Kano模型（Kano model）是什么侍郭？

維基百科：The Kano model is a theory ofproduct development andcustomer satisfactiondeveloped in the 1980s?by ProfessorNoriaki Kano, which classifies customer?preferences into five categories.

翻譯過來，大致是說Kano模型是輔助產(chǎn)品開發(fā)與顧客滿意度評估的一個理論掠河，該理論由Noriaki Kano提出亮元，并將顧客需求/偏好分成了5類。

哪5類需求呢唠摹？羅列如下：

興奮（魅力）型需求——Attractive?Quality/Excitement

期望（一元）型需求——One-dimensional?Quality/Performance

必備（基本）型需求——Must-be?Quality/Basic

無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral

反向型需求——Reverse Quality

這5類需求是什么概念呢爆捞？列張表格在下面

上表提到，用戶一般不會說必備型需求勾拉，為什么呢嵌削？

因為他們認(rèn)為這是必備的，是理所當(dāng)然的望艺，以我們的生活經(jīng)驗來看，必備的/理所當(dāng)然的就是我不說肌访，你也應(yīng)該知道找默，而且應(yīng)該提供，否則吼驶，麻煩大了惩激。

而用戶說的往往是期望型需求，為什么呢蟹演？

先來看看其他幾種需求的情況：

興奮型需求是用戶自己都沒有意識到的风钻，所以即使想說也說不出來，需要非常厲害的產(chǎn)品經(jīng)理去挖掘酒请；

無差異型需求對用戶無影響骡技，當(dāng)然不會說；

我認(rèn)為用戶可能會表達(dá)反向型需求羞反，因為用戶會表達(dá)自己的不滿布朦，當(dāng)然這也包括了必備型需求未滿足的情況。所以昼窗，用戶能說的幾乎只有期望型需求了是趴。

一般產(chǎn)品都會提供必備型需求，而且有些問題一般用戶可以忍受澄惊，時間長了也就習(xí)慣了唆途。你要問用戶有什么需求富雅，他往往會表達(dá)其期望。

當(dāng)然肛搬，我認(rèn)為與調(diào)研方式也有關(guān)系没佑。比如你問用戶對哪種產(chǎn)品特性最為不滿，用戶肯定能給我們挑出毛病來滚婉。所以图筹，問題都得辯證地看，上面說的只是大致情況让腹。

但為什么需求類型恰好是5類呢远剩？

這就要用一下窮舉法了，如下表骇窍。

按照兩個維度劃分瓜晤，提供時的滿意程度、不提供時的滿意程度腹纳。

解釋一下上面這個表格：

首先痢掠，關(guān)于劃分維度：劃分維度有兩個：提供時的滿意程度、不提供時的滿意程度嘲恍。

因為Kano模型研究的就是提供程度與滿意程度之間的關(guān)系足画，而提供程度可以劃分為兩個：要么提供，要么不提供佃牛。

而滿意程度可以劃分為5個淹辞，因為人的滿意程度往往是漸變的，而不是突變的俘侠。

另外象缀，這里面還有一個疑問：為什么表格是這樣的一種排列呢？

比如反向型需求爷速，應(yīng)該是提供程度與滿意程度成反比央星，也就是說，你提供了我就不滿意惫东，不提供我就滿意莉给，這樣來看，只有最左下角那個是明確的反向型需求凿蒜，其他的都不明確禁谦。

這里談一下我的理解：這個表格是參考別處而來，看到較多的用的是這種方式废封，故如此排列州泊。

因為用戶滿意度很難衡量，所以將“滿意度較高/滿意度為零/滿意度較低”都大致看做“無所謂”漂洋。

“滿意度較高”可以看做還不錯/還可以遥皂，“滿意度為零”可以看做無所謂力喷，“滿意度較低”可以看做勉強(qiáng)湊活，只有“滿意度低/高”才是用戶明確的表示演训。

所以弟孟，這里其實(shí)也會因人而異，但因為滿意度本身就難以衡量样悟，所以這里只是答案之一拂募。

但可量化的量化，可質(zhì)化的質(zhì)化窟她，這里僅是質(zhì)化的一種方式陈症，你還可以采用其他方式，比如將“滿意度高/較高”震糖、“滿意度低/較低”都看做用戶明確的表示录肯，那就可以得出如下的結(jié)果。

對了吊说，上表所用填充顏色也是有講究的哦论咏。

為了更明顯地表述這5類需求，將其放在一張坐標(biāo)圖中颁井，該圖體現(xiàn)了每一類需求的特性厅贪。

橫坐標(biāo)為提供程度，縱坐標(biāo)為滿意程度雅宾。

最后卦溢，需要注意的是：需求總在持續(xù)變化。至少包括如下因素：

第一秀又，需求會因人而異；

這個很簡單贬芥，因為一百個人眼中有一百個林黛玉吐辙。我們要做的，是滿足目標(biāo)用戶人群中多數(shù)人的需求蘸劈。

第二昏苏，需求會因為文化差別而不同；

舉一個最明顯的例子：在本地化方面威沫，國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品比國外的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要做得好贤惯，而且國內(nèi)的很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都擊敗了外國的強(qiáng)手，很大的原因就是因為國人更了解本國文化棒掠。比如王老吉的“怕上火就喝王老吉”的這個“怕上火”孵构。

第三，需求會隨著時間變化烟很。

昨天的期望型需求颈墅，甚至魅力型需求蜡镶，到今天可能已變成了必備型需求。具體如下圖所示恤筛。

正因為需求在持續(xù)變化官还，所以產(chǎn)品經(jīng)理需要持續(xù)調(diào)研需求、產(chǎn)品需要持續(xù)迭代毒坛，與時俱進(jìn)才能取得成績望伦。

所以，我們需要具體情況具體分煎殷，實(shí)事求是一些屯伞，而不是照搬過去的、別人的方法或理論蝌数。因為The?world is changing.