2018-02-24 管理學(xué)
來源｜餐飲老板內(nèi)參
“如果想知道什么叫名不副實(shí)查牌，你去海底撈看看就知道了±暮荆”
延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”纸颜，張勇上臺一開口，就語驚四座绎橘，引來全場的掌聲和笑聲胁孙。
這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對海底撈的“贊美”称鳞，他的意思是涮较，無論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是冈止，內(nèi)部都有問題”狂票。
比如，在KPI上熙暴，海底撈就走過很多彎路闺属。張勇還用4個(gè)段子來舉例說明，引人發(fā)笑周霉，又發(fā)人深省掂器。
01
海底撈在KPI上走過的彎路
1、KPI并非越細(xì)越好
當(dāng)有了管理和被管理俱箱，有了KPI之后国瓮，人的行為會失常。
在KPI這件事上狞谱，我們是走過彎路的乃摹。
比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。
有人說你們火鍋店服務(wù)真好跟衅，我有個(gè)眼鏡孵睬，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完与斤，他就又給我加滿了肪康。
所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布撩穿，否則扣0.05分磷支。
這下完蛋了，來一個(gè)人都送眼鏡布食寡。
客戶說豆?jié){我不喝了雾狈，不用加了，不行抵皱，必須給你加上善榛。
最好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用呻畸，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候侠坎，把手機(jī)抓過去給你套上杀餐。
這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分敖视蕖叙甸！
后來我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過了位衩，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后裆蒸，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。
2糖驴、考核翻臺率的坑
后來我自作聰明地認(rèn)為僚祷，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)贮缕。
我不考核你賺多少錢久妆，我就考核你的翻臺率是多少。因?yàn)榉_率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊跷睦，翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛筷弦。
結(jié)果有一天，我在北京一家店抑诸，電梯間里烂琴，聽到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的蜕乡！你訂了座晚去幾分鐘奸绷，也是沒位置的！”
我就納悶了层玲，怎么晚幾分鐘就沒位置了号醉？這不是侵犯客戶利益了嗎反症，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意芭吓伞铅碍？
后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)线椰。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來胞谈，但現(xiàn)場還有客人在排隊(duì)，空臺等你的話憨愉，翻臺率就少了一輪烦绳。
這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了配紫。
02
去掉所有KPI
只考核一個(gè)柔性指標(biāo)
但是總得考核啊径密。
后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好躺孝，我們其實(shí)非常清楚睹晒。
我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊括细。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯”去吃了伪很，然后說“確實(shí)不錯”啊，這個(gè)“不錯”就形成了奋单。都沒有什么指標(biāo)锉试，但是傳遞得非常準(zhǔn)。
我發(fā)現(xiàn)览濒，在餐飲行業(yè)里呆盖，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。
顧客滿意度可能沒辦法用指標(biāo)去描述贷笛，但是我們可以感知应又。包括人的努力程度也是，沒有辦法用指標(biāo)去證明乏苦，但是我們的顧客株扛、同事、包括去檢查的人汇荐，都可以感知到洞就。
所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉掀淘，就只考這一個(gè)指標(biāo)旬蟋。
怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考革娄。后來發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)倾贰。這樣店長也沒話說了冕碟，你不能把差的說成好的。
我把我所有的店分成ABC三級匆浙， A級是要表彰的安寺，B級你就在這兒待著，C級需要輔導(dǎo)吞彤。但是我不會扣你錢我衬，會給你一定的輔導(dǎo)期叹放，超過這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好饰恕，這個(gè)店長就要被淘汰了。
03
為什么我號召餐飲老板用計(jì)件工資井仰？
1埋嵌、避免因管理者造成的不公
在美國，服務(wù)員是很努力的俱恶，一個(gè)小伙子可以看八張桌子雹嗦，動作迅速敏捷，還會跟你聊天合是，關(guān)心你了罪。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。
小費(fèi)制整體還是不錯的聪全，我給你服務(wù)泊藕，你給我付錢。而我們的管理是难礼，我給你服務(wù)娃圆，到店長那里去拿錢。
當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候蛾茉，他可以做到公平公正讼呢。但是當(dāng)人多起來的時(shí)候，他就做不到公平公正了谦炬。這時(shí)候大家的動力悦屏、企業(yè)的文化就會被破壞掉。
所以我就決定键思，我來拿這個(gè)“小費(fèi)”窜管，給你按工作量算。在餐飲行業(yè)稚机，我們引進(jìn)了計(jì)件工資幕帆。我大量地號召餐飲企業(yè)的老板，要用計(jì)件工資赖条。
2失乾、避免“非正式組織”的負(fù)面影響
計(jì)件工資就是干得多掙得多常熙，表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)碱茁。
一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動的裸卫。有時(shí)候當(dāng)你覺得一個(gè)員工表現(xiàn)好，你把他樹成先進(jìn)的時(shí)候纽竣，對他其實(shí)是很大的“打擊”墓贿。
我就見過這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃蜓氨，其他員工在旁邊聊天聋袋。擦玻璃的員工說，大家加把勁吧穴吹。你猜其他人怎么說幽勒？他們說，“你先進(jìn)嘛”港令。那哥們一下就不吭聲了啥容。
他可能拿了一點(diǎn)獎金或者獎狀，但是他要承受這種非正式組織帶來的無形壓力顷霹。
非正式組織的作用在這里面大到什么程度咪惠？
我曾經(jīng)見過一個(gè)小伙子，干得可起勁了淋淀，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙遥昧，干完這個(gè)干那個(gè)。我說這是個(gè)好苗子啊绅喉，要提拔他渠鸽。結(jié)果我們楊總說，不用提柴罐，他已經(jīng)辭職走了徽缚。
為什么啊革屠？
真相是這樣的：吧臺那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了凿试，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”似芝。
——他不是為了海底撈在奮斗那婉，他是為了吧臺的小姑娘在奮斗。
你看党瓮，我想了那么多激勵措施详炬，做了那么多親情化舉動，還跟他們講情懷和夢想寞奸。他們告訴我說他們也都聽得懂啊呛谜，但事實(shí)的真相不是這樣的在跳。
所以我覺得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西隐岛。每個(gè)人干多少你就掙多少猫妙，一下就簡單了。
我們學(xué)了太多正式的管理方式聚凹，不能說它不好割坠，但它的邊界是很明顯的。
結(jié)語
在張勇看來妒牙，餐飲這個(gè)行業(yè)競爭了幾千年后彼哼，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧用芗刭|(zhì)单旁，低附加值特質(zhì)沪羔，“碎片化”特質(zhì)饥伊。
怎么解決這個(gè)問題象浑？組織和激勵是途徑之一。而其中琅豆，考核至關(guān)重要愉豺。
中國管理學(xué)家說，知賢之近途茫因，莫急于考功蚪拦。
西方管理學(xué)家說，沒有考核冻押，就沒有管理驰贷。
說的其實(shí)是一個(gè)意思。
當(dāng)張勇說洛巢，海底撈丟掉了所有的硬性KPI括袒，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式稿茉，無定式锹锰，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性漓库。因?yàn)樵谶@背后恃慧，繞不開人性。
海底撈變態(tài)服務(wù)故事集錦
1渺蒿、一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯痢士，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱茂装，問了情況轉(zhuǎn)身就走怠蹂。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來陪汽，說“趕緊上車吧時(shí)間不多了！”海底撈要沖出宇宙了褥蚯。挚冤。
2、海底撈的服務(wù)無敵了赞庶！今天救天井小貓被蚊子咬了好多包训挡！結(jié)果海底撈服務(wù)員居然跑到馬路對面買了風(fēng)油精送給我...下面的是止癢藥 也是服務(wù)員一起買來給我的，因?yàn)樗幍甑娜苏f那個(gè)止癢效果比風(fēng)油精好歧强。
3澜薄、已經(jīng)無法阻止海底撈了。周六去火鍋摊册，朋友不小心把絲襪給掛了肤京，她飯后還有第二輪，正郁悶得不得了茅特，居然結(jié)帳時(shí)服務(wù)員遞上了全新的絲襪Ｍ帧！還是3雙０仔蕖妒峦！我一下就怔住了 ...
此時(shí)那位服務(wù)員小妹妹微笑著對我們說，所有海底撈都常年訂有襪管家絲襪和棉襪兵睛，隨時(shí)給襪子掛壞或者弄臟了的客人更換..
4肯骇、海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了祖很，是床笛丙！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問題假颇，結(jié)果就是創(chuàng)新.
5胚鸯、跟孕婦朋友去海底撈吃飯，剛坐下來拆融，服務(wù)員就搬來舒服的沙發(fā)椅蠢琳，專門提供給她哦。然后立刻又貼心送我們一盤酸辣口味的泡菜呀镜豹，要不要這么Sweet呀０列搿！Ｌ酥（教主親身經(jīng)歷）
6泰讽、剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯已卸，說天熱辛苦了佛玄！擦！＠墼琛梦抢！海底撈，你是來消滅地球的嗎＠⒂础奥吩？人類已經(jīng)無法阻止海底撈了！蕊梧！以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點(diǎn)霞赫，說不定加班還送夜宵外加送你回家。肥矢。
7端衰、海底撈倒錯了湯，居然送了個(gè)玉米餅甘改，我暈旅东，對不起餅
8、來海底撈吃飯朋友手機(jī)掉了楼誓，服務(wù)員做了一個(gè)水果拼盤玉锌。太謝謝了名挥，以后誰掉了來這里疟羹。。禀倔。
9榄融、實(shí)在難以淡定！前面的車是海底撈在送火鍋救湖！野炊火鍋袄⒈！
10鞋既、點(diǎn)名表揚(yáng)海底撈送餐員馮波同志力九，頂著寒風(fēng)為十人送來豐盛晚餐，并餐布邑闺，插線板跌前，垃圾筒，電磁爐一應(yīng)俱全陡舅。來后發(fā)現(xiàn)餐點(diǎn)不夠抵乓，主動要去超市買菜，回來后洗菜，切菜灾炭【ビ螅靠--做到這個(gè)地步了！怎么我們家就沒有海底撈呢蜈出？
11田弥、在海底撈發(fā)現(xiàn)服務(wù)員幫顧客代練游戲，地球已經(jīng)抵擋不住海底撈了……
12铡原、海底撈的外賣終于登陸上海皱蹦，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶眷蜈，可降解垃圾袋X2沪哺，鍋，底料酌儒，湯辜妓，備用加湯，圍裙忌怎，木頭筷子籍滴，碗，口香糖榴啸，爆米花孽惰，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙鸥印，各種菜品勋功，勺子，眼睛布库说，兩個(gè)皮筋狂鞋，電磁爐。潜的。骚揍。太牛逼！病信不！人類已經(jīng)無法阻止海底撈了。亡呵。
13抽活、一小時(shí)前我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚的海底撈火鍋有沒有關(guān)系政己。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請酌壕，詢問我的情況掏愁。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看病卵牍，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)果港。還問我在什么地址，他們可以過來看看我糊昙。額的天哪辛掠，人類已經(jīng)不能再阻止海底撈了...
14、海底撈服務(wù)員聽到我嘶啞的嗓音 默默端來姜汁可樂 和我說释牺，小姐萝衩！這個(gè)對感冒好的 我特意為你準(zhǔn)備的心
15、昨天在海底撈没咙，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨猩谊，結(jié)果服務(wù)員結(jié)帳的時(shí)候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了祭刚！
海 底 撈 的 秘 密
把員工當(dāng)人看? 把服務(wù)做到極致
1.授權(quán)
開題說海底撈的核心是授權(quán)牌捷，這是其企業(yè)文化的一大核心。
海底撈的授權(quán)到了什么程度涡驮？
海底撈的服務(wù)員暗甥，有權(quán)給任何一桌客人免單。對了捉捅，是服務(wù)員不是經(jīng)理撤防，是免單也不是免一兩個(gè)菜品。送菜棒口、送東西之類的就更別提了寄月。請查一下網(wǎng)上那些“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”這個(gè)關(guān)鍵詞吧，段子太多了陌凳。
楊小麗是跟著張勇打天下的第一人剥懒，也是海底撈的第一副總。當(dāng)年海底撈走出簡陽的第一站合敦，是西安，店長就是楊小麗验游。有一天充岛，張勇講述到，楊小麗給他打來電話耕蝉，興奮的說：張哥崔梗，我們有車了。張勇問垒在，什么車蒜魄？楊小麗說，一輛小面包車，剛買的谈为。張勇就傻了旅挤，一家剛剛異地開分店的小火鍋店，店長買了一輛車伞鲫，竟然沒跟老板請示粘茄。張勇卻也完全沒怪罪她，后來秕脓，這也就成了海底撈的文化柒瓣。
這種授權(quán)，如何不讓員工有主人感吠架？
2.待遇
待遇不僅僅是錢的問題芙贫。餐飲行業(yè)大多包吃包住，但很多餐飲企業(yè)服務(wù)員住的是地下室傍药，吃的是店里的伙飯屹培。海底撈的宿舍一定是有物管的小區(qū)，雖然擠一點(diǎn)怔檩，但是檔次是高的褪秀。房間還有電腦，有wifi薛训。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服媒吗，有阿姨洗；吃飯也不在店里乙埃，是由阿姨做菜闸英。
有人說海底撈培訓(xùn)好啊，先培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)再上崗介袜「危可你們知道嗎，海底撈的新員工培訓(xùn)遇伞，包括如何使用ATM機(jī)辙喂，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等鸠珠。這家企業(yè)巍耗，在幫助自己的員工，多數(shù)都是農(nóng)民渐排，去融入一個(gè)城市炬太。
這種待遇，如何不讓員工心存感激驯耻？
3.真誠
海底撈真是一個(gè)奇怪的企業(yè)亲族。作為餐飲行業(yè)最吵纯迹考核的指標(biāo)（KPI），比如利潤霎迫、利潤率斋枢、單客消費(fèi)額、營業(yè)額女气、翻臺率杏慰，這些都不考核。張勇說炼鞠，我不想因?yàn)榭己死麧檶?dǎo)致給客人吃的西瓜不甜缘滥、擦手的毛巾有破洞、衛(wèi)生間的拖把沒毛了還繼續(xù)用谒主。
那么他們考核什么朝扼？考核客戶滿意度、員工積極性霎肯、干部培養(yǎng)擎颖。
這三個(gè)指標(biāo)，作為一個(gè)做了很多年管理工作的人观游，我實(shí)在想不出他們是如何解決內(nèi)部公平問題的搂捧。但是我知道，今天你看到的海底撈員工真誠的微笑懂缕，就來自于這里允跑。
海底撈不考核翻臺率，但是海底撈的員工比誰都重視翻臺率搪柑×浚回到開頭的那句話，企業(yè)文化才是魂工碾，所有的利潤和翻臺率弱睦，都是附加的、隨之而來的渊额、不重要的况木。
這種真誠，如何不讓員工有積極性?
4.尊重
尊重不僅僅來自待遇端圈，不僅僅是讓他們住得好吃得好焦读，而是尊重每一個(gè)想法。現(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布舱权、頭繩、塑料手機(jī)套仑嗅，這樣的一個(gè)個(gè)的想法宴倍，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生张症。并且，這一個(gè)個(gè)點(diǎn)子鸵贬，就如此復(fù)制到了每一家店面俗他。
廖一梅說愛情：我這一輩子，遇到愛阔逼，遇到性都不稀奇兆衅，稀奇的是，遇到了解嗜浮。我曾經(jīng)把這句話翻譯到職場來：對于一個(gè)職業(yè)人羡亩，這一輩子，遇到高薪危融，遇到高職位畏铆，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解吉殃。
這種尊重辞居，如何不讓員工有成就感？又如何不讓員工有創(chuàng)造力蛋勺？
5.承諾
在海底撈有個(gè)說法瓦灶，叫“嫁妝”。一個(gè)店長離職抱完，只要任職超過一年以上贼陶，給8萬塊的嫁妝，就算是這個(gè)人被小肥羊挖走了乾蛤，也給每界。
張勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈郏芨傻降觊L以上家卖，都對海底撈有貢獻(xiàn)眨层，應(yīng)該補(bǔ)償。
他說上荡，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管5家分店左右）走趴樱，給20萬；大區(qū)經(jīng)理走酪捡，送一家火鍋店叁征，大概800萬。
海底撈至今十幾年的歷史逛薇，店長以上干部上百捺疼，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個(gè)人永罚。
這種承諾啤呼，如何不讓員工有忠誠度卧秘？
然后，講一個(gè)段子官扣。
海底撈剛進(jìn)北京的時(shí)候翅敌，租第一個(gè)店面就被騙了。整整300萬惕蹄，是張勇賬上所有的現(xiàn)金蚯涮。對方背景強(qiáng)勁，這筆錢完全追不回來卖陵。
張勇說遭顶，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)的主管經(jīng)理急得好幾天吃不下飯，張勇都不敢給他打電話赶促。后來聽說這群人要找黑社會解決騙子液肌，他才給主管經(jīng)理打了電話。
他說鸥滨，你們就值300萬嗦哆？干點(diǎn)正經(jīng)事吧。（大體是自己不要犯法去幫公司追錢的意思）
他說婿滓，他心疼老速，但是他不怨員工，將心比心凸主，是他自己去辦也會受騙橘券。
張勇有一次被問到，有今天的成功卿吐，是因?yàn)槭裁础?/p>
張勇答旁舰，可能是因?yàn)槲冶容^善良吧。
—End—
