人與人交流時，有些時候不是因為說話者的內(nèi)容說的不當蹋偏，而使對方產(chǎn)生情緒低落的表現(xiàn)尝偎；而是說話者不會按照基本的溝通原則交流饶火，從而使雙方的情緒產(chǎn)生平行，即產(chǎn)生不了交點致扯，最終遭成不歡而散的結(jié)果肤寝。對于銷售員而言，相關(guān)的交易行為更無從談起抖僵。
雖然溝通的行為鲤看、原則有許多，但是人與人在溝通過程中耍群，為了達到期望的結(jié)果义桂，每個人最好要遵守“發(fā)問、聆聽蹈垢、贊美慷吊、認同、建議”五個原則步驟進行相關(guān)溝通行為工作曹抬，由此得到相應(yīng)結(jié)果的概率就會比較高溉瓶。
而有的人話雖說的不是很完美，但卻使對方心情愉悅谤民，有些情況下可能連產(chǎn)品都不用介紹堰酿，對方直接購買了。
這些現(xiàn)象均體現(xiàn)出人與人之間溝通的基本原則赖临，所以當你在與客戶交流時胞锰，也要遵守相應(yīng)的溝通原則，從而做到事半功倍的效果兢榨。
一嗅榕、溝通的發(fā)問原則
當你想要知道客戶的信息時，最好的方法就是向?qū)Ψ皆儐柖@得吵聪。在與客戶溝通時凌那，20%的時間自己在說，80%的時間客戶在說吟逝；并且自己所說的20%時間里有80%是在問對方帽蝶。雖然聽起來好像很難，難道每次溝通還要去計算說話時間嗎块攒？并不是這個意思励稳。我只是想表達佃乘，一開始溝通時自己最好少說，讓對方先說驹尼；只有對方說的信息多了趣避，你才知道他的真正需求。由此新翎，你才好推薦出最好的解決方案或產(chǎn)品程帕。
那么在溝通過程中，如何發(fā)問地啰？發(fā)問什么愁拭？當你在與客戶交流時，可根據(jù)以下溝通相關(guān)發(fā)問原則采用相應(yīng)的話術(shù)內(nèi)容亏吝。
1岭埠、發(fā)問的四種方式
有的時候你與別人溝通時，是不是感覺到你所問出的話顺呕，讓別人無法回答枫攀，或者是回答的內(nèi)容反而與你的問話無關(guān)；究其原因就是你的問話內(nèi)容給人產(chǎn)生了歧義株茶，或者是給人產(chǎn)生無法回答甚至不想回答的感覺来涨。那么，在溝通過程中启盛，應(yīng)該如何發(fā)問呢蹦掐？《精準銷售》書籍將發(fā)問的語句總結(jié)為四種方式，供你在以后與客戶交流時參考應(yīng)用僵闯。
（1）卧抗、開放式
所謂開放式，即你問的問題對方可以擴散性思考鳖粟，從多方面來回答你的問題的發(fā)問方式社裆。例如：何時、何地向图、怎么樣……等等泳秀。可以回想一下榄攀，你的客戶給你打電話嗜傅，經(jīng)常會這么問：你什么時候可以給我送點貨來？你現(xiàn)在在哪檩赢？今天的業(yè)績怎么樣吕嘀？等等。這些問句可以讓回答方充分思考答案的內(nèi)容；如果是在銷售時就應(yīng)該減少這種問法偶房，除非是挖取客戶對產(chǎn)品的相關(guān)看法時使用趁曼，以免使顧客往拒絕的角度去想，那就得不償失了棕洋；這種問法應(yīng)該用在請教別人彰阴，或者是請別人幫忙時使用比較好，會給人一種放松感拍冠，也會使你的人際關(guān)系發(fā)展的比較和諧。
（2）簇抵、封閉式
所謂封閉式庆杜，即你問的問題對方只能回答“是”或“不是”的發(fā)問方式，也可以稱為結(jié)束式碟摆。例如：今天晚上你回來吃飯嗎晃财？產(chǎn)品你還要不要了？這種發(fā)問模式最好用于成交環(huán)節(jié)典蜕，并且你也想快速得到答案断盛，因為當對方回答后你就知道答案了，你們之間的這個發(fā)問根源已經(jīng)結(jié)束愉舔。因為這種發(fā)問方式相對來講比較強勢钢猛，使用多了會引起顧客的不滿。
（3）轩缤、選擇式
所謂選擇式命迈，即你問的問題對方只能從你的問句中選擇答案來回答的發(fā)問的方式。例如：你是需要大袋米火的，還是需要小袋米呢壶愤？你是今天需要還是明天需要？
選擇式與封閉式比較來講馏鹤，在尊重顧客的前提下征椒，也讓顧客比較容易接受，這也是銷售中常用的一種發(fā)問方式湃累；其實在生活中勃救，這種發(fā)問方式也可以常用，因為節(jié)省了回答者的思考時間和思考范圍脱茉。
（4）剪芥、反問式
所謂反問式，即當對方問你一個問題時琴许，你可以通過把問題反問回去的發(fā)問方式税肪。例如：對方問：你做的事業(yè)是傳銷嗎？你反問：請問什么叫傳銷？對方問：你認為溝通就這五大步驟嗎益兄？你反問：那你認為溝通應(yīng)該有哪幾個步驟呢锻梳？等等。反問式發(fā)問可以說是溝通中比較高深的一種發(fā)問方式净捅；主要目的有以下三點：第一疑枯，可以把問題反問回去，給自己一定時間來思考答案；第二僻造，可以摸清對方對這個問題他的標準答案鹤盒；第三，可以了解對方與自己就問題的含義是否在一個頻率上具钥。
以上四種發(fā)問方式，不管哪種好液兽、哪種適合骂删，想要在溝通過程中應(yīng)用自如，必須要在平時多加練習四啰，才會自然熟練掌握宁玫。
2、發(fā)問的五種技巧
在與客戶溝通過程中柑晒，想要讓對方知道你的意思欧瘪，不是你自己把答案說出來，必須由對方自己說出來敦迄，這樣他才會認為這是對的恋追；由此他接受起來就比較容易。那么罚屋，在發(fā)問的過程中應(yīng)該采用什么技巧苦囱，引導(dǎo)客戶自己說出他想要的產(chǎn)品呢？具體就發(fā)問過程中脾猛，應(yīng)先設(shè)計一套問話思路撕彤，并且對方也很容易回答，從而才能讓對方直接說出答案猛拴，也就是產(chǎn)品的名稱羹铅，由此才能達到啟發(fā)對方的目的，具體的發(fā)問技巧可總結(jié)為以下五種形式愉昆。
（1）职员、問沒有抗拒點的問題
一開始與對方溝通時，盡量問一些對方容易回答的問題跛溉，也就是說對方不會就該問題有相關(guān)抗拒點焊切，而不給予相關(guān)回答扮授。在溝通過程中，也要看對方的年齡专肪、性別刹勃、級別問相應(yīng)的問題，有的問題某些人適合問嚎尤，某些人不適合問荔仁，平時也要多注意別人的問話。例如：你現(xiàn)在做什么工作把克馈乏梁？你平時比較喜歡爬山嗎？等等关贵。這些問題比較適用于寒暄時快速建立彼此的溝通關(guān)系之用掌呜。
（2）、問簡單坪哄、容易回答的問題
當彼此的溝通關(guān)系建立后，可以適當問一些與產(chǎn)品有關(guān)的問句了势篡，并且所問的問題翩肌，對方不用想可以直接回答。例如：你每天都能吃上水果嗎禁悠？你平時是喜歡吃肉還是吃蔬菜念祭？等等。這些問題主要就是用于往產(chǎn)品的方向引導(dǎo)做鋪墊之用碍侦。
（3）粱坤、問回答“是”的問題
在銷售過程中，一開始必須采用問“是”的問題瓷产，并且從小的“是”開始問起站玄，也就是所問的問題對方不用想，就知道自己應(yīng)該回答“是”濒旦。當一個人說“是”的次數(shù)多了后株旷，自然到后面就會產(chǎn)生慣性也會說“是”，并且當時自己也感覺確實是自己所需要的尔邓。這就是有些人為什么在銷售員面前一番問話后就購買了產(chǎn)品晾剖，回到家后反而后悔了；就是因為當時的價值觀已被改變梯嗽，但信念建設(shè)還不到位齿尽，回到家后價值觀又改變回來的原因。
（4）灯节、問二選一的問題
此類問題一般用于銷售尾聲循头，通過引導(dǎo)的方式绵估，讓對方只能選擇銷售員設(shè)定好的答案；不管選擇哪種答案都是銷售員滿意的贷岸，也不能說這就是忽悠壹士。因為在產(chǎn)品推廣過程中，客戶有的時候確實不知道產(chǎn)品的好處偿警，也只能使用二選一問話方式發(fā)問躏救，從而框住對方的發(fā)散思維，不去思考那些消極的想法螟蒸，自然就會選擇適合自己的產(chǎn)品盒使，等自己真正體會到產(chǎn)品的好處后，那些消極想法也不會存在了七嫌。
（5）少办、問自己知道答案的問題
這里所說的知道答案，不是指你專門請教別人問題的那個問題诵原；而是指當你在銷售過程中英妓，你設(shè)計的一套問話思路，你必須有一個明確的答案绍赛；否則蔓纠，你會被顧客的反問給搞亂的，到時你自己都不知道該問什么了吗蚌。
以上的五種發(fā)問技巧腿倚，主要是用于排除顧客的疑濾，慢慢讓顧客直接發(fā)現(xiàn)到答案蚯妇，也就是產(chǎn)品的名稱或自己的需要敷燎，越到最后問話越少，證明你的發(fā)問能力越高箩言。
3硬贯、發(fā)問的基本內(nèi)容
在與客戶溝通過程中，有的時候人們不知道應(yīng)該說什么陨收，也就是說不知道向?qū)Ψ絾柺裁磫栴}澄成，從而導(dǎo)致雙方?jīng)]有聊天的話題。發(fā)問的基本內(nèi)容不是一成不變的畏吓，必須得自己平時多學習墨状，多看、多聽菲饼、多問最終才會養(yǎng)成溝通時習慣性的發(fā)問肾砂。
對于銷售員與客戶之間溝通時，需要談?wù)撌裁丛掝}宏悦，涉及的范圍太多镐确，《精準銷售》書籍匯總常用的討論話題包吝，僅供你在與客戶交流時參考應(yīng)用。
（1）源葫、問對方的FORM信息
F：Family（家庭）
O：Occupation(事業(yè))
R：Recreation（休閑）
M：Money（金錢）
FORM信息是指在銷售過程中诗越，絕大部分的時間不是用來談銷售，而是通過與顧客看似閑聊息堂，實際是有目的的發(fā)問來了解對方的家庭嚷狞、事業(yè)、興趣以及財務(wù)狀況荣堰，了解他的價值觀床未、痛苦點和快樂點，從而為后期的邀約振坚、激發(fā)薇搁、成交打下基礎(chǔ)。
（2）渡八、問對方的NEADS信息
N：Now（現(xiàn)在）——你現(xiàn)在使用什么同類型的產(chǎn)品啃洋？
E：Enjoy(滿意)——哪里比較滿意？
A：Alter（不滿意）——哪里比較不滿意屎鳍？
D：Decision-maker（決策者）——誰負責這件事裂允？
S：Solution(解決方案)——要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面哥艇。
NEADS信息適用客戶已經(jīng)在使用同類型的產(chǎn)品，而你想使用你的產(chǎn)品去代替客戶目前所使用的產(chǎn)品僻澎。它的用法是：通過了解對方現(xiàn)在使用的產(chǎn)品貌踏，來了解客戶滿意的地方、不滿意的地方窟勃，從而有針對性地給他提供更好的解決方案的目的祖乳。
二、溝通的聆聽原則
在人與人交流過程中秉氧，聆聽是尊重眷昆、肯定、認同對方的一種表現(xiàn)汁咏，也是對講話者的一種高度贊美亚斋，又是一個人的禮貌表現(xiàn)；并且聆聽更能使對方喜歡你攘滩，從而信任你帅刊。
用心聆聽能鼓勵講話者傾吐他們的狀況與問題，此時漂问，聆聽者就能夠仔細觀察赖瞒、找出對方需要解決的問題女揭，從而便于精準地給對方提出適合他的解決方案或產(chǎn)品。
聆聽的行為技巧是影響力的重要關(guān)鍵栏饮，而它需要相當?shù)哪托呐c全神貫注吧兔。那么，在溝通過程中如何做到成為一個聆聽高手呢袍嬉，具體有哪些技巧和行為呢境蔼？
1、聆聽時三不要
就是說當你在聆聽對方講話的過程中冬竟，不要做出以下三種行為欧穴。
（1）、不打斷泵殴、不插嘴
當別人在說話時涮帘，你打斷別人說話，容易打亂說話者的思路笑诅，也會使說話者對你產(chǎn)生反感的心態(tài)调缨。當對方說話時，你不打斷吆你、不插嘴會讓對方感覺良好弦叶，并且讓對方多說，說完整妇多，由此你才能聽的徹底伤哺。
（2）、不發(fā)出聲音
當對方在說話時者祖，你不定的發(fā)出任何聲音立莉，都會影響對方講話的思路；面對面溝通時七问，可以通過眼睛來注視對方蜓耻，從而告訴對方我在聽你講。當用電話溝通時械巡，可間隔性的發(fā)出正在聆聽的確認信號就行了刹淌。
（3）、不組織語言
當你正在聆聽別人講話時讥耗，不要組織接下來自己將要講話的內(nèi)容有勾。因為當你組織語言時，有可能就不能清楚地聽到對方所講的內(nèi)容古程，由此而引起誤會柠衅。
2、眼睛注視對方
面對面溝通過程中籍琳，聆聽的基本表現(xiàn)就是眼睛注視著講話者的鼻尖或者前額菲宴，這樣會讓對方感覺你的眼神比較柔和贷祈；避免眼睛長時間直接盯著對方的眼睛，這樣可能會使對方感到有壓力喝峦。
3势誊、坐定位、點頭谣蠢、微笑
當銷售員與客戶在溝通時粟耻，盡量坐在客戶的側(cè)面，聆聽時雙方感覺就會放松眉踱；避免坐在客戶的對面挤忙，這樣給人感覺好像在談判，由此會給雙方產(chǎn)生壓力感谈喳。在注視講話者時只需略微點頭册烈、微笑即可，以視我正在聽你講的意思婿禽。
4赏僧、鼓勵、確認和追問
當講話者講完時扭倾，聆聽者首先應(yīng)該先鼓勵淀零、肯定對方的觀點，其次再重新確認對方剛剛講的內(nèi)容膛壹，你所接受到的信息是否與對方表達的意思一致驾中，如果有不明白的地方最好及時追問，以免產(chǎn)生誤會模聋。
5肩民、聆聽的最佳行為——記筆記
一個人在講話時，如果有個聽眾立刻拿出最好的本子和最好的筆在記錄撬槽，你的感覺是怎么樣的呢！是不是感覺對方非常認同你趾撵！所以侄柔，在與客戶或領(lǐng)導(dǎo)溝通時，最好穿自己最好的衣服占调，拿最好的筆記本和最好的筆暂题，記錄對方講話的內(nèi)容，并在講完后還重新確認究珊，這樣的話講話者會非常喜歡你的薪者。
三、溝通的贊美原則
每一個人都喜歡被人贊美剿涮，也不是說對任何人任何時候都能贊美言津，也不是每個方面都能贊美攻人；贊美也要及時，也要具體悬槽，更要真誠怀吻；否則會給對方感覺你在說假話，有點阿諛奉承的樣子初婆，那就會適得其反了蓬坡。當你真誠、及時磅叛、具體的贊美對方閃光點后屑咳，對方就會比較喜歡你，認可你弊琴，從而也會接受你兆龙。
1、贊美的話術(shù)
（1）访雪、贊美女性客戶
①详瑞、看到你本人比我想像中（微信頭像）的要好看多了！
②臣缀、看到你這種氣質(zhì)的女性坝橡，讓我感覺都很有精神！
③精置、你的皮膚（頭發(fā)/服裝……）保養(yǎng)的這么干凈计寇、美白，是怎么做到的呢脂倦？
（2）番宁、贊美男性客戶
①、看到你本人比我相像中（微信頭像）要帥多了赖阻！
②蝶押、看到你這種氣質(zhì)的男性，讓我感覺都很有精神火欧！
③棋电、你搭配的這套服裝看上去非常得體，有精神苇侵。
④赶盔、你的這個發(fā)型，看上去非秤芘ǎ酷于未！
（3）、贊美客戶公司
①、你們公司發(fā)展挺快的（大的）烘浦，比我想像中的要快（大）抖坪。
你們公司獲得了這么多獎項和榮譽啊，例如：A谎倔、B是什么獎呢柳击？
②、你們公司看上去挺干凈片习、清爽的捌肴，管理方面也會很有條理性的。
（4）藕咏、贊美客戶家庭
①状知、你們家布置的這么整齊、干凈孽查，相信公司管理的也會很有條理性饥悴；這也就應(yīng)征了一句俗語：一屋不掃何以掃天下啊盲再！
②西设、你們家小孩真可愛（真聰明/真懂事）啊答朋！主要是父母的榜樣做的好按俊！
③梦碗、你們家兄弟姐妹之間的關(guān)系處理的非常融洽禽绪，肯定在當?shù)厥艿胶芏嗳说牧w慕啊洪规！
（5）印屁、贊美客戶興趣
①、你的書法（嗓音/臺風）書寫的非常秀氣（灑拓/工整……）斩例。
②雄人、看你養(yǎng)的魚這么漂亮，應(yīng)該養(yǎng)的很長時間了吧念赶？
③础钠、看你辦公室（家庭）的布置，想必你是一名虔誠的佛教（基督教/……）信仰者晶乔。
（6）珍坊、贊美別人的最經(jīng)典的語句：
①牺勾、你真的不簡單正罢！
②、我很欣賞你驻民！
③翻具、我很佩服你履怯！
④、你很特別裆泳！
2叹洲、贊美的原則
贊美別人要做到以下五點原則會得到更好的效果。
（1）工禾、要發(fā)自內(nèi)心地运提、真誠的贊美。
（2）闻葵、贊美別人要及時民泵。
（3）、贊美人時要抓住對方的具體某個細節(jié)槽畔。
（4）栈妆、間接的贊美對方。即贊美與對方有關(guān)系的人厢钧、事鳞尔、物。
（5）早直、使用第三者贊美寥假。通過轉(zhuǎn)借第三者之口來贊美對方，這樣會讓對方感覺更喜歡你莽鸿，比你直接贊美更有效果昧旨。
四、溝通的認同原則
銷售精英均會認為祥得，當與客戶交流時兔沃，哪怕客戶是在吹毛求疵，銷售員也應(yīng)該先讓對方把話講完级及，并且認可他乒疏，由此會讓對方更能接受你。有的時候饮焦，別人的主張一開始就受到肯定怕吴，到后來反而會舍棄自己的主張，而認同對方的主張县踢。在人與人溝通過程中转绷，肯定、認同對方是彼此建立信賴感的橋梁硼啤。人類行為學家研究發(fā)現(xiàn)：在這個世界上你如何對待別人议经，別人就會如何對待你；你能夠一開始認同別人，別人也會認同你煞肾；反之咧织，則不然。
其實在人與人溝通過程中牢牢記住以下11句認同別人的經(jīng)典語句籍救，你的人際關(guān)系一定會有質(zhì)的變化习绢。
1、你講的很有道理蝙昙。
2闪萄、這一點很重要。
3奇颠、我怎么就沒有想到呢桃煎！
4、我能理解你的意思大刊。
5为迈、我能理解你的心情。
6缺菌、我認同你的觀點葫辐。
7、感謝你的意見和建議伴郁。
8耿战、我知道你這樣做是為了我好。
9焊傅、你這個問題問的很好剂陡。
10、那很好狐胎，那沒關(guān)系鸭栖。
11、我尊重你的想法握巢。
五晕鹊、溝通的建議原則
當與客戶溝通時，如果顧客還未使用產(chǎn)品暴浦，或者還不知道產(chǎn)品對他有什么好處時溅话，銷售員可以通過建議的方式，讓顧客先體驗產(chǎn)品的好處歌焦。在與伙伴溝通時飞几，有的時候?qū)Ψ娇赡軙幸恍┤秉c、毛病需要改正独撇，但對方自己不知道屑墨；這個時候采用建議的方式引導(dǎo)對方改正窟社，就會使得對方快速的改變自己的不當行為，從而加快成功的速度绪钥。
以上只是簡單介紹了建議的好處，《精準銷售》書籍只是簡單介紹了在與別人溝通時关炼，如何建議對方按照自己的要求或方法去執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)程腹；同時，你可采用關(guān)鍵語句：“你這個方法/習慣/觀點……很好儒拂，如果你想要更好/更快捷的話寸潦，建議你同時使用/采用……”。
以上溝通的方式與方法只是供你在與客戶交流時參考之用社痛，想要在生活中應(yīng)用自如见转，就必須經(jīng)常練習，俗話說熟能生巧嗎蒜哀！
