一镣奋、溝通管理的過程

項目溝通管理包括編制溝通計劃后豫、信息發(fā)布悉尾、績效報告與項目干系人管理等過程。
編制溝通計劃作為項目溝通管理的第一個過程硬贯，其核心是了解項目干系人的需求，制定項目溝通管理計劃陨收，這個計劃是整個項目管理計劃的一部分饭豹。
信息發(fā)布時向項目干系人及時的提供所需的信息，包括實(shí)施溝通管理計劃以及對預(yù)料之外的信息索取要求的應(yīng)對务漩。
績效報告是一個收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程拄衰，包括狀態(tài)報告、進(jìn)展報告和項目預(yù)測饵骨。
項目干系人管理是指對溝通進(jìn)行管理翘悉，以滿足項目干系人的需求并與他們一起解決問題。

二居触、溝通及溝通管理的含義

溝通是為了特定的目標(biāo)妖混，在人與人之間、組織或團(tuán)隊之間進(jìn)行的信息轮洋、思想和情感的傳遞或交互的過程制市。

項目溝通管理建立在管理溝通的基礎(chǔ)上，服務(wù)于項目管理及項目干系人的共同利益弊予。項目溝通管理的目標(biāo)是及時而適當(dāng)?shù)?strong>創(chuàng)建祥楣、收集、發(fā)送、儲存误褪、處理項目的信息责鳍。

三、溝通的一般模型

溝通過程的一般模型包括發(fā)送方兽间、信息历葛、接收方、渠道幾個部分渡八，而且溝通模型往往還是一個循環(huán)的過程啃洋。

發(fā)送方對信息內(nèi)容進(jìn)行編碼或翻譯。接收方是信宿屎鳍，根據(jù)傳遞方式的不同選擇對應(yīng)的接受方式宏娄，通過解碼或翻譯，再通過理解對信息進(jìn)行總結(jié)逮壁，確定反饋信息孵坚，傳遞給發(fā)送方。
溝通過程存在許多干擾信息傳遞的因素窥淆，稱為噪音卖宠。噪音主要來源于發(fā)送與接收雙方的專業(yè)知識或業(yè)務(wù)素質(zhì)等欠缺。主要的噪音有：物理距離忧饭、環(huán)境因素扛伍、沒有清晰的溝通渠道、復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)词裤、復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語刺洒、有害的態(tài)度。

認(rèn)知障礙產(chǎn)生于個人的學(xué)歷吼砂、經(jīng)歷逆航、經(jīng)驗等方面，不同的人對同一事物（信息源）有不同的認(rèn)知渔肩。語義障礙也稱為個性障礙因俐，是指由于人們的修養(yǎng)不同和表達(dá)能力的差別，對于同一思想周偎、事物的表達(dá)（理解）有清楚和模糊之分抹剩。

四、溝通的基本原則

1蓉坎、盡早溝通
定期與項目成員及項目干系人建立溝通吧兔，這不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，而且很多潛在問題也能暴露出來袍嬉。

2境蔼、主動溝通
在項目中灶平，應(yīng)該極力提倡主動溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必須要去溝通的時候箍土。

3逢享、內(nèi)外有別
當(dāng)面對項目組外部人員，需要處理與項目有關(guān)的問題時吴藻，要強(qiáng)調(diào)對外的一致性瞒爬。

4、采用對方能接受的溝通風(fēng)格
注意肢體語言沟堡、語態(tài)給對方的感覺侧但，需要傳遞一種合作和雙贏的態(tài)度。

5航罗、溝通的升級原則
橫向溝通有平等的感覺禀横，但合理的使用縱向溝通，有助于問題的快速解決粥血。

五柏锄、溝通途徑條數(shù)的計算

溝通途徑條數(shù)=（nx(n-1)）/2，n 指人數(shù)复亏。

六趾娃、溝通的分類

1、正式溝通和非正式溝通
正式溝通是通過組織或項目團(tuán)隊規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞缔御，如通知抬闷、指示、內(nèi)部文件等耕突。
非正式溝通是通過非正式或個人渠道進(jìn)行的信息傳遞笤成。

正是溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，約束力強(qiáng)有勾，易于保密并能使信息保持權(quán)威性疹启。缺點(diǎn)是溝通速度慢古程，且由于信息的傳遞依靠組織系統(tǒng)層層傳遞蔼卡，有可能造成信息失真。
非正式溝通具有傳播速度快挣磨、信息比較準(zhǔn)確雇逞、溝通效率高的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)是信息在傳遞過程中難以控制茁裙，信息內(nèi)容常常被夸大塘砸、曲解，具有一定的片面性晤锥。

2掉蔬、縱向溝通和橫向溝通
縱向溝通包括上行溝通和下行溝通廊宪，橫向溝通也稱平行溝通。
上行溝通主要表現(xiàn)為提交績效報告女轿、建議箭启、請示等供上級審閱或批示。下行溝通的正式行文格式有通知蛉迹、命令傅寡、批復(fù)等。橫向溝通的正式行文格式主要是函件北救。

3荐操、口頭溝通、書面溝通及非語言溝通
口頭溝通優(yōu)點(diǎn)是傳遞珍策、反饋速度快托启，信息量大；缺點(diǎn)是溝通效果受人為因素影響大膛壹，傳遞層越多驾中，信息失真越嚴(yán)重，可追溯性差模聋。

書面溝通優(yōu)點(diǎn)是持久肩民，可追溯，電子形式的快度高效链方；缺點(diǎn)是紙質(zhì)的效率低持痰、缺乏反饋。

非語言溝通優(yōu)點(diǎn)是信息意義明確祟蚀，內(nèi)容豐富工窍，含義隱含靈活；缺點(diǎn)是傳遞距離有限前酿，界限含糊患雏。

七、績效報告

績效報告是一個收集并發(fā)布項目績效信息的動態(tài)過程罢维，包括狀態(tài)報告淹仑、進(jìn)展報告和項目預(yù)測》畏酰績效報告常包括以下內(nèi)容：項目的進(jìn)展和調(diào)整情況匀借；項目的完成情況；項目總投入平窘、資金到位情況吓肋；項目資金實(shí)際支出情況；項目主要效益情況瑰艘；財務(wù)制度執(zhí)行情況是鬼；項目團(tuán)隊各職能團(tuán)隊的績效肤舞；項目執(zhí)行中存在的問題及改進(jìn)措施。

狀態(tài)報告介紹項目在某一特定時間點(diǎn)上所處的位置均蜜，主要從范圍萨赁、進(jìn)度和成本三方面講明目前所處的狀態(tài)。
進(jìn)展報告介紹項目部在一定時間內(nèi)完成的工作兆龙。除了列出基本的績效指標(biāo)外杖爽，還要分析進(jìn)度滯后（或提前）和成本超出（或結(jié)余）的原因，找出根源并提出解決建議紫皇。
項目預(yù)測用于預(yù)測未來的項目狀況慰安，一般從范圍、進(jìn)度聪铺、成本化焕、質(zhì)量等方面，有時也包括風(fēng)險和采購方面铃剔。
狀態(tài)評審會議是績效報告的工具和技術(shù)撒桨。

八、項目干系人管理

目標(biāo)是“滿足項目干系人的需求”键兜。項目干系人管理凤类，實(shí)質(zhì)上就是指對溝通進(jìn)行管理，以滿足項目干系人的需求并解決他們之間的問題普气。項目干系人管理的技術(shù)和工具主要有溝通方法和問題記錄單谜疤。

1、溝通方法
應(yīng)使用溝通管理計劃中為每個項目干系人確定的溝通方法现诀。面對面會議是項目干系人討論夷磕、解決問題的最有效方法。還可通過電話仔沿、電子郵件等進(jìn)行溝通坐桩。

2、問題記錄單
問題記錄單或行動方案記錄單可用于記錄并監(jiān)控問題的解決情況封锉。以一定的方式對問題進(jìn)行澄清和陳述绵跷，以便問題得以解決，需要針對每個項目問題分派負(fù)責(zé)人烘浦，并規(guī)定解決問題的目標(biāo)日期抖坪。

九萍鲸、高效的會議

項目的協(xié)調(diào)大多是以會議方式來進(jìn)行的闷叉，高效的會議能化解項目的許多問題。要舉行高效的會議脊阴，應(yīng)注意以下問題：
（1）事先制訂一個例會制度握侧。
（2）放棄可開可不開的會議蚯瞧。
（3）明確會議的目的和期望結(jié)果。
（4）發(fā)布會議通知品擎。
（5）在會議之前將會議資料發(fā)給參會人員埋合。
（6）可以借助視頻設(shè)備。
（7）明確會議議事規(guī)則萄传。
（8）會議要有紀(jì)要甚颂。
（9）會后要有總結(jié)，提煉結(jié)論秀菱。