談到用戶體驗設計既们，傳統(tǒng)的說法就是人機交互設計仲吏、界面設計不铆、視覺設計，當然這些很重要裹唆，可是如果對用戶體驗設計的理解就到這一步誓斥，那顯然視野太過狹窄了，這種體驗設計可以理解為狹義的用戶體驗設計许帐，更加關注產(chǎn)品易用劳坑。
作為一個全棧產(chǎn)品經(jīng)理，從開始構(gòu)思一個產(chǎn)品的時候就要關注用戶體驗設計成畦，我是一個B端產(chǎn)品經(jīng)理距芬，今天就談談一談B端產(chǎn)品在構(gòu)想、設計循帐、開發(fā)框仔、上線運維整個生命周期中，如何做用戶體驗設計拄养。
我把這種用戶體驗設計定義為廣義的用戶體驗設計离斩，不但關注產(chǎn)品易用，而且關注產(chǎn)品有用瘪匿。
一跛梗、準確的定義產(chǎn)品對用戶的價值，是用戶體驗的根基
如果一個產(chǎn)品被設計出來無法創(chuàng)造用戶價值棋弥，也就是說我們設計了一個無用的產(chǎn)品核偿，那這個產(chǎn)品即使易用性再好，我們都認為這是用戶體驗不好的產(chǎn)品顽染，對用戶而言這個產(chǎn)品就是廢物宪祥，就好像一個車間工人聂薪，他更需要的是穿一件耐磨的工服，你卻給他一件高大上的西裝蝗羊，顯然是無用的藏澳。
所以從產(chǎn)品構(gòu)想開始，就要開始考慮用戶體驗的問題耀找，我們要解決的問題是否能夠給用戶帶來足夠好的用戶體驗翔悠。
作為產(chǎn)品經(jīng)理能夠做好這一步的關鍵，就是要懂行業(yè)野芒、懂業(yè)務蓄愁，這個行業(yè)能踩到的大大小小的坑基本都踩過了，也知道哪里坑會讓用戶更痛狞悲，所以才有可能更加敏銳撮抓、準確的抓住市場機會，創(chuàng)造出有用戶價值的產(chǎn)品摇锋。
我們可以做一個市場上已有的產(chǎn)品丹拯，也可以根據(jù)發(fā)現(xiàn)的一個新坑點創(chuàng)造一個新產(chǎn)品，這兩類產(chǎn)品在構(gòu)想時荸恕，對用戶體驗的設計是不同的乖酬。
尤其是對B端的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品最大的特點就是采購決策周期長融求、替換成本高咬像，所以一旦某個市場已經(jīng)備某個產(chǎn)品占領，要想創(chuàng)造一個基本一致的產(chǎn)品來取代原來的產(chǎn)品難度非常之大生宛。
這里就要用到俞軍先生的產(chǎn)品價值公式县昂，產(chǎn)品用戶價值=新產(chǎn)品體驗-舊產(chǎn)品體驗，所以新產(chǎn)品的用戶價值往往取決于舊產(chǎn)品的體驗陷舅。
在B端市場里往往有翻盤的說法倒彰，一般這個時候并非新進來的產(chǎn)品做得體驗多好，而是舊產(chǎn)品的體驗已快降到了零點蔑赘，基本到了不可用的程度狸驳，這個時候是翻盤的最佳時機预明。
如果要創(chuàng)造一個新產(chǎn)品缩赛，通過快速的市場驗證后，往往用戶體驗有個及格分就可以開始干了撰糠，B端產(chǎn)品做法是做些Demo酥馍，然后寫一個漂亮的PPT發(fā)給銷售，在已有的市場去驗證阅酪，這個時候往往還只是個PPT產(chǎn)品旨袒，根據(jù)真實企業(yè)級用戶的反饋汁针，確定這個產(chǎn)品是否做下去。
定義沒有用戶價值的產(chǎn)品砚尽，就是構(gòu)想了一款沒有好的用戶體驗的產(chǎn)品施无，這是根基，否則無論研發(fā)團隊多么辛苦必孤，市場團隊多么強大猾骡，也是徒勞，根基不穩(wěn)敷搪，猶如浮沙筑高臺兴想，產(chǎn)品長不大就夭折了。
二赡勘、基于角色和場景設計的功能嫂便，才會有好的用戶體驗
產(chǎn)品的業(yè)務價值想清楚了，下面就是要基于這些業(yè)務價值點闸与，設計功能架構(gòu)毙替，通過系統(tǒng)功能來實現(xiàn)這些業(yè)務價值點。
有一次去找客戶交流几迄，客戶對我說蔚龙，他剛剛交流了一家廠商，他們軟件功能特別多映胁，密密麻麻的有上百個吧木羹，可感覺就是一堆功能的集合，他要不和我講解孙，根本不知道這些功能是干啥的坑填，而且很多功能從名字上看去，我根本就用不上弛姜。
客戶說的這個例子脐瑰，是典型功能設計不清晰的例子，沒有基于用戶角色和場景去設計功能廷臼。
一個B端的產(chǎn)品往往會有多個角色苍在，就拿一個采購系統(tǒng)的請購管理模塊來說，就涉及需求崗荠商、采購崗寂恬、管理審批崗等多種角色，如何設計這個功能模塊莱没，能讓這些角色高效的協(xié)同初肉，又能讓每個角色按照自己熟悉的方式完成系統(tǒng)操作，這就需要從角色和場景出發(fā)進行設計饰躲。
對于需求崗而言他更加關注如何創(chuàng)建請購單牙咏，如果是差不多內(nèi)容的請購單臼隔，我能不能找個現(xiàn)成的單子直接改一下就可以提交了，自己到底提了多少請購單妄壶，這些請購單目前都處在什么狀態(tài)摔握，哪些些被駁回了，哪些在流程中丁寄？
對于采購崗而言盒发，他更關注哪些請購單分配給了自己，哪些請購單不滿足采購要求需要被駁回修改狡逢，請購需求的技術要求有沒有詳細的描述宁舰？
管理崗更加關注如何審批請購單，如何更快的填寫審批意見奢浑，我如果正在出差途中沒辦法使用電腦如何審批請購單蛮艰？
都是請購單，不同角色關注的內(nèi)容和使用的場景不同雀彼，功能設計也會有差異壤蚜，當然我們也不鼓勵不同的角色設計完全不同的功能，這樣也會造成設計冗余徊哑，要去抽象一些公共功能服務大家袜刷。
還是剛才那個請購管理模塊，為了讓不同用戶更好的完成流程協(xié)同莺丑，可以設計一個待辦模塊著蟹，待辦模塊產(chǎn)生所有角色的待辦，只是不同角色登錄到系統(tǒng)只能看到屬于自己的待辦梢莽。
但是請購單審批就只會給管理崗使用萧豆，請購單創(chuàng)建就只會給需求崗用，創(chuàng)建和審批就要單獨設計一個功能昏名，不同角色都需要一個請購單的列表涮雷，追蹤自己處理的請購單，這個請購單列表就可以設計成一個公用功能轻局，只是不同角色數(shù)據(jù)權限不同而已洪鸭。
只有這樣設計出來的功能才會符合不同角色的工作場景，從線下到線上仑扑，不但沒有違和感览爵，反而效率更高，體驗更好夫壁。
曾經(jīng)遇到過一個難纏的用戶領導拾枣，非常仔細沃疮，每個小的功能都要讓我們把設計思路講清楚盒让，雖然聽起來這個用戶很討厭梅肤，可對用戶這種尋根溯源的產(chǎn)品精神很欽佩，我們不能想當然的認為就該有這么一個功能邑茄，或者說我看類似的產(chǎn)品都有這么個功能姨蝴，所以我的產(chǎn)品也應該有。
不能只知其然而不知其所以然肺缕，要探究這功能設計背后的原因左医，要能找到這個功能設計帶來的用戶體驗，如果找不到同木，那這功能也許就是無用的浮梢。
三、角色動線設計是線彤路，交互設計原則是點
基于不同角色設計了很多功能秕硝，如果才能讓不同的用戶進入系統(tǒng)后，能夠獲得更好體驗洲尊，這就需要設計一下不同角色的動線远豺，就像去逛宜家，按照固定的線路走就好了坞嘀，每走幾步就會出現(xiàn)一個你比較關注的家具躯护，功能的引導路線設計也是一樣。
我舉個例子丽涩，比如采購系統(tǒng)棺滞，如何為采購項目經(jīng)理這個角色設計系統(tǒng)動線？
采購項目經(jīng)理進來首先看到的是消息中心矢渊，看看有沒有待辦任務或者提醒的消息检眯，有的話點進去看看看。
繼續(xù)往前走昆淡，會看到自己負責所有項目的整體進度情況锰瘸，進度延遲比較厲害的項目，點進去看看詳情昂灵，到底在哪一環(huán)節(jié)延遲了避凝。
接著往前看看不是由自己主管，但是需要自己配合的采購項目進展如何眨补。
這些都看完了管削，最后導出采購項目月報，看看數(shù)據(jù)情況怎么樣撑螺，準備給領導的匯報工作含思。
這些事情都做完了，就可以從系統(tǒng)退出了。
這就是一次完整的用戶體驗動線設計含潘，需要處理的任務饲做，延遲的項目、工作月報就是這條路線上最讓你關注的內(nèi)容遏弱。
除此之外才是針對具體的功能的交互設計盆均，很多書或者文章里都講得很細致了，我這不多講漱逸，為了保證文章的完整性泪姨，我把關注的幾條設計原則放到這里與大家分享。
1饰抒、精簡原則：決定不要什么肮砾，比決定要做什么更重要
2、就近原則：將同一類的功能都組織放在頁面相同模塊
3袋坑、習慣原則：設計及功能盡量貼近用戶的操作習慣唇敞，避免用戶思考
4、幫助原則：為用戶提供適量的幫助咒彤，必須使用用戶語言疆柔，不迷惑用戶
5、響應原則：每次用戶進行操作后镶柱，都需要給用戶一個響應反饋
6旷档、容錯原則：必須允許用戶犯錯，給予用戶后悔的機會
除了這些原則歇拆，還要學會使用原型設計工具鞋屈，比如Axure或者墨刀，讓這些原則在功能設計上落地故觅，當然你可以把交互設計的任務交給專職的用戶體驗設計師厂庇，但是你要有能力說明白如何進行用戶體驗設計。
四输吏、數(shù)據(jù)是否準確是用戶體驗好壞的分界線
B端產(chǎn)品線上線時間長了权旷，很多都會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致、重復等數(shù)據(jù)不準的問題贯溅，這種數(shù)據(jù)不準的問題如果出現(xiàn)了拄氯，而且長時間無法修復，對用戶體驗的打擊是致命的它浅，可能一下子用戶就不信任你的系統(tǒng)译柏，這個時候也就到了用戶體驗好壞的臨界點。
所以保證數(shù)據(jù)的準確姐霍，對B端產(chǎn)品而言就是最好的用戶體驗鄙麦，哪怕功能操作繁瑣一點典唇，交互設計的也沒有那么友好，只要數(shù)據(jù)是準的胯府，系統(tǒng)就有價值介衔，用戶就愿意用，特別是管理層更能感受到這些數(shù)據(jù)的價值盟劫。
在產(chǎn)品設計的時候需要考慮如何保證產(chǎn)品的數(shù)據(jù)準確。
第一就是要重視業(yè)務模型的設計与纽，模型關系要梳理準確侣签，另外業(yè)務規(guī)則要定義嚴謹，避免由于用戶的操作或者其它不可測的異常情況發(fā)生時急迂，系統(tǒng)出現(xiàn)不合邏輯的臟數(shù)據(jù)影所。
第二就是建立數(shù)據(jù)稽核功能，通過固化稽核規(guī)則僚碎，系統(tǒng)自動對數(shù)據(jù)的準確性進行稽核猴娩，定期生成稽核報表，當出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題時及時發(fā)出告警勺阐，通知運維人員進行修復卷中。
第三就是要保留數(shù)據(jù)修改的詳細記錄，這個是為了保護自己渊抽。先小人蟆豫，后君子，很多時候我們的企業(yè)用戶因為自己工作上的失誤懒闷，會把問題甩鍋給系統(tǒng)十减，說系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不是他改的，是系統(tǒng)出錯了愤估，這個時候把詳細的數(shù)據(jù)修改日志拿出來帮辟，多少能起到保護的作用，用戶也就不敢輕易用這招了玩焰。
五由驹、主動運維是提升用戶體驗的良藥
最后說說上線后的運維，和C端產(chǎn)品不同昔园，很多B端產(chǎn)品上線后荔棉，尤其是交付給中大型企業(yè)的項目，都需有運維團隊支撐蒿赢，負責后期的系統(tǒng)運維工作润樱，這些運維人員是要直接面對用戶的，而且很可能就在用戶現(xiàn)場羡棵，這種運維壓力是顯而易見的壹若。
我們使用C端的產(chǎn)品，不管是微信還是頭條，如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有問題店展，這個時候就只能通過問題反饋的方式养篓，在線提交一個問題工單給到后臺來解決，B端產(chǎn)品就不一樣了赂蕴，用戶一旦發(fā)現(xiàn)比較急的問題柳弄，一個電話就過來了，恨不得馬上就讓你解決掉概说。
所以B端產(chǎn)品的運維碧注，及時的運維響應速度非常重要，好的運維人員都是從解決用戶的問題開始的糖赔，如果用戶的問題提出來萍丐，你放到那1天沒搭理用戶，用戶可能就急了放典，很可能換來的就是被投訴逝变，所以作為運維人員一定要要學會及時響應，哪怕這個問題暫時解決不了也要先響應奋构，然后逐步匯報進度壳影，讓用戶的憤怒情緒平息。
所有的運維人員都不想做救火隊員弥臼，希望可以變被動為主動态贤，提升運維能力，要做到這些除了運維人員自身的能力外醋火，還需要一些高效的運維工具悠汽，除了傳統(tǒng)的IT監(jiān)控之，APM可以做到對應用性能各種指標的監(jiān)控芥驳。
通過部署APM工具柿冲，不但可以讓運維或技術人員能夠更加快速的定位并解決問題，而且還有提前預警的能力兆旬，在用戶報出故障之前已經(jīng)提前把問題解決掉了假抄，這樣用戶的滿意度會大大提升，用戶體驗也就更好了丽猬。
最后總結(jié)一下：
1宿饱、產(chǎn)品規(guī)劃：準確的定義產(chǎn)品對用戶的價值，是用戶體驗的根基脚祟；
2谬以、架構(gòu)設計：基于角色和場景設計的功能，才會有好的用戶體驗由桌；
3为黎、功能設計：角色動線設計是線邮丰，交互設計原則是點；
4铭乾、數(shù)據(jù)設計：數(shù)據(jù)準確是否準確是用戶體驗好壞的分界線剪廉；
5、上線運維：主動運維是提升用戶體驗的良藥炕檩。
