用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的工作由于涉及到用戶(hù)的方方面面，經(jīng)常會(huì)從業(yè)者被認(rèn)為很雜，既包含引入新用戶(hù)呜魄，也有譬如管理QQ群和微信群的核心用戶(hù)維系悔叽。如何在繁雜的工作中找到最核心的點(diǎn)，提高運(yùn)營(yíng)效率爵嗅，這就需要搭建一套完善的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系娇澎。

1.根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)識(shí)別當(dāng)前階段的首要問(wèn)題

我們重視運(yùn)營(yíng)的工作，是因?yàn)橥ㄟ^(guò)運(yùn)營(yíng)能夠最大化提升產(chǎn)品的價(jià)值睹晒，能夠更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展趟庄，所以要明確用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)括细。每個(gè)產(chǎn)品在不同的時(shí)期有不同的目標(biāo)，這是由產(chǎn)品定位戚啥、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境勒极、產(chǎn)品功能點(diǎn)多個(gè)維度共同決定的。

社區(qū)產(chǎn)品新上線時(shí)面臨的首要問(wèn)題就是用戶(hù)從哪兒來(lái)虑鼎，如何讓用戶(hù)在社區(qū)里交流辱匿，引導(dǎo)用戶(hù)發(fā)布什么樣的內(nèi)容，而且交流的內(nèi)容還得符合社區(qū)的定位和調(diào)性炫彩，這個(gè)過(guò)程我們通常稱(chēng)為冷啟動(dòng)匾七，所以這個(gè)階段的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)是用戶(hù)引入和社區(qū)氛圍培養(yǎng)。而在社區(qū)的快速成長(zhǎng)期江兢，社區(qū)氛圍已經(jīng)基本形成昨忆，如何產(chǎn)生更豐富更高價(jià)值的交流內(nèi)容成為新的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。當(dāng)社區(qū)進(jìn)入成熟期杉允，如果是獨(dú)立的產(chǎn)品則需要考慮商業(yè)化了邑贴，比如推出了增值服務(wù)，如何引導(dǎo)用戶(hù)付費(fèi)就成為了新的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)叔磷。用戶(hù)流失貫穿于成長(zhǎng)期拢驾、成熟期以及衰落期，當(dāng)用戶(hù)流失率超過(guò)可承受的范圍時(shí)改基，潛在用戶(hù)流失預(yù)警與流失用戶(hù)召回則成為用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)繁疤。由此可見(jiàn)，不同時(shí)期根據(jù)產(chǎn)品的狀態(tài)以及數(shù)據(jù)結(jié)果秕狰，都有不同的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)稠腊。

電商平臺(tái)新上線時(shí)首先面臨的是商家來(lái)源，商家和買(mǎi)家都是平臺(tái)用戶(hù)鸣哀，不管是B2C還是C2C產(chǎn)品架忌，首先得有商家入駐，不然賣(mài)家進(jìn)來(lái)了買(mǎi)什么呢我衬。所以電商產(chǎn)品的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)首先都是從商家這一端開(kāi)始叹放，先通過(guò)品牌邀請(qǐng)或者開(kāi)放招商的形式，引入一批商家建立自己的店鋪低飒，并且發(fā)布足夠多的商品许昨，然后再去引入買(mǎi)家進(jìn)入懂盐。當(dāng)平臺(tái)進(jìn)入快速成長(zhǎng)期褥赊，商家和買(mǎi)家都需要同時(shí)進(jìn)行高速擴(kuò)張，才能保證兩端的平衡性莉恼。對(duì)于商家一端拌喉，既要有足夠多的數(shù)量速那，也要有高質(zhì)量的商家，所以在淘寶尿背、天貓這類(lèi)大電商平臺(tái)都從用戶(hù)運(yùn)營(yíng)職能分出了商家運(yùn)營(yíng)這個(gè)職位端仰，專(zhuān)門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)商家的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。對(duì)于買(mǎi)家一端田藐，高凈值的用戶(hù)值得被給予更多的特權(quán)和福利荔烧，促進(jìn)用戶(hù)完成更多交易行為和交易金額，所以淘寶推出了用戶(hù)等級(jí)體系汽久、會(huì)員體系鹤竭。由此可見(jiàn)，在同一個(gè)產(chǎn)品中景醇，根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)的不同角色臀稚，也有不同的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)。

2.細(xì)化拆解期望的用戶(hù)行為

明確了當(dāng)前階段的首要問(wèn)題之后三痰，要對(duì)期望的用戶(hù)行為進(jìn)行細(xì)化拆解吧寺，也就是產(chǎn)品希望用戶(hù)完成什么樣的行為最能夠幫助解決產(chǎn)品此階段的首要問(wèn)題。

（1）用戶(hù)量

用戶(hù)量是絕大部分產(chǎn)品追求的目標(biāo)散劫，所以新用戶(hù)安裝或注冊(cè)是一個(gè)被期望的行為稚机。以新浪微博為例，在2010年發(fā)布初期新浪微博與騰訊微博爭(zhēng)搶用戶(hù)获搏，核心指標(biāo)就是新注冊(cè)用戶(hù)抒钱。很多O2O產(chǎn)品比如優(yōu)步、滴滴颜凯，針對(duì)新用戶(hù)都有很高的補(bǔ)貼谋币。

（2）用戶(hù)活躍

用戶(hù)只有活躍才有價(jià)值，所以日活躍用戶(hù)症概、月活躍用戶(hù)也是運(yùn)營(yíng)工作常見(jiàn)的指標(biāo)蕾额，這里活躍是一個(gè)被期望的行為，具體表現(xiàn)為訪問(wèn)過(guò)網(wǎng)頁(yè)彼城、打開(kāi)過(guò)APP诅蝶。

（3）用戶(hù)貢獻(xiàn)內(nèi)容

用戶(hù)僅打開(kāi)還不夠，還得讓他貢獻(xiàn)內(nèi)容才行募壕。一個(gè)社區(qū)產(chǎn)品调炬，得讓用戶(hù)去發(fā)布內(nèi)容，并且對(duì)其他用戶(hù)的內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)舱馅，這個(gè)社區(qū)才運(yùn)轉(zhuǎn)得起來(lái)缰泡，所以互動(dòng)率、新內(nèi)容貢獻(xiàn)率也是運(yùn)營(yíng)工作常見(jiàn)的指標(biāo)代嗤。

（4）用戶(hù)付費(fèi)

產(chǎn)品進(jìn)入成熟期得考慮商業(yè)化棘钞，用戶(hù)直接付費(fèi)是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)中的一種形式缠借，付費(fèi)就是一個(gè)被期望的行為。

（5）用戶(hù)傳播

當(dāng)新用戶(hù)獲取成本太高宜猜，引導(dǎo)用戶(hù)把產(chǎn)品推薦給自己的好友泼返，帶來(lái)新的用戶(hù)，這種口碑傳播的方式逐漸被采用姨拥，用戶(hù)主動(dòng)傳播就是一個(gè)被期望的行為绅喉。

3.建立用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略

武俠小說(shuō)里寫(xiě)到見(jiàn)招拆招，所謂用戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略就是根據(jù)期望的用戶(hù)行為叫乌，制定出一套刺激用戶(hù)完成期望行為的手段霹疫。這里面包含用戶(hù)分層和用戶(hù)激勵(lì)兩個(gè)環(huán)節(jié)，這兩者是一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系综芥，用戶(hù)分層是為了更方便更專(zhuān)注地去激勵(lì)對(duì)產(chǎn)品貢獻(xiàn)最大的那個(gè)角色丽蝎。

并不是所有的用戶(hù)都是一樣的。用戶(hù)分層膀藐，即識(shí)別出產(chǎn)品內(nèi)的不同用戶(hù)角色屠阻，而用戶(hù)激勵(lì)，就是根據(jù)不同的用戶(hù)角色制定出激勵(lì)手段刺激他們完成被期望的行為额各。以簡(jiǎn)書(shū)為例国觉，簡(jiǎn)書(shū)上包含寫(xiě)作者、閱讀者虾啦、專(zhuān)題管理者三種用戶(hù)角色麻诀，每一種角色被官方期望的行為都是不一樣的，比如寫(xiě)作者被期望的行為是產(chǎn)出更多的優(yōu)質(zhì)文章內(nèi)容傲醉，閱讀者被期望的行為是在簡(jiǎn)書(shū)上花更多時(shí)間來(lái)閱讀文章蝇闭，專(zhuān)題管理者被期望的行為是管理好獨(dú)立專(zhuān)題，使得簡(jiǎn)書(shū)上的同類(lèi)內(nèi)容能夠有效聚合硬毕，為寫(xiě)作者提供更多曝光機(jī)會(huì)呻引，也幫助閱讀者更方便找到自己想看的文章。特別值得一提的是吐咳，這三種用戶(hù)角色可能會(huì)重疊逻悠，也就是同一個(gè)用戶(hù)既是寫(xiě)作者也是閱讀者還是專(zhuān)題管理者，這就需要根據(jù)角色來(lái)對(duì)用戶(hù)分層韭脊。

電商平臺(tái)通常分為買(mǎi)家和賣(mài)家兩個(gè)用戶(hù)層童谒，進(jìn)一步細(xì)分后，賣(mài)家用戶(hù)根據(jù)運(yùn)營(yíng)主體可以分為大品牌賣(mài)家沪羔、小品牌賣(mài)家饥伊、個(gè)人店主，還可以根據(jù)平臺(tái)設(shè)定的用戶(hù)等級(jí)，分為皇冠級(jí)賣(mài)家撵渡、星級(jí)賣(mài)家融柬、普通賣(mài)家死嗦。買(mǎi)家用戶(hù)可以根據(jù)在平臺(tái)內(nèi)交易頻次分為資深忠實(shí)用戶(hù)趋距、普通用戶(hù)，還可以根據(jù)交易金額分為高凈值用戶(hù)越除、中凈值用戶(hù)节腐、低凈值用戶(hù)。

用戶(hù)分層完畢后摘盆，就開(kāi)始針對(duì)不同的用戶(hù)群去針對(duì)性激勵(lì)翼雀，比如大品牌賣(mài)家貢獻(xiàn)了平臺(tái)內(nèi)重要比例的GMV，所以針對(duì)大品牌賣(mài)家的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)在于資源傾斜和支持孩擂，幫助這些賣(mài)家完成更高的銷(xiāo)售額狼渊，從而提高整個(gè)平臺(tái)的GMV數(shù)據(jù)，官方可以一定程度上參與到賣(mài)家的店鋪運(yùn)營(yíng)中类垦，為賣(mài)家提供全方位的支持狈邑，大家可以看到淘寶網(wǎng)首頁(yè)輪播圖推薦的大部分都是知名品牌賣(mài)家。針對(duì)中蚤认、低凈值的買(mǎi)家用戶(hù)米苹，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)在于想辦法提高交易轉(zhuǎn)化率，通過(guò)開(kāi)展用戶(hù)活動(dòng)砰琢、發(fā)放優(yōu)惠券蘸嘶、設(shè)立成長(zhǎng)體系、積分體系陪汽、個(gè)性化商品推薦等多種形式刺激用戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為训唱，這樣做的意義在于不斷把中凈值用戶(hù)發(fā)展為高凈值用戶(hù)的層次，提高高凈值用戶(hù)的絕對(duì)數(shù)量挚冤，對(duì)于拉動(dòng)平臺(tái)整體交易額大有幫助雪情。

4.執(zhí)行是決定用戶(hù)運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵

只要按照以上三個(gè)步驟，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系搭建很容易你辣，其實(shí)決定用戶(hù)運(yùn)營(yíng)成敗的是執(zhí)行巡通。道理大家都懂，但是產(chǎn)生不一樣的結(jié)果舍哄，一定跟執(zhí)行力有很大的關(guān)系宴凉。

美團(tuán)的地推團(tuán)隊(duì)以其強(qiáng)大高效的線下推廣能力著稱(chēng)于世，被稱(chēng)為地推鐵軍表悬，對(duì)于O2O產(chǎn)品弥锄，商家用戶(hù)的開(kāi)拓起著至關(guān)重要的作用，當(dāng)年的千團(tuán)大戰(zhàn)，為什么如今活下來(lái)的沒(méi)有幾家籽暇，這跟執(zhí)行力有很大的關(guān)系温治。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的工作繁瑣而細(xì)碎，新入行的從業(yè)者可能會(huì)很快覺(jué)得厭煩戒悠，覺(jué)得自己一直在重復(fù)機(jī)械的工作熬荆，比如邀請(qǐng)專(zhuān)家用戶(hù)入駐時(shí)，就需要挨個(gè)挨個(gè)去聯(lián)系專(zhuān)家绸狐，然后一一溝通卤恳，幫助專(zhuān)家用戶(hù)開(kāi)通平臺(tái)賬戶(hù)和引導(dǎo)操作。其中這個(gè)過(guò)程中有很多的樂(lè)趣寒矿，與行業(yè)專(zhuān)家溝通時(shí)的技巧話術(shù)是很大一門(mén)學(xué)問(wèn)突琳，聰明的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)人員會(huì)把它作為一種溝通訓(xùn)練和人脈積累，這是工作之外的收獲符相。另外拆融，要敢于在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有下達(dá)任務(wù)目標(biāo)的時(shí)候自己給自己制定KPI，比如一天要聯(lián)系多少個(gè)專(zhuān)家啊终，要入駐成功多少個(gè)镜豹，通過(guò)給自己壓力的方式提高執(zhí)行力和運(yùn)營(yíng)效率，能夠幫助自己更好地成長(zhǎng)孕索。

作者：白崎逛艰，簡(jiǎn)書(shū)簽約作者，36氪特邀作者搞旭，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家散怖。負(fù)責(zé)過(guò)多款日活千萬(wàn)級(jí)別產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作，也有從0到1搭建起高效運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)體系的經(jīng)驗(yàn)肄渗，歡迎交流镇眷。