??訪談是非常好用的了解用戶的工具履羞，直接、靈活且方便特漩，進(jìn)行用戶測(cè)試和實(shí)地觀察的時(shí)候吧雹，也會(huì)借助訪談探尋用戶行為背后的原因。用戶訪談入門門檻低涂身，是人人都可以習(xí)得的方法雄卷，但是想要真正地發(fā)揮出訪談的價(jià)值，還需要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累蛤售，因?yàn)榉椒ㄕ搶W(xué)起來(lái)難免枯燥乏味丁鹉，本文將帶大家了解訪談過(guò)程中容易出現(xiàn)的一些誤區(qū)妒潭，感興趣的童鞋可以找相關(guān)書(shū)籍資料進(jìn)一步學(xué)習(xí)。
誤區(qū)1?讓用戶回憶過(guò)去的細(xì)節(jié)內(nèi)容
????在產(chǎn)品迭代的過(guò)程中揣钦，我們常常想了解用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)感受雳灾，從而找到產(chǎn)品優(yōu)化的方向。需要注意的是冯凹，用戶可以告訴我們對(duì)產(chǎn)品的總體印象谎亩、強(qiáng)烈的使用感受、使用產(chǎn)品做了哪些事情宇姚，但是他們一般很難回憶出具體的細(xì)節(jié)匈庭，比如界面的布局、操作的步驟浑劳。
????這是正常人記憶的局限性阱持，可以試著回憶一下，你記得上周末去海邊徒步魔熏，記得徒步的感覺(jué)是輕松愉快的衷咽，記得沿著海岸線翻越礁石，然后在沙灘上被風(fēng)吹倒的枯木旁嬉戲蒜绽，但卻難以回憶起翻過(guò)了幾座山頭镶骗，沙灘上有幾根枯木，如果要求你去回憶躲雅，你可能會(huì)在腦海里構(gòu)想卖词，然后猜測(cè)一個(gè)結(jié)果。因此吏夯，在訪談過(guò)程中此蜈，用戶能記得與某些強(qiáng)烈感受有關(guān)的具體細(xì)節(jié)當(dāng)然是最好的，如果不能也不要勉強(qiáng)噪生，不然你得到的可能是用戶憑借不完全的記憶虛構(gòu)出來(lái)的結(jié)果裆赵。
? ? 那么在訪談過(guò)程中詢問(wèn)用戶過(guò)去的產(chǎn)品使用體驗(yàn)有哪些技巧呢？
1.?詢問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品的總體印象和觀點(diǎn)
2.?讓用戶回憶印象深刻的事件跺嗽，但不要過(guò)于苛求具體細(xì)節(jié)
3.?讓用戶再次使用相關(guān)產(chǎn)品战授，喚醒用戶對(duì)操作和細(xì)節(jié)的記憶
誤區(qū)2?脫離業(yè)務(wù)場(chǎng)景討論操作流程
????為了讓產(chǎn)品的流程更加符合用戶的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，我們希望了解用戶完成具體工作的流程和步驟桨嫁。我們已經(jīng)知道了人的記憶是有局限的植兰，除此之外，因?yàn)閳D式自動(dòng)化（心理學(xué)概念璃吧，請(qǐng)自行g(shù)oogle）的存在楣导，人們?cè)诓僮魇煜さ娜蝿?wù)時(shí)往往是無(wú)意識(shí)和自動(dòng)化的，不會(huì)去思考每個(gè)步驟畜挨，所以讓用戶憑空描述某個(gè)任務(wù)的操作步驟是比較困難的筒繁，而且容易丟失比較重要的信息噩凹。
????比如，在電話訪談中詢問(wèn)財(cái)務(wù)用戶如何完成增值稅納稅申報(bào)毡咏，他可能會(huì)告訴你要先在發(fā)票認(rèn)證平臺(tái)勾選認(rèn)證專票驮宴，在系統(tǒng)中完成納稅申報(bào)，這樣的信息對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)幾乎沒(méi)有意義呕缭。用戶一開(kāi)始并不會(huì)告訴你堵泽，在勾選認(rèn)證發(fā)票的過(guò)程中，需要一張一張地輸入紙質(zhì)發(fā)票號(hào)進(jìn)行搜索恢总，然后核對(duì)搜索結(jié)果落恼，最后才完成勾選的動(dòng)作，因?yàn)檫@一系列動(dòng)作已經(jīng)形成了固有的經(jīng)驗(yàn)离熏，印刻在了用戶的腦海里。?
? ? 我們應(yīng)該怎么了解用戶是如何完成具體工作的呢戴涝？
最好的辦法就是坐在用戶的身邊滋戳，觀察用戶是如何完成一項(xiàng)項(xiàng)工作的，在觀察的過(guò)程當(dāng)中引導(dǎo)用戶討論他們是如何使用產(chǎn)品完成任務(wù)的啥刻，引導(dǎo)需要一定的技巧奸鸯，原則上是不打擾用戶完成正常工作，也可以等到用戶階段任務(wù)結(jié)束之后統(tǒng)一詢問(wèn)可帽。
誤區(qū)3?直接問(wèn)用戶他們的需求是什么
????以用戶為中心的理念要求我們基于用戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品娄涩，但是如何發(fā)現(xiàn)用戶需求呢，是直接問(wèn)用戶想要什么映跟，用戶說(shuō)什么就是什么嗎蓄拣？答案當(dāng)然是否定的。用戶可以一口氣說(shuō)出他們遇到的問(wèn)題或者讓他們感到惱怒的操作體驗(yàn)努隙，但是用戶很難精確描述他們想要什么球恤，他們可能會(huì)提出一些解決問(wèn)題的方案，但這些方案不一定就是最好的解決辦法荸镊。
????比如一家客戶是某品牌總經(jīng)銷商咽斧，多地分銷，老板提出希望可以實(shí)時(shí)看到和處理業(yè)務(wù)員開(kāi)出的每一筆單據(jù)躬存，咋聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)難以理解的需求张惹，當(dāng)進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)老板提出需求的原因是想杜絕業(yè)務(wù)員開(kāi)錯(cuò)單價(jià)帶來(lái)的損失岭洲，再進(jìn)一步詢問(wèn)出現(xiàn)這種情況的原因宛逗，發(fā)現(xiàn)原來(lái)錄單的流程比較繁瑣，在外跑業(yè)務(wù)的銷售人員比較忙盾剩，來(lái)不及實(shí)時(shí)開(kāi)單拧额，是事后補(bǔ)單碑诉，而門店的業(yè)務(wù)員也是先開(kāi)手工單，之后再補(bǔ)到系統(tǒng)中侥锦，導(dǎo)致了錄單存在時(shí)差和錯(cuò)誤进栽，那么最終的問(wèn)題可能就是優(yōu)化錄單流程，提高錄單效率恭垦，而不是重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新功能去滿足這位老板的需求快毛。
????那么如何了解用戶的需求？其實(shí)和誤區(qū)2的解決辦法類似番挺，在用戶工作環(huán)境當(dāng)中進(jìn)行觀察和詢問(wèn)是最佳途徑唠帝。在和用戶交流的過(guò)程中，當(dāng)用戶提出某個(gè)問(wèn)題的解決方案或者功能需求的時(shí)候玄柏，別急著照單全收襟衰，思考一下用戶提出需求背后的真正原因》嗾可以詢問(wèn)用戶以下方面的問(wèn)題瀑晒。
比如，他們遇到的問(wèn)題給他們帶來(lái)了什么影響徘意？通過(guò)解決這些問(wèn)題他們期望達(dá)到什么樣的目的苔悦？他們?nèi)绾慰创岢鰜?lái)的解決方案或者需求，認(rèn)為在多大程度上可以解決他們的問(wèn)題椎咧？
誤區(qū)4?讓用戶預(yù)測(cè)未來(lái)的行為
????回想一下你在訪談?dòng)脩舻倪^(guò)程中玖详，有沒(méi)有問(wèn)過(guò)這些問(wèn)題，“如果我們出了某某功能勤讽，你會(huì)使用嗎蟋座？”，亦或是脚牍，“如果我們的下一代產(chǎn)品是這樣的蜈七，你會(huì)購(gòu)買嗎？”莫矗。思考一下飒硅，假如你聽(tīng)到別人問(wèn)你這樣的問(wèn)題并要求你回答，你會(huì)是什么樣的反應(yīng)作谚？你是否會(huì)猶豫不定三娩，你并不想完全回絕，因?yàn)槟悴幌肱懦褂盟目赡苄悦美粒悄阌植荒芟胂笫褂盟膶?shí)際情況雀监，無(wú)論你回答是還是否，都無(wú)法代表你在實(shí)際情景做出的真實(shí)決策。
????那么如何解決這個(gè)問(wèn)題呢会前？
????其實(shí)沒(méi)有完美的解決辦法好乐，不然怎么會(huì)有那么多上線之后被用戶拋棄的產(chǎn)品呢？當(dāng)然瓦宜，我們還是可以做出努力蔚万，比如帶著產(chǎn)品原型去詢問(wèn)用戶的意見(jiàn)，用戶基于產(chǎn)品體驗(yàn)做出的回答會(huì)更加可靠临庇，雖然依然無(wú)法據(jù)此預(yù)測(cè)用戶未來(lái)是否使用反璃，但至少幫助我們判斷產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否成功。
參考文獻(xiàn)：
