在生活中强岸，我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還砾赔，你已經(jīng)暗示他很多次了蝌箍，但他還是裝作若無其事；老板當(dāng)初允諾加薪暴心，但卻一拖再拖妓盲，加薪之日遙遙無期；你老老實實地排著隊专普，有人卻徑直插隊到了你前面悯衬。

對于這些違反承諾的行為，意味著我們要和某人進(jìn)行面對面對抗檀夹，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任筋粗。

如果處理方式得當(dāng)，關(guān)鍵沖突會帶來兩個結(jié)果：一是問題得到順利解決炸渡，二是人際關(guān)系得到提升娜亿。

但是大部分家庭問題、團(tuán)隊問題和組織問題的核心就是當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力偶摔。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題，結(jié)果只會讓情況變得更糟糕促脉，為此付出重大代價辰斋。

除了沉默和爭吵，有沒有另一種處理方法瘸味，幫助我們學(xué)習(xí)如何處理沖突與對立宫仗，而且顯著、持久地改善彼此的關(guān)系旁仿？

以下內(nèi)容為《關(guān)鍵沖突》的解讀藕夫，希望對你有幫助。

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突對話的目標(biāo)和意義

如何在沖突之前保持理智

Part2安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突如何行動

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突枯冈？

如何幫助對方付諸行動毅贮？

如何更輕松地讓對方信守承諾？

如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題尘奏、憤怒咆哮和沉默對抗滩褥？

Part3 展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

如何讓對方做出承諾并付諸行動？

自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道炫加，能否得到順利解決瑰煎，準(zhǔn)備工作非常重要铺然。

在開口之前，必須確保面對的是正確的問題酒甸；必須確保腦中的想法魄健，能幫助自己把對方視為和自己一樣的人；必須學(xué)會控制自己的強烈情緒插勤。

一沽瘦、關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義

1.選擇目標(biāo)

在關(guān)鍵沖突中，當(dāng)很多問題同時涌現(xiàn)時饮六，就需要弄清楚問題的本質(zhì)或哪個問題是核心問題其垄。

案例：公司的前臺是老板的朋友，經(jīng)常遲到卤橄。老板曾明確告訴她绿满，下次不許遲到。但是窟扑，每次她按時上班幾天喇颁，或許是一周，然后又開始故態(tài)復(fù)萌嚎货，因為前臺知道老板因朋友關(guān)系而不會處罰她橘霎。

表面上看起來這是一個遲到的問題，但是當(dāng)這個問題反復(fù)出現(xiàn)時殖属，就沒那么簡單了姐叁。

如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個問題無法自拔，那很可能就是因為沒有抓到本質(zhì)洗显，忽略了真正需要解決的核心外潜。

①有助于選擇真正問題的實用工具

在日常生活中，由于時間緊迫和激烈情緒造成的壓力挠唆，大多數(shù)人在遇到問題時都無法抓住其中的核心处窥。只是重復(fù)解決一些簡單的問題，而不是真正的問題玄组。要想改變這些壞習(xí)慣滔驾，可以用以下方式削锰。

CPR思維法

C就是content內(nèi)容扁眯，P是pattern是模式，R是relationship是關(guān)系摄咆。這種思維方式患膛，可以消除重復(fù)做無用功的問題沽瞭。具體操作工程就是：

問題初次出現(xiàn)時，你要和對方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實。

例如：“昨天你在午宴上喝多了驹溃，神志不清城丧，取笑客戶讓公司丟盡了臉面⊥愫祝”問題的內(nèi)容只和單獨的時間有關(guān)亡哄，它注意的是何時何地發(fā)生了何事。

當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時布疙，你要和對方討論的是模式（pattern）蚊惯。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生灵临，現(xiàn)在我覺得你是一個無法兌現(xiàn)承諾的人截型。”模式表明問題具有歷史性儒溉，這種歷史一旦重現(xiàn)問題實質(zhì)便會發(fā)生變化宦焦。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測，最終破壞他們對你的尊重和信任顿涣。

當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時波闹，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship），即這樣做對我們之間有什么影響涛碑。這種問題強調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實精堕，而是對方一系列失望行為已經(jīng)讓你對其失去信任。你開始懷疑他們的能力蒲障，鄙視他們做出的承諾歹篓。

例如：“這件事開始對我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任揉阎，無法做到你承諾的責(zé)任庄撮。”

如果你真正關(guān)注的是關(guān)系問題卻發(fā)現(xiàn)和對方討論的是行為模式余黎，那這種討論的結(jié)果也不會令你滿意重窟。要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題载萌、模式問題和關(guān)系問題惧财，你可以從結(jié)果和目的來考慮，幫你梳理問題扭仁。

② 排列問題的優(yōu)先順序

通過對問題的梳理垮衷，你會得到很多細(xì)節(jié)。要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選乖坠，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實需求搀突。因為要和另一個人進(jìn)行交談，你應(yīng)當(dāng)自問對自我熊泵，對對方仰迁，以及對你們之間的關(guān)系有何要求甸昏。如果你沒有認(rèn)真考慮這三方面，很可能會抓住次要問題而忽略主要問題徐许。所以一般而言我們依此選擇正確問題的方式：

· CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容施蜜、模式和關(guān)系。

· 通過分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題雌隅。

· 詢問自己內(nèi)心的真實需求翻默，這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關(guān)系恰起，以此確定最重要的問題修械。

2.選擇意義

一般來說，當(dāng)你身邊的人違反承諾時检盼，你會和對方展開討論肯污，但并非總是如此。那么梯皿，我們有哪些判斷可供我們利用呢仇箱？

①當(dāng)對方行為明確違反承諾時

企業(yè)擁有各種各樣的測評工具，如報告东羹、績效指標(biāo)剂桥、預(yù)算差異等等，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實際表現(xiàn)之間的差距属提。如果員工未能實現(xiàn)他承諾的工作权逗，這種情況當(dāng)然會造成關(guān)鍵沖突問題。由于這些做法是日常程序冤议，因此管理者和員工討論時應(yīng)該相對容易些斟薇。

至于在家庭生活當(dāng)中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的恕酸，例如：“你答應(yīng)過我出去吃飯的”“你說過會回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論堪滨。但是，當(dāng)你對問題并不清楚時怎么辦蕊温？

②當(dāng)違反承諾問題并不清楚時

如果你對問題并不清楚袱箱，或是貿(mào)然和對方討論會讓你陷入被動時，你該怎么辦义矛？

面對并不清晰的問題或無法預(yù)料到結(jié)果的問題发笔，你怎么知道是否該貿(mào)然面對它們呢？

我們可以把它分為兩種情況凉翻。

一是了讨，你怎么知道自己該開口時沒有開口？

二是，你怎么知道自己在該沉默時沒有沉默前计？也就是在該開口時保持沉默胞谭，在該沉默時開口。韓非子曾言男杈，“不知而言韭赘，不智；知而不言势就，不忠泉瞻“耄”

該開口時卻沉默

我們在家庭生活和工作中袖牙，遇到過很多這種違反承諾或規(guī)則的問題，但大多數(shù)的時候我們選擇沉默舅锄。下列幾個問題可以檢查你是否屬于這種類型：

· 我是否經(jīng)常用動作暗示自己的觀點鞭达？

· 我的良心是否總是提醒我是非對錯？? ?

· 我是否害怕說出內(nèi)心想法皇忿，傾向于保持沉默畴蹭？

該沉默時亂開口

在有些情況下，我們最好不要貿(mào)然面對問題鳍烁，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做叨襟。任何問題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的，我們必須具體問題具體分析幔荒。

哪些是可以面對的糊闽，又有哪些問題應(yīng)當(dāng)順其自然。只有確認(rèn)這一問題爹梁，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作右犹。

二、如何在沖突之前保持理智

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道姚垃，能否得到順利解決念链，取決于我們第一時間的瞬間感受。

從事件發(fā)生到我們決定采取行動积糯，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞 掂墓，主觀臆斷，形成感受絮宁，展開行動梆暮。從觀察到虛構(gòu)服协，再到感受和行動绍昂，這個三級跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運行，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)。

案例：公司的部門經(jīng)理正在開會窘游，突然接到消息唠椭，軟件組沒有經(jīng)過測試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門，導(dǎo)致了大量的問題忍饰。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了贪嫂，各部門經(jīng)理非常生氣，決定去找測試部理論艾蓝。一場爭吵就此展開力崇，但最后問題并沒有得到解決。

對于此類關(guān)鍵沖突問題赢织，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵亮靴。如果管理者是帶著強烈的負(fù)面情緒去面對沖突，不假思索地認(rèn)為自己完全正確于置，那么事情的原委究竟如何根本就不重要茧吊，他們面對問題的結(jié)果很可能只有兩個，即兩敗俱傷八毯。

1.問題：令人討厭的主觀臆斷

我們經(jīng)常會對他人的行為進(jìn)行錯誤的歸因分析搓侄，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論。

我們之所以會犯歸因錯誤话速，是因為在觀察他人時讶踪，我們更容易看到的是他們的外部行為本身，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素泊交。與此相反俊柔，我們思考自己的行為方式時，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素活合。

所以雏婶，我們在判斷問題時很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為別人做壞事是因為他們本來就是壞人白指，而我們做壞事則是因為身不由己留晚。

在身處不利條件下時，人們更容易犯基本歸因錯誤告嘲。在關(guān)鍵沖突中错维，基本歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在。例如：“遲到是因為她總是以自我為中心橄唬，說明她根本不在乎”顯然赋焕，主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會越糟糕仰楚，整個人就會變得越憤怒隆判，最后導(dǎo)致魯莽行事犬庇。

沉默

當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時，很多人都想著多一事不如少一事侨嘀，并不愿意和犯錯誤的人理論一番臭挽，至少他們不會馬上這樣做。無論出于什么原因咬腕，對違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失欢峰，極其危險的舉動。一般會出現(xiàn)三種不良后果：

第一涨共，你在默許對方的錯誤行為纽帖，使得對方變本加厲。

第二举反，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯者抛计。

第三，由于你沒有及時面對問題照筑，只是不斷主觀臆測吹截，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈。

暴力

隨著這些問題對你的騷擾和折磨日益加深凝危，最終有一天你忍無可忍波俄，爆發(fā)出巨大的暴力傾向。但是蛾默，面對你突然的情緒失控懦铺，對方會認(rèn)為你不正常，絲毫沒有認(rèn)識到這種表現(xiàn)是你長期承受壓力導(dǎo)致的支鸡。也就是說你的行為反過來幫助對方犯下了一個基本歸因錯誤冬念，這種錯誤進(jìn)而會讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向，你們之間等于形成了惡性循環(huán)牧挣。那么急前，我們該如何避免主觀臆斷呢？

2.解決方法：還原事件真相

無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果瀑构，這些都是在我們的思維過程中形成的裆针。要解決這一要素，必須還原事件真相寺晌，而還原事件真相有六大影響力世吨。

六種影響

①自我

第一種情況：自我動機（痛苦與快樂）

即人們總是根據(jù)其個人動機或品行作出相應(yīng)的舉動。但是呻征，如果我們在考慮問題時只看到動機這一個方面耘婚，這種思維模式便會成為導(dǎo)致我們出錯的一種影響力。

第二種情況：自我能力（長處和短處）

即這個人是否具備做這件事所需的思維和行動能力陆赋。如果一個人違反承諾沐祷，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了嚷闭，只不過遇到了某些難題。如果我們學(xué)會從個人動機和個人能力分析時間戈轿，就會比較客觀。

②他人

第三種情況：他人動機（表揚和壓力）

我們每個人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中阵子，如果我們具備實現(xiàn)承諾的能力思杯，那牽扯到他人的狀況又如何呢？

案例：軟件組主管對測試員克里斯說挠进，我們的工作進(jìn)度有些落后色乾，這款軟件看起來沒什么問題，我們是不是可以跳過最終測試環(huán)節(jié)领突。就這樣暖璧，一項至關(guān)重要的工作被省略了。

第四種情況：他人能力（幫助和障礙）

除了對行為動機造成影響之外君旦，他人還會對你的行動能力造成影響澎办。起到幫助或阻礙兩種不同的作用。以軟件工程師為例金砍，他們的工作需要眾人的幫助局蚀。沒有測試人員，他們的軟件出了問題怎么辦恕稠？沒有后勤人員琅绅，服務(wù)器斷電怎么辦？因此鹅巍，在沒有得到全面信息的情況下千扶，千萬不要貿(mào)然下結(jié)論。

③外部條件

第五種情況：外部條件動機（獎勵與懲罰）

在觀察人們從事日陈媾酰活動時澎羞，你會發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的。外部條件是如何影響人類行為動機的敛苇？我們都知道金錢可以提供行為動機煤痕，

案例：在一些地區(qū)，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段接谨。造成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力）摆碉，更重要的是原因是經(jīng)濟利益。除非脓豪，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟來源的途徑巷帝，否則銷售毒品這個社會毒瘤很難被徹底清除。

第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）

至于行動能力方面扫夜，外部條件會對其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響楞泼，比如從辦公布局方面著手讓兩個不友好的部門驰徊，多一些接觸了解，結(jié)果兩方熟悉以后堕阔，工作開展順利很多棍厂。由此可見，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個無形的因素超陆，但卻能對人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響牺弹。此外，影響人類行為的其他外部條件還包括工具时呀、數(shù)據(jù)等

3.還原事件真相

每次當(dāng)我們把對方視為有動機有行為能力的人张漂，認(rèn)為他們的舉動是受到多種因素色總和影響時，事件的真相才會浮出水面谨娜。以我們之前提到的軟件測試小組的問題為例航攒，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢？

①監(jiān)督員被派往現(xiàn)場調(diào)查問題趴梢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測試程序漠畜。（自我能力）

②監(jiān)督員想培訓(xùn)測試員，但培訓(xùn)材料在總部坞靶。（外部條件能力）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取盆驹，但并沒有這樣做。（他人能力）

③軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料滩愁，因為他接到了新任務(wù)躯喇。（他人動機）

面對違反承諾的行為，我們要學(xué)會的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向硝枉。 如果有人確實做出了錯誤的行為廉丽，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會積極地面對和解決問題。

安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突時如何行動

有了安全的氛圍妻味，你才可以隨心所欲地合任何人討論任何問題正压。對于問題解決高手來說，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動责球，必須通過以下方法創(chuàng)造安全氛圍焦履。

一、如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突

1.確認(rèn)溝通的主題

在開口之前雏逾，我們必須確保和對方思考的是同一個話題嘉裤，既要溝通的主題到底是什么？

它包括未實現(xiàn)的承諾栖博、未完成的目標(biāo)以及其錯誤行為屑宠。

①錯誤的面對方式

第一，兜圈子

你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇仇让，要么保持沉默典奉，一團(tuán)和氣躺翻；要么坦言問題所在，傷害對方的感受卫玖。所以你把兩者結(jié)合起來公你，使問題不那么殘酷。于是你先說一段好聽的話假瞬，然后指出問題陕靠，最后再來一句好聽的話。

第二笨触，打啞謎

很多人喜歡打啞謎懦傍，用各種動作來暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊雹舀，以免和對方進(jìn)行正面沖突芦劣。比如，他們會皺眉说榆、干笑來表達(dá)自己的觀點虚吟。

第三，諉過他人

有些中層管理者認(rèn)為签财，只要把自己的上級描述成惡人串慰，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你經(jīng)常犯這種錯誤唱蒸，可能會讓別人覺得你只是個無足輕重的傳話員邦鲫，而且是個膽小怕事的懦夫。

第四神汹，讓對方費解

有些人不會直接告訴你他關(guān)注的是什么話題庆捺，而是讓犯錯者猜測他在想什么。

案例：

“卡門屁魏，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道滔以，是因為我把公司的車撞壞了？”

“不對”

“是不是因為········”

這種應(yīng)對策略既令人討厭又毫無效果氓拼，讓人感覺你傲慢十足你画，把員工玩弄于股掌之上。

2.問題的解決之道

為保證能在關(guān)鍵沖突對話啟動時建立比較安全舒適的討論氣氛桃漾，切忌魯莽行事坏匪。

不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控撬统、點名道姓剥槐，失去解決問題的有利局面。與此相反宪摧，你應(yīng)當(dāng)做的是描述行為表現(xiàn)得差異粒竖，具體做法是：

①創(chuàng)造安全開場白

如果對方令你失望颅崩，在面對沖突時你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異，例如：“你說過晚飯之前會整理房間的蕊苗，現(xiàn)在已經(jīng)九點鐘了沿后，可房間還沒整理⌒嗯椋”記住尖滚，千萬不要跟對方兜圈子，簡單直接就好瞧柔。

如果你覺得這樣做不夠保險漆弄，這時你要考慮的是如何確保對方產(chǎn)生安全感。通常以下兩種情況會讓人缺乏安全感：

a. 你沒有把他們當(dāng)作平等的對象看待造锅，你的言行沒有體現(xiàn)出互相尊重撼唾，對方會不安，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來應(yīng)對哥蔚。

b. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)倒谷，會讓對方覺得自己的利益可能會受到損害而不安。

如果出現(xiàn)這種情況糙箍，我們可以找到原因渤愁，重建相互尊重、共同目標(biāo)深夯，具體做法如下：

維持互相尊重

這就要求我們在尊重對方的前提下抖格，還原事件真相。

其次咕晋，利用對比法重建互相尊重雹拄，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問題的手段，同時也是避免基本歸因錯誤的殺手锏捡需。

在開展對話之前办桨，預(yù)測對方是如何假設(shè)最糟情況的，他們會怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺站辉？比如說呢撞，你提到項目中的質(zhì)量問題，對方可能會覺得你不喜歡他們饰剥，準(zhǔn)備采取懲罰措施殊霞。

為了避免這種誤會，首先你必須想象出對方可能得出怎樣的錯誤結(jié)論汰蓉，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個念頭绷蹲；緊接著，你要馬上說出自己的真實意圖。

建立共同目的

如果你表現(xiàn)出很尊重對方祝钢，但是交談還是出現(xiàn)了危機比规，這通常是因為對方誤解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的拦英。

②向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?br>

我們營造了安全氛圍蜒什，盡最大努力避免對方在交談過程中感到焦慮。當(dāng)對方感到安全時疤估，我們才能開始描述行為差異灾常。在這一階段，我們要注意的是：

a. 不要讓對方丈二和尚摸不著頭腦铃拇，明確自己的談?wù)撃康摹?br>

b. 不要得出指責(zé)性結(jié)論钞瀑，比如說：“真不敢相信，你竟然在會議上故意取笑我慷荔〉袷玻”“你太沒自信了，怪不得沒人相信你的觀點拧廊〖嗯牵”

c. 陳述事實晋修，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r吧碾，最好的做法是陳述事實，描述你看到和聽到的事件墓卦，而不是拋出你自己虛構(gòu)的情節(jié)倦春。

d. 試探性提出你的看法，但要注意不能使用絕對性字眼落剪，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對方易于接受的表達(dá)睁本，如把“你不是說過·····嗎？”換成“我們都同意······”忠怖。

③以一個問題結(jié)束開場白

我們已經(jīng)知道呢堰，在啟動關(guān)鍵沖突討論時首先要做的是確保安全氛圍，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開場白時都需注意凡泣。

對此枉疼，你應(yīng)當(dāng)用一句簡單的話結(jié)束開場白，這個問題即事情的經(jīng)過到底是怎樣的鞋拟，而不是威脅或憤怒指責(zé)骂维。

以這種方式結(jié)束開場白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個真誠的邀請，請他們說出自己對問題的看法贺纲，接下來你就可以問題出現(xiàn)的根本原因了航闺，然后幫助對方制造一個愿意解決問題的動機。

二、如何幫助對方付諸實踐

很多人都是因為兩個原因不去做事潦刃，一個是能力問題侮措，一個是動機問題。所以我們首先要解決他的動機問題乖杠，然后再來談能力的問題萝毛。

任何行為都有動機，只是動機不同而已滑黔。那么笆包，我們該怎樣激勵他人改變行為方式呢？

1.三種錯誤方法

依靠個人魅力略荡，比如：“你看在我的面子上庵佣，今天就接了這個案子吧”，這會讓對方有一種被利用的感覺汛兜。

依靠權(quán)利巴粪，比如：“你不按時工作就等著炒魷魚吧！”這只會損害人際關(guān)系粥谬，而且這種行為缺乏持久性肛根。

濫用獎賞，比如：“你把這本書讀完了漏策，我給你50塊錢派哲。”用外部獎勵的手段來激勵員工實現(xiàn)本來應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動的激勵目標(biāo)掺喻，并不能解決問題芭届。特備的獎勵應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)，而不是隨便用于激勵員工本來就應(yīng)該完成的任務(wù)感耙。

2.解決之道

權(quán)利褂乍、獎賞和個人魅力等方式并不在與它們根本無效，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用即硼，而在于有些人不假思索地倉促使用逃片，殊不知還有更好的方法激勵他人的行為表現(xiàn)。

①探索自然結(jié)果

聰明的影響者當(dāng)然知道只酥，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎勵的方式來鼓勵人們的行動褥实。但他們更加清楚的是，通過對自我层皱、他人性锭、外部環(huán)境這三個方面進(jìn)行探索，一定可以找到更好的激勵他人行動的因素叫胖。

②揭示難以覺察的結(jié)果

在幫助對方探詢自然結(jié)果時草冈，你主要的工作是幫助對方認(rèn)清他們自己無法看到的結(jié)果。

③方法和情況要吻合

當(dāng)人們想要了解問題時，你需要說明你的要求和具體原因怎棱；當(dāng)對方企圖逃避退縮時哩俭，你必須忍住誘惑，不要輕易強迫對方服從拳恋，你應(yīng)當(dāng)尋找對他們來說最具影響力的結(jié)果作為激勵對方的突破口凡资。

3.懲罰手段

有時候你嘗試了各種努力，但結(jié)果仍然無濟于事谬运，這時你不得不考慮用懲罰手段來約束對方的錯誤行為了隙赁。在使用這種危險做法時，你需要牢記以下幾點：

說明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e誤行為造成的結(jié)果時梆暖，注意要說明如果對方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果伞访。

一視同仁：在處罰員工時，注意不要偏袒某個人轰驳。

面對壓力不退縮：一旦決定懲罰厚掷，一定要堅持到底，否則會給人留下色厲內(nèi)荏的印象级解。

最后冒黑，結(jié)束對話時應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時何地由誰來完成什么任務(wù)勤哗，然后設(shè)定跟蹤時間表以檢查計劃的執(zhí)行情況抡爹。

三、如何更輕松地讓對方信守承諾

如果對方并不是因為動機的問題俺陋，而是缺乏行動能力時豁延，我們的任務(wù)是幫助他們簡化問題以便消除得能力障礙昙篙。

1.簡化問題的手段

①共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

我們必須弄清楚的是腊状，人們無法完成某項任務(wù)，到底是因為個人（他們?nèi)狈ν耆蝿?wù)所需的技能或知識）苔可、他人（它們的朋友缴挖、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無法正常運作配合）所致，然后想辦法將其消除焚辅。

②吸引對方參與

對于老練的問題解決者來說映屋，當(dāng)有人遇到能力障礙問題時，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決放方式同蜻。一是告訴對方怎么做棚点，二是和對方一起尋找解決方案。聰明的問題解決者都會選擇第二種方式湾蔓，因為吸引對方參與能提升對方解決問題的能力瘫析，也能激勵對方解決問題的動機。

當(dāng)人們和你一起尋找問題解決之道時，他們完成任務(wù)的動機也會得到莫大的激勵贬循。這里有一個公式：效力=精確性*承諾咸包。

③六種影響力模型

假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實現(xiàn)其承諾的責(zé)任時，不要急于提出自己的解決方案杖虾，你應(yīng)當(dāng)鼓勵對方參與烂瘫，共同尋找問題的原因。在詢問對方的觀點時奇适，牢記這樣一個重要問題：“你覺得怎樣才能解決這個問題坟比？”當(dāng)對方無法確定問題的原因時，你必須和對方尋找潛在的影響力因素嚷往。

自我

人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無法完成任務(wù)温算，面對這種情況我們必須營造一個安全氛圍，讓對方敢于說出自己面對的個人挑戰(zhàn)间影。比如你可以冷靜地詢問對方是否對其工作注竿，知識水平和其它能力因素感到滿意。

他人

他人對工作中發(fā)揮的推動或阻礙作用其實很容易討論清楚魂贬，但是當(dāng)對方擔(dān)心這樣做會有“出賣同事”的嫌疑時巩割，他們會顧左右而言他。這時你需要用營造安全氛圍付燥，不要使用“指認(rèn)真兇”的語氣宣谈，讓對方毫無顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?br>

外部環(huán)境

很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的，無法改變的事實來接受键科。所以在分析外部環(huán)境影響時闻丑，你可以向?qū)Ψ皆儐柟镜捏w系結(jié)構(gòu)、工作安排勋颖、管理制度嗦嗡、工作流程等細(xì)節(jié)。

在和對方分析行為障礙時饭玲，別忘了問問自己以下三個問題：對方能否堅持面對問題侥祭？其他人是否遇到相似的問題？你們是否分析了所有的潛在原因茄厘？

簡而言之矮冬，分析潛在影響因素，多角度分析影響因素次哈，堅持到底洲尊，直至消除每一個行為障礙正歼，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)鸡号。

2.事后問題

找到問題原因电爹，解決能力障礙后径筏，別忘了提“事后問題”。即幫助對方獲得行為能力之后障陶，你必須檢查他們是否具? 備完成任務(wù)所需的動機滋恬。

換句話說，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們愿意完成任務(wù)抱究。

因此恢氯，當(dāng)你和對方找到并消除能力障礙后，你應(yīng)當(dāng)及時提出這樣一個問題鼓寺，例如：“如果我兩點之前讓你去做這項工作勋拟，你能在5點之前完成嗎？還有沒有其他困難妈候？”提出這個問題的意圖是敢靡，用檢查對方動機的方式來結(jié)束關(guān)于能力問題的討論。

四苦银、如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題啸胧、憤怒咆哮和沉默對抗

應(yīng)對關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對所有問題幔虏。在展開對話的過程中要靈活地運用原則和技巧設(shè)計出有效的解決方案纺念。

1.我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度

在應(yīng)對關(guān)鍵沖突的過程中，當(dāng)全新的重要問題出現(xiàn)時想括，我們必須馬上做出決定陷谱。我們應(yīng)當(dāng)在暫時放下老問題去面對新情況？還是應(yīng)當(dāng)對新情況熟視無睹瑟蜈，繼續(xù)完成老問題烟逊？

這個就需要看新問題是不是你的當(dāng)務(wù)之急，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴(yán)重铺根、更加緊迫宪躯，或是對對方的影響更加重要，那你就必須馬上處理了夷都。當(dāng)新問題出現(xiàn)時眷唉，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點：

要靈活：

第一，注意到新的問題囤官；

第二，選擇正確的問題蛤虐，是老問題党饮、新問題，還是兩者兼顧驳庭；

第三刑顺，解決新問題氯窍，然后回到老問題。

要專注：

第一狼讨，一次解決一個問題政供；

第二布隔， 有意識地選擇處理新問題，不要等到無可奈何時被動解決問題哀军。

4. 四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感的問題淘衙，缺乏信任感的問題，情況完全不同的問題哭靖，以及情緒失控的問題试幽。

①當(dāng)人們感到不夠安全時

當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問題铺坞，對方突然感到害怕济榨，開始退縮或是表現(xiàn)出強烈的自我防御擒滑，這些反應(yīng)都會讓交流無法進(jìn)行。

為了重建安全氛圍，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的樱拴，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮。你應(yīng)當(dāng)使用對比法澄清對方的誤解瘪弓，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?br>

案例：你的同事本來答應(yīng)幫你，但她臨時有事就離開了呛占，直到你完成工作后她才回來懦趋。你想知道她是不是故意離開的，就試探性地問了她仅叫。結(jié)果，你同事很受傷說：“你是想說我不是你朋友嗎诫咱？想說我在利用你嗎？”坎缭。這時竟痰，你馬上做出反應(yīng)掏呼，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式，確保我們能一起完成不愿干的工作假消，我知道這種活你我都不喜歡鸣戴。”然后利用對比法消除誤會：“我沒說比不是我的好朋友，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已入偷∽仿浚”接下來，向同事道歉疏之。

②當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時

這種情況可以說是最危險的新問題殿雪，也是大多數(shù)人無法安然面對關(guān)鍵沖突的主要原因。比如說锋爪，你在正在問一個下屬為什么答應(yīng)參加計算機培訓(xùn)卻無故缺席丙曙，他解釋說本來是應(yīng)該參加的，不過“遇到點兒情況”其骄。

關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問題亏镰，如果有人不信守承諾，其他的事情就不重要了拯爽。因此索抓，你必須在最初詳細(xì)說明問題的重要性，比如：“如果有情況出現(xiàn)毯炮，記住要在第一時間通知我逼肯。”

要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)否副，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會緊抓核心問題汉矿，為對方設(shè)定明確的期望，同時學(xué)會靈活應(yīng)對問題备禀。

③ 突發(fā)性新問題

當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問題時洲拇，對方不但一堆借口，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯誤曲尸。

案例：你在和七歲的女兒討論沒有練琴的問題赋续，她答應(yīng)了練琴但沒有做到，反而撒謊說已經(jīng)彈過琴了另患。你告知女兒你知道她沒彈琴纽乱。由于謊言敗露，女兒哭了起來±セ現(xiàn)在鸦列，你要面對的是全新的問題了：

“我沒練琴是因為每天練琴的時間正好是和朋友一起玩兒的時間租冠，我想和他們一起玩兒∈磬停”女兒回答道⊥绲現(xiàn)在你知道他為什么不練琴了，不過這個問題已經(jīng)不是你想討論的核心了骆姐，女兒當(dāng)面撒謊才是镜粤。因此交談時，你必須確保自己面對的是正確的問題玻褪，然后告訴女兒撒謊會造成的后果肉渴。最后再談關(guān)于練琴的問題。

跳出老問題带射，宣布改變問題同规，面對新問題，找到令人滿意的解決答案庸诱，然后決定是否回到老問題繼續(xù)討論捻浦，這就是應(yīng)對突發(fā)性問題的具體步驟。

④應(yīng)對憤怒情緒

在討論問題的過程中桥爽，對方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對朱灿，然后情緒開始變得失控。這樣的人不但表達(dá)觀點的方式過于極端钠四，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)盗扒，這時你該怎么辦？

第一步缀去，確保個人安全

當(dāng)人們憤怒時侣灶，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為。因此缕碎，你必須判斷交談氛圍有多危險褥影。如果你覺得自己深陷危機，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開咏雌。

第二步凡怎，驅(qū)散憤怒情緒

如果你面對的情況并不危險，你應(yīng)當(dāng)直接討論對方的情緒問題赊抖，而不是先前關(guān)注的話題统倒。那么，你該怎么做呢氛雪？

a. 不要意氣用事

b. 不要輕視對方

c. 不要擺譜

第三步房匆，了解對方的行為模式

為了解如何正確應(yīng)對對方的強烈情緒，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式。努力了解更多內(nèi)情浴鸿，我們看到的只是對方的行為或行動井氢，至于其它諸如感受、主觀臆斷和個人觀察赚楚，我們并不了解毙沾。所以骗卜，我們必須透過情緒失控這個表象宠页，理解對方的感受，找到最根本原因寇仓。

第四步举户，開始行動

當(dāng)面討論對方的行為模式有助于我們冷靜地面對對方情緒化問題。了解對方的觀點和行為后遍烦，我們就可以解決問題了俭嘁。

5.設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥

當(dāng)你覺得對方的情緒失控的時候，可以暫時不談?wù)撨@個問題服猪，過一兩個小時再討論供填，給自己贏得回旋的余地和時間。

如果你的情緒沒失控罢猪，但一時之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論近她，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。最后膳帕，如果你的情緒尚未失控粘捎，但感覺自己馬上就要發(fā)脾氣了，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段危彩。

展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

當(dāng)你已經(jīng)和對方討論了影響行為表現(xiàn)的問題攒磨，而且對于如何解決問題形成了一些看法。現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動汤徽。

一娩缰、如何讓對方做出承諾并付諸行動

實際上，關(guān)鍵沖突如何善后簡直和如何開始一樣重要谒府。做好這一點拼坎，為對方遵守承諾奠定基礎(chǔ)；做不好這一點狱掂，你有可能前功盡棄演痒，甚至給自己招致一堆新的問題。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢”呢趋惨？

1.用四步法制訂完整的計劃

要制訂完整而清晰的行動計劃鸟顺，避免任何自作主張的看法，你的計劃必須包括以下四個關(guān)鍵因素：何人、何事讯嫂、何時蹦锋、后續(xù)檢查。

①何人

你必須在每次安排任務(wù)時明確參與者的姓名欧芽。在這里莉掂，參與者不僅包括行動人，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人千扔，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)憎妙。

②何事

在描述自己期望的具體行為時，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對方知道該怎樣做曲楚。你要詢問是否每個人都清楚具體情況厘唾，詢問是否需要對不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。

③何時

時間也是制訂計劃行動的一個重要的考慮因素龙誊，時間有具體的名稱和數(shù)字抚垃，可以精確地進(jìn)行量化。比如說：“這個報告必須在下周三中午之前交給我趟大『资鳎”不要使用下周、盡快逊朽、馬上等模糊的詞罕伯。

④后續(xù)檢查

清晰說明何人何事之后，下一步就很明確了惋耙，你必須確定什么時候以什么方式對應(yīng)當(dāng)實現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查捣炬。在任務(wù)執(zhí)行過程中，在選擇檢查頻率和檢查類型時绽榛，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個方面湿酸。

風(fēng)險：該項目或行為結(jié)果的風(fēng)險有多大？

信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何灭美，其信用記錄是否良好推溃？

能力：執(zhí)行者在這個領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗？

檢查工作進(jìn)度由兩種最常見的方式届腐，分別是日程法和關(guān)鍵事件法铁坎。

對例行任務(wù)來說，可以用日程法設(shè)置檢查時間犁苏，以便觀察進(jìn)度硬萍。對復(fù)雜項目來說，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查围详。

我們在前幾章介紹的方法朴乖，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對關(guān)鍵沖突祖屏，進(jìn)行后續(xù)檢查。記住买羞，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀袁勺，進(jìn)展是否順利，已經(jīng)完成了哪些工作畜普，還有哪些工作需要對方完成等期丰。因此，你的目的是要幫助對方吃挑，為對方提供支持钝荡，而不是給對方找茬。

在我們的家庭儒鹿、鄰里化撕、社區(qū)和工作環(huán)境中，面對關(guān)鍵沖突實言相告很容易约炎，隱忍不發(fā)亦非難事，但要想在順利解決問題并提升你們之間的人際關(guān)系卻需要非同一般的技巧蟹瘾。