徊，這里就需要以下幾個(gè)拆解動(dòng)作去完成：
首先昂勒，你給到客戶的產(chǎn)品的核心價(jià)值是什么？是幫助客戶節(jié)省成本舟铜，幫助客戶提升內(nèi)部對(duì)接效率叁怪，還是幫助客戶獲得更多的線索？能否用一兩句話準(zhǔn)確描述一下產(chǎn)品的價(jià)值深滚，這里可以拉上產(chǎn)品經(jīng)理和業(yè)務(wù)小伙伴一起充分討論奕谭；
其次，產(chǎn)品的核心價(jià)值能否量化痴荐，比如我的產(chǎn)品價(jià)值是幫助客戶節(jié)省成本血柳，量化的指標(biāo)就應(yīng)該是幫助客戶節(jié)省多少成本，我的產(chǎn)品價(jià)值是幫助客戶做更多營(yíng)收生兆，那么量化的指標(biāo)就應(yīng)該是成交額或者GMV难捌，如果無(wú)法量化，那也無(wú)法通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)鸦难；
最后根吁，這些量化的指標(biāo)如何去監(jiān)控和分析，公司內(nèi)部有沒(méi)有對(duì)應(yīng)數(shù)倉(cāng)的建設(shè)合蔽，有沒(méi)有BI報(bào)表的設(shè)計(jì)人員击敌，是否能夠方便客戶成功同學(xué)快捷地獲取到這些數(shù)據(jù)，這里可以根據(jù)前面兩點(diǎn)的數(shù)據(jù)指標(biāo)拴事，先做幾版數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控沃斤，然后定期輸出數(shù)據(jù)報(bào)表，評(píng)估數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性及可落地性刃宵；
關(guān)于可落地性衡瓶，是比較容易踩坑的，有些團(tuán)隊(duì)定了一個(gè)非常復(fù)雜的北極星指標(biāo)牲证，導(dǎo)致一線同學(xué)很難理解哮针，在落地執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)很大的偏差，這個(gè)需要注意的一點(diǎn)坦袍，具體來(lái)說(shuō)十厢，有以下幾個(gè)點(diǎn)：
1、先導(dǎo)指標(biāo)键闺，非滯后指標(biāo)寿烟；
2、可操作的指標(biāo)辛燥；
3筛武、能反應(yīng)產(chǎn)品的核心價(jià)值；
4挎塌、團(tuán)隊(duì)容易理解和交流
三徘六、客戶成功北極星指標(biāo)如何應(yīng)用？
指標(biāo)搭好了榴都，如何真正做到“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”待锈，這是一個(gè)巨大的gap，千萬(wàn)不要讓北極星指標(biāo)只停留于數(shù)據(jù)報(bào)表上嘴高，這里有三個(gè)非常關(guān)鍵的成功要素：
1竿音、老板或高管團(tuán)隊(duì)的支持和屎；
2、KPI導(dǎo)向春瞬；
3柴信、定期的復(fù)盤及迭代；
首先宽气，一定要贏的老板或者高管團(tuán)隊(duì)的支持随常。因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)，不僅是客戶成功的業(yè)務(wù)指標(biāo)萄涯，實(shí)際上也是這個(gè)產(chǎn)品及公司的核心指標(biāo)绪氛，除了客戶成功團(tuán)隊(duì)需要背這個(gè)指標(biāo)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)涝影、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)也需要背這個(gè)指標(biāo)（甚至部分SaaS公司銷售團(tuán)隊(duì)也會(huì)背）枣察，如果沒(méi)有老板及高管的支持，在落地的時(shí)候會(huì)遇到阻力袄琳，而且新搭建的北極星指標(biāo)多多少少會(huì)有不完善的地方询件，后期需要迭代的時(shí)候需要調(diào)動(dòng)不少資源，有了老板的支持唆樊，后面就可以大膽地進(jìn)行推進(jìn)宛琅。
其次，一定要和KPI強(qiáng)掛鉤逗旁。我們講數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)嘿辟，不是一句空話，就是要和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及每一位同學(xué)的KPI進(jìn)行強(qiáng)掛鉤片效，確保所有人都被北極星牢牢牽引红伦。當(dāng)然指標(biāo)需要根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)崗位的不同業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行拆解淀衣，不是直接背總指標(biāo)昙读。
最后，要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定期復(fù)盤和迭代膨桥。在體系的落地過(guò)程中不斷收集大家的反饋及建議蛮浑，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的迭代更新重新去審視產(chǎn)品的價(jià)值，確保這套指標(biāo)體系始終能滿足指標(biāo)制定時(shí)的原則及標(biāo)準(zhǔn)只嚣，確保始終在去往北極星的正確道路上沮稚。
以上，就是我在客戶成功北極星指標(biāo)建立及應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中的一些經(jīng)驗(yàn)册舞，希望對(duì)關(guān)注客戶成功的同學(xué)有所啟發(fā)蕴掏。
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增長(zhǎng)黑客中有一句話很廣泛，叫無(wú)數(shù)據(jù)、不增長(zhǎng)盛杰，不過(guò)我更喜歡另外一句話挽荡，叫無(wú)設(shè)計(jì)、不增長(zhǎng)饶唤。
好的增長(zhǎng)體系是需要經(jīng)過(guò)精密設(shè)計(jì)和反復(fù)驗(yàn)證的徐伐，希望大家都能找到屬于自己的北極星指標(biāo)。
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