三個(gè)多月前在鄭州本地有一定品牌知名度的「寶視達(dá)」眼鏡店配了一副眼鏡草丧，這是一家連鎖經(jīng)營(yíng)眼睛業(yè)務(wù)的零售服務(wù)商。三個(gè)月后所配眼睛的鏡框腿開(kāi)始成片的掉漆躏救，拿到店中進(jìn)行反饋并尋求服務(wù)颖杏，在不斷尋找鏡框中到現(xiàn)在也沒(méi)解決好，依舊帶著上一付備用的眼睛政溃，最后的結(jié)果是在投訴后答應(yīng)經(jīng)過(guò)折舊退款趾访，來(lái)來(lái)往往的，兩周時(shí)間過(guò)去了董虱，這個(gè)過(guò)程讓人厭煩至極扼鞋，卻又無(wú)可奈何。
從眼睛鏡腿掉漆來(lái)看空扎，應(yīng)該屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，這種質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于這個(gè)品牌來(lái)講應(yīng)該是一個(gè)非常小概率下才會(huì)發(fā)生的事情润讥，碰到質(zhì)量問(wèn)題給出高效合理的解決方案即可转锈，但一來(lái)二往的過(guò)程讓人感覺(jué)糟糕透頂，而給出的方案的時(shí)效性極其差勁「協(xié)調(diào)匹配的鏡架」楚殿，綜合起來(lái)撮慨，反饋在用戶眼中的服務(wù)自然是差勁的，僅有一個(gè)良好的產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)品牌是不夠的脆粥，品牌還需要有配套的服務(wù)來(lái)支撐砌溺。
仔細(xì)回想生活中與自身有交集的連鎖零售業(yè)，這些年好像沒(méi)有什么太大的變化变隔，依舊是在做著一錘子的買賣规伐，完成交易就算完事，對(duì)于能夠獲取用戶信息的連鎖零售行業(yè)匣缘，除了騷擾的推銷信息猖闪，恨不得與你老死不相往來(lái)，毫無(wú)服務(wù)可言肌厨，可能僅有的服務(wù)也就是從進(jìn)入門店到交錢走出門店的這個(gè)過(guò)程培慌，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)面對(duì)不斷推銷的服務(wù)，這些行業(yè)中柑爸，連鎖便利店可能體驗(yàn)會(huì)好一些吵护，至少相對(duì)較少碰到不斷推薦你買這個(gè)買那個(gè)的。
服務(wù)是以用戶為導(dǎo)向的，讓用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中產(chǎn)生的價(jià)值獲得進(jìn)一步提升馅而，從這個(gè)角度來(lái)看祥诽，網(wǎng)絡(luò)上流傳的一句話很應(yīng)景：「產(chǎn)品賣出的那一刻即是服務(wù)的開(kāi)始」。在我們做產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)該同時(shí)考慮如何做好服務(wù)用爪，好的服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一原押。
目前我們?cè)谧龅墓ぷ饕裁媾R這樣的問(wèn)題，目前團(tuán)隊(duì)在做的產(chǎn)品服務(wù)于醫(yī)藥連鎖零售這個(gè)行業(yè)偎血，不斷的接觸醫(yī)藥連鎖零售方面的事情也就自然而然成為日常工作中的一部分诸衔。醫(yī)藥連鎖零售行業(yè)作為一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，在日常經(jīng)營(yíng)中同樣有這樣的問(wèn)題颇玷，在調(diào)研中常碰到的情況如下：
1笨农、藥通過(guò)藥店賣出去，但是藥店對(duì)用戶不甚了解帖渠；
2谒亦、優(yōu)先推薦毛利高的藥，在你問(wèn)有沒(méi)有自我認(rèn)知品牌藥的時(shí)候空郊，有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員那熱情的服務(wù)頓時(shí)不見(jiàn)了份招；
3、連鎖藥店的藥的品類是沒(méi)有差異化的狞甚，藥的品類取決于藥店的面積锁摔；
4、對(duì)于店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)哼审，對(duì)于前來(lái)購(gòu)買指定藥品的用戶的回答只有「有或者沒(méi)有」谐腰；
5、同類療效的藥會(huì)被放在不同的區(qū)域涩盾；
6十气、一些藥店會(huì)引入設(shè)備來(lái)延展針對(duì)醫(yī)藥的服務(wù)，比如切碎和熬制春霍；
7砸西、很多有會(huì)員體系的沒(méi)有針對(duì)會(huì)員很好的進(jìn)行利用；
近幾年傳統(tǒng)行業(yè)在擁抱互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)比較積極址儒，伴隨著「互聯(lián)網(wǎng)＋」這波浪潮籍胯，不少連鎖零售企業(yè)成立了電子商務(wù)的部門，投資了IT基礎(chǔ)計(jì)算資源离福，對(duì)內(nèi)注重信息化的建設(shè)杖狼，對(duì)外做起了電商、微商妖爷，這些綜合下來(lái)投入不菲蝶涩，效果卻甚微理朋，遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。這里面有部分原因是經(jīng)營(yíng)的思維依舊處于賣貨狀態(tài)绿聘，在同質(zhì)化產(chǎn)品已然成為血海很多年的今天嗽上，就是用上互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)生活中快捷的工具也往往收效甚微。
或許以用戶為導(dǎo)向熄攘，圍繞產(chǎn)品與用戶兽愤，嘗試找到產(chǎn)品能提供的增值服務(wù)是值得嘗試的，這樣或許會(huì)極大的提升企業(yè)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌知名度挪圾。
以用戶為導(dǎo)向首先得清晰的知道你的用戶浅萧，從個(gè)體到群類，了解到用戶的個(gè)體特征可以提供個(gè)性化的個(gè)體服務(wù)哲思，了解群類的特征可以知道你解決的是哪類人的問(wèn)題洼畅，一家藥店服務(wù)的大多數(shù)都是周邊社區(qū)的范圍，時(shí)間的積累會(huì)對(duì)服務(wù)的用戶有一個(gè)清晰的了解棚赔，前提是以用戶為導(dǎo)向帝簇。
一旦開(kāi)始以用戶為導(dǎo)向，那么還能為用戶提供哪些服務(wù)呢靠益？在藥品的使用丧肴、存放能不能與用戶多聊幾句？對(duì)于藥品的副作用能否與用戶多聊幾句胧后？能否對(duì)用戶過(guò)往和當(dāng)前使用藥品進(jìn)行了解芋浮，在合理用藥上與用戶多聊那么幾句？能不能建立監(jiān)測(cè)绩卤、審查和評(píng)估治療的效果途样？是否可以與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作來(lái)分析處方的趨勢(shì)江醇？是否能夠建立用戶用藥管理濒憋？能否針對(duì)了解的用戶群進(jìn)行不帶商業(yè)色彩的健康講座？品類終歸對(duì)于單店是有限的陶夜，怎么解決買不到的品種凛驮？
其實(shí)醫(yī)藥連鎖零售業(yè)目前相較于其他連鎖零售業(yè)還是提供了不少額外的服務(wù)，比如越來(lái)越多的店會(huì)提供切碎和熬制服務(wù)条辟，提供送藥上門黔夭，提供測(cè)量體重、身高的服務(wù)羽嫡，提供常規(guī)測(cè)血糖本姥、血壓服務(wù)，提供飲用水杭棵，提供休息區(qū)婚惫，提供消毒傷口包扎，提供雨傘等等
提供服務(wù)只是一個(gè)開(kāi)始，持續(xù)的對(duì)提供的服務(wù)追蹤其效果先舷，針對(duì)反饋提升服務(wù)的體驗(yàn)艰管，這需要持續(xù)進(jìn)行，在這行進(jìn)的過(guò)程中依托信息的力量蒋川，持續(xù)的優(yōu)化運(yùn)營(yíng)牲芋，當(dāng)逐漸明晰所服務(wù)的用戶群類，當(dāng)真誠(chéng)的建立起產(chǎn)品的服務(wù)體系捺球，那些看似是最大獲利源的有可能是企業(yè)長(zhǎng)期獲利最大的干擾缸浦。
在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的路上，或許以用戶為導(dǎo)向思考從當(dāng)下產(chǎn)品能夠衍生出什么服務(wù)來(lái)增值當(dāng)下的產(chǎn)品是一個(gè)值得嘗試的方向懒构，至于是做電子商務(wù)還是全員營(yíng)銷餐济，或是什么渠道，這些應(yīng)該是表現(xiàn)形式胆剧，是貫穿于服務(wù)基礎(chǔ)之上的絮姆。
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