“如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了鸡挠』员ィ”
延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”搬男，張勇上臺一開口拣展，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲缔逛。
這當然是謙虛和幽默备埃。張勇是在回應主持人對海底撈的“贊美”姓惑，他的意思是，無論企業(yè)名氣大小按脚，“惶恐的是于毙，內部都有問題”。
比如辅搬，在KPI上唯沮，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明堪遂，引人發(fā)笑介蛉，又發(fā)人深省。
海底撈在KPI上走過的彎路
1溶褪、KPI并非越細越好
當有了管理和被管理币旧，有了KPI之后，人的行為會失常猿妈。
在KPI這件事上吹菱，我們是走過彎路的。
比如我們曾經嘗試把KPI細化彭则。
有人說你們火鍋店服務真好鳍刷，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布贰剥；我杯子里的水還沒喝完倾剿，他就又給我加滿了。
所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少蚌成，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布前痘，否則扣0.05分。
這下完蛋了担忧，來一個人都送眼鏡布芹缔。
客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了瓶盛，不行最欠，必須給你加上。
最好笑的是手機套惩猫。有的客人說不用芝硬，服務員說我給你套上吧，客人說真不用轧房，結果他趁你不注意的時候拌阴，把手機抓過去給你套上。
這是干嘛呢奶镶？因為不這么干要扣分俺僭摺陪拘！
后來我就發(fā)現常摧，老師早就講過了咐吼，每一個KPI指標背后，都有一個復仇的女神在某個地方等著你刃滓。
2酌媒、考核翻臺率的坑
后來我自作聰明地認為欠痴，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標秒咨。
我不考核你賺多少錢斋否，我就考核你的翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務滿意度高啊拭荤，翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛茵臭。
結果有一天，我在北京一家店舅世，電梯間里旦委，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的雏亚！你訂了座晚去幾分鐘缨硝，也是沒位置的！”
我就納悶了罢低，怎么晚幾分鐘就沒位置了查辩？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經不滿意了网持。這還怎么做生意耙说骸？
后來內部一問才知道功舀，原來問題出在考核指標萍倡。因為預定客人不一定準點來，但現場還有客人在排隊辟汰，空臺等你的話列敲，翻臺率就少了一輪。
這下我就崩潰了帖汞，我找不到考核的指標了戴而。
去掉所有KPI，只考核一個柔性指標
但是總得考核啊翩蘸。
后來我發(fā)現所意，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。
我們都吃過飯扁眯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據這個“不錯”去吃了翅帜，然后說“確實不錯”啊姻檀，這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標涝滴，但是傳遞得非常準绣版。
我發(fā)現，在餐飲行業(yè)里歼疮，柔性的指標起決定性的作用杂抽。
顧客滿意度可能沒辦法用指標去描述，但是我們可以感知韩脏。包括人的努力程度也是缩麸，沒有辦法用指標去證明，但是我們的顧客赡矢、同事杭朱、包括去檢查的人，都可以感知到吹散。
所以我就決定弧械，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個指標空民。
怎么考呢刃唐？一個副總組織一堆神秘人去考。后來發(fā)現非常準界轩。這樣店長也沒話說了画饥，你不能把差的說成好的。
我把我所有的店分成ABC三級浊猾， A級是要表彰的荒澡，B級你就在這兒待著，C級需要輔導与殃。但是我不會扣你錢单山，會給你一定的輔導期，超過這個輔導期依然干不好幅疼，這個店長就要被淘汰了米奸。
為什么我號召餐飲老板用計件工資？
1爽篷、避免因管理者造成的不公
在美國悴晰，服務員是很努力的，一個小伙子可以看八張桌子，動作迅速敏捷铡溪，還會跟你聊天漂辐，關心你。因為他們有小費制棕硫。
小費制整體還是不錯的髓涯，我給你服務，你給我付錢哈扮。而我們的管理是纬纪，我給你服務，到店長那里去拿錢滑肉。
當管理幅度很小的時候包各，他可以做到公平公正。但是當人多起來的時候靶庙，他就做不到公平公正了问畅。這時候大家的動力、企業(yè)的文化就會被破壞掉六荒。
所以我就決定按声，我來拿這個“小費”，給你按工作量算恬吕。在餐飲行業(yè)签则，我們引進了計件工資。我大量地號召餐飲企業(yè)的老板铐料，要用計件工資渐裂。
2、避免“非正式組織”的負面影響
計件工資就是干得多掙得多钠惩，表現好的你就讓他多干柒凉。這就避免了管理上的很多難點和疑點。
一個組織背后是有非正式的組織力量在推動的篓跛。有時候當你覺得一個員工表現好膝捞，你把他樹成先進的時候，對他其實是很大的“打擊”愧沟。
我就見過這樣的現象蔬咬。一個員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天沐寺。擦玻璃的員工說林艘，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說混坞？他們說狐援，“你先進嘛”钢坦。那哥們一下就不吭聲了。
他可能拿了一點獎金或者獎狀啥酱，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力爹凹。
非正式組織的作用在這里面大到什么程度？
我曾經見過一個小伙子镶殷，干得可起勁了禾酱，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個干那個批钠。我說這是個好苗子啊，要提拔他得封。結果我們楊總說埋心，不用提，他已經辭職走了忙上。
為什么翱酱簟？
真相是這樣的：吧臺那邊的小姑娘已經明確告訴他了疫粥，“不要在這兒這么表現了茬斧，我已經有男朋友了”。
——他不是為了海底撈在奮斗梗逮，他是為了吧臺的小姑娘在奮斗项秉。
你看，我想了那么多激勵措施慷彤，做了那么多親情化舉動娄蔼，還跟他們講情懷和夢想。他們告訴我說他們也都聽得懂啊底哗，但事實的真相不是這樣的岁诉。
所以我覺得有時候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計件工資就避免了一些“非正式組織”的負面的東西跋选。每個人干多少你就掙多少涕癣，一下就簡單了。
我們學了太多正式的管理方式前标，不能說它不好坠韩，但它的邊界是很明顯的。
結語：
在張勇看來炼列，餐飲這個行業(yè)競爭了幾千年后同眯，一直建立不起一套現代化的管理機制，就是因為它的勞動密集特質唯鸭，低附加值特質须蜗，“碎片化”特質。
怎么解決這個問題？
組織和激勵是途徑之一明肮。而其中菱农，考核至關重要。
中國管理學家說柿估，知賢之近途循未，莫急于考功。
西方管理學家說秫舌，沒有考核的妖，就沒有管理。
說的其實是一個意思足陨。
當張勇說嫂粟，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理墨缘，其實是在強調——
管理有模式星虹，無定式，講嚴謹性镊讼，也講藝術性宽涌。因為在這背后，繞不開人性蝶棋。
海底撈變態(tài)服務故事集錦
1卸亮、一網友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士玩裙。門口的小弟看到他帶著行李箱嫡良，問了情況轉身就走。結果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來献酗，說“趕緊上車吧時間不多了”寝受。。海底撈要沖出宇宙了罕偎。很澄。
2、海底撈的服務無敵了颜及！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包甩苛！結果海底撈服務員居然跑到馬路對面買了風油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務員一起買來給我的，因為藥店的人說那個止癢效果比風油精好俏站。
3讯蒲、已經無法阻止海底撈了。周六去火鍋肄扎，朋友不小心把絲襪給掛了墨林，她飯后還有第二輪赁酝，正郁悶得不得了，居然結帳時服務員遞上了全新的絲襪Ｐ竦取酌呆！還是3雙！搔耕！我一下就怔住了 ...此時那位服務員小妹妹微笑著對我們說隙袁，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪，隨時給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
4弃榨、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺菩收，大家注意了，是床鲸睛！我徹底崩潰了娜饵！為顧客解決每一個問題，結果就是創(chuàng)新
5腊凶、跟孕婦朋友去海底撈吃飯划咐，剛坐下來拴念，服務員就搬來舒服的沙發(fā)椅钧萍，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀政鼠，要不要這么Sweet呀７缡荨！９恪（教主親身經歷）
6万搔、剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去官帘，一人發(fā)了一杯酸梅湯瞬雹，說天熱辛苦了！擦９艉纭Ｐ锇啤！海底撈涌哲，你是來消滅地球的嗎Ｅ昼汀？人類已經無法阻止海底撈了７Щ哪廓！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家初烘。涡真。
7分俯、海底撈倒錯了湯，居然送了個玉米餅综膀，我暈澳迫，對不起餅
8、來海底撈吃飯朋友手機掉了剧劝，服務員做了一個水果拼盤橄登。太謝謝了，以后誰掉了來這里讥此。拢锹。。
9萄喳、實在難以淡定卒稳！前面的車是海底撈在送火鍋！野炊火鍋八蕖充坑！
10、點名表揚海底撈送餐員馮波同志染突，頂著寒風為十人送來豐盛晚餐捻爷，并餐布，插線板份企，垃圾筒也榄，電磁爐一應俱全。來后發(fā)現餐點不夠司志，主動要去超市買菜甜紫，回來后洗菜，切菜骂远∏舭裕靠--做到這個地步了！怎么我們家就沒有海底撈呢激才？
11拓型、在海底撈發(fā)現服務員幫顧客代練游戲，地球已經抵擋不住海底撈了……
12贸营、海底撈的外賣終于登陸上海吨述，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶钞脂，可降解垃圾袋X2揣云，鍋，底料冰啃，湯邓夕，備用加湯刘莹，圍裙，木頭筷子焚刚，碗点弯，口香糖，爆米花矿咕，真空包裝的調料包括香菜和蔥花抢肛，餐巾紙，各種菜品碳柱，勺子捡絮，眼睛布，兩個皮筋莲镣，電磁爐福稳。。瑞侮。太牛逼５脑病！半火！人類已經無法阻止海底撈了越妈。。
13慈缔、一小時前我發(fā)了微博說自己肚子很痛叮称，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關系种玛。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請藐鹤，詢問我的情況。很快店員就聯系了我赂韵，說如果很難受就先去看病娱节，他們給報銷醫(yī)藥費。還問我在什么地址肄满，他們可以過來看看我怒炸。額的天哪，人類已經不能再阻止海底撈了...
14毡代、海底撈服務員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來姜汁可樂 和我說勺疼，小姐！這個對感冒好的 我特意為你準備的心
15捏鱼、昨天在海底撈猿诸，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結果服務員結帳的時候問了我京東會員帳戶窜觉，今天一早三本大畫冊都送來了禀挫！
海底撈的秘密：把員工當人看 把服務做到極致
1.授權僻造。
開題說海底撈的核心是授權耸序，這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權到了什么程度廓握？
海底撈的服務員搅窿，有權給任何一桌客人免單。對了隙券，是服務員不是經理男应，是免單也不是免一兩個菜品。送菜娱仔、送東西之類的就更別提了沐飘。請查一下網上那些“人類已經不能阻止海底撈了”這個關鍵詞吧，段子太多了牲迫。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人耐朴，也是海底撈的第一副總。當年海底撈走出簡陽的第一站盹憎，是西安筛峭，店長就是楊小麗。有一天陪每，張勇講述到影晓，楊小麗給他打來電話，興奮的說：張哥檩禾，我們有車了挂签。張勇問，什么車锌订？楊小麗說竹握，一輛小面包車画株，剛買的辆飘。張勇就傻了，一家剛剛異地開分店的小火鍋店谓传，店長買了一輛車蜈项，竟然沒跟老板請示。張勇卻也完全沒怪罪她续挟，后來紧卒，這也就成了海底撈的文化。
這種授權诗祸，如何不讓員工有主人感跑芳？
2.待遇轴总。
待遇不僅僅是錢的問題。餐飲行業(yè)大多包吃包住博个，但很多餐飲企業(yè)服務員住的是地下室怀樟，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)盆佣，雖然擠一點往堡，但是檔次是高的。房間還有電腦共耍，有wifi虑灰。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗痹兜；吃飯也不在店里穆咐，是由阿姨做菜。
有人說海底撈培訓好啊字旭，先培訓標準再上崗庸娱。可你們知道嗎谐算，海底撈的新員工培訓熟尉，包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買卡洲脂、充值等等斤儿。這家企業(yè)，在幫助自己的員工恐锦，多數都是農民往果，去融入一個城市。
這種待遇一铅，如何不讓員工心存感激陕贮？
3.真誠。
海底撈真是一個奇怪的企業(yè)潘飘。作為餐飲行業(yè)最嘲怪考核的指標（KPI），比如利潤卜录、利潤率戈擒、單客消費額、營業(yè)額艰毒、翻臺率筐高，這些都不考核。張勇說，我不想因為考核利潤導致給客人吃的西瓜不甜柑土、擦手的毛巾有破洞蜀肘、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用。
那么他們考核什么稽屏？考核客戶滿意度幌缝、員工積極性、干部培養(yǎng)诫欠。
這三個指標涵卵，作為一個做了很多年管理工作的人，我實在想不出他們是如何解決內部公平問題的荒叼。但是我知道轿偎，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑，就來自于這里被廓。
海底撈不考核翻臺率坏晦，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率〖蕹耍回到開頭的那句話昆婿，企業(yè)文化才是魂，所有的利潤和翻臺率蜓斧，都是附加的仓蛆、隨之而來的、不重要的挎春。
這種真誠看疙，如何不讓員工有積極性?
4.尊重。
尊重不僅僅來自待遇直奋，不僅僅是讓他們住得好吃得好能庆，而是尊重每一個想法。現在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布脚线、頭繩搁胆、塑料手機套，這樣的一個個的想法邮绿，竟然是出自一些沒有什么文化的服務生渠旁。并且，這一個個點子斯碌，就如此復制到了每一家店面一死。
廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛傻唾，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解冠骄。我曾經把這句話翻譯到職場來：對于一個職業(yè)人伪煤，這一輩子，遇到高薪凛辣，遇到高職位抱既，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解扁誓。
這種尊重防泵，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力蝗敢？
5.承諾捷泞。
在海底撈有個說法，叫“嫁妝”寿谴。一個店長離職锁右，只要任職超過一年以上，給8萬塊的嫁妝讶泰，就算是這個人被小肥羊挖走了咏瑟，也給。
張勇解釋：因為在海底撈工作太累痪署，能干到店長以上码泞，都對海底撈有貢獻，應該補償狼犯。
他說浦夷，如果是小區(qū)經理（大概管5家分店左右）走，給20萬辜王；大區(qū)經理走劈狐，送一家火鍋店，大概800萬呐馆。
海底撈至今十幾年的歷史肥缔，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的汹来，只有三個人续膳。
這種承諾，如何不讓員工有忠誠度收班？
然后坟岔，講一個段子。
海底撈剛進北京的時候摔桦，租第一個店面就被騙了社付。整整300萬承疲，是張勇賬上所有的現金。對方背景強勁鸥咖，這筆錢完全追不回來燕鸽。
張勇說，當時負責的主管經理急得好幾天吃不下飯啼辣，張勇都不敢給他打電話啊研。后來聽說這群人要找黑社會解決騙子，他才給主管經理打了電話鸥拧。
他說党远，你們就值300萬？干點正經事吧富弦。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）
他說沟娱，他心疼，但是他不怨員工舆声，將心比心花沉，是他自己去辦也會受騙。
張勇有一次被問到媳握，有今天的成功碱屁，是因為什么。
張勇答蛾找，可能是因為我比較善良吧娩脾。
