每次看到寫服務設計的文章基矮，大家總會引用這個故事來說什么服務設計：“服務設計就是——當有兩家比鄰的咖啡店都以相同的價格賣同樣的咖啡時诸蚕，會讓你選擇其中某一家某残，經(jīng)常去消費兼都，還會叫上朋友，而放棄另一家的因素「刻” （來自《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING: BASICS, TOOLS, CASES》）
同樣，淘寶堤瘤、京東同時做618年中大促玫芦，2家平臺上參與大促的商家大同小異，消費者為什么要選擇其中一個平臺本辐？服務設計也許一個方向桥帆。
1.你賣的是服務還是產(chǎn)品？
賣貨思路
我們先跟各個供應商聯(lián)系盤好貨慎皱，再想好運營玩法老虫、包裝主題，然后在線上界面中呈現(xiàn)出來茫多，設計好各個時期祈匙、各個會場，通過各種玩法天揖、利益點夺欲、視覺效果刺激用戶下決策購買商品。
這種方式可能也能帶來很大的銷量今膊，但這都是一次性的些阅，沒有長期效益也沒有任何的壁壘。一旦另一家也一起做低價促銷斑唬，用戶流量立刻會被分走一部分市埋，能拼的只是誰更優(yōu)惠而已。
賣服務思路
從這個角度來看恕刘，我們要做的第一步便是重新定義618缤谎。通過系統(tǒng)的調(diào)研去理解用戶的期望，然后全鏈路的去考慮用戶的整個服務體驗是怎樣的雪营，建立統(tǒng)一的服務標準弓千，從而讓用戶對我們產(chǎn)生獨特的品牌認知。?比如献起，如果現(xiàn)在的京東618通過一系列的服務體驗優(yōu)化建立起“品質(zhì)生活618”的品牌認知（這不僅僅只是一句slogan一個口號洋访，而是從選品到收貨都能遵循的一個重要指南），當消費者同時面臨兩個類似的選擇時谴餐，優(yōu)先的肯定是有契合他需求的品牌認知的那一項~ 這個跟京東自營受到那么多人信賴也是一個道理姻政。
《定位》里面就說過，品牌之間的競爭其實是對用戶心智的爭奪岂嗓，因為用戶心智是容量有限汁展、懶惰、討厭混亂的。消費者一旦對某種產(chǎn)品形成認知食绿，以后將很難改變侈咕，?而好的服務設計則幫你爭奪用戶心智的一大利器。一旦占領高地器紧，這個地位將是長期的耀销，只要消費者想要買東西的時候，引入腦海的第一順位便是已經(jīng)建立起心智的選擇铲汪。電商的后入者網(wǎng)易嚴選就是占領用戶心智的一個鮮活案例熊尉，只要想買品質(zhì)好的居家生活用品總能第一個想起它~?
2.以用戶為中心，你做到了嗎掌腰？
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)講了很多年的以用戶為中心狰住，但在電商運營活動中，很少有能真正去關(guān)注用戶需要什么的齿梁，圍繞用戶的需求展開工作的催植，更多的還是以貨品和業(yè)務本身為主體來組織整個活動。當然士飒，可能會有人站出來說查邢，其中包含了很多背后商業(yè)利益的考量，完全以用戶為中心太過理想酵幕。即便如此扰藕，我們重新審視一下現(xiàn)有的內(nèi)容，電商的預熱期芳撒、轉(zhuǎn)場期邓深、高潮期，每個時期都有每個時期的玩法笔刹，這么復雜的時期的劃分是否可以更加契合用戶更加簡單易懂一些芥备。會場的劃分，甚至是每個會場要怎么備貨怎么呈現(xiàn)舌菜，是否可以更多的調(diào)研一下用戶需要萌壳，往用戶那邊多靠一靠呢~~
MUJI為了真正了解客戶需求就建立了一個叫『生活良品研究所』的機構(gòu)，顧客們可以將意見發(fā)布在名為『創(chuàng)意公園（idea park）』的用戶社區(qū)上日月，在某個時期的統(tǒng)計中袱瓮，無印良品一共擁有7332個單品，其中就有有268件顧客提案進入生產(chǎn)流程爱咬。這可能也是MUJI很多生活物件收到超多人推薦的原因尺借，也能不斷拓展國際市場的一大軟實力~
3.共同創(chuàng)造
年中大促到底是什么？每一個參與了大促的人（包括購買的用戶）也許看法都不一樣精拟。怎么讓每個環(huán)節(jié)的角色都能為整個的服務體驗出一份力燎斩，共同創(chuàng)造是一種值得嘗試的方式虱歪。
“用戶要的是什么？”
“我們要的是什么栅表？”
“商家要的是什么笋鄙？”
“快遞員要的是什么？”
…
服務設計是針對整個生態(tài)系統(tǒng)閉環(huán)的考慮怪瓶，思考的是讓所有用戶局装、公司內(nèi)的員工、參與的商家劳殖、快遞公司以及其他利益相關(guān)者共同來建立、提供并享受服務拨脉。在共同設計的過程中提升用戶體驗與員工滿意度哆姻，不斷完善流程，幫助企業(yè)最終達到既定目標玫膀。
當有一方站出來矛缨，去理清楚整個生態(tài)系統(tǒng)里面每個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的人以及他們的需要，并盡可能讓每個環(huán)節(jié)的人都可以圍繞著同一個目標獻策時帖旨，一個正向循環(huán)的系統(tǒng)就跑起來了~~ 這一步雖然在現(xiàn)實環(huán)境下往往會很難推進箕昭，但如果順利進行下去，前面提的以用戶為中心的問題將不復存在~~
4.全面全局的來考慮服務體驗
用戶場景辣么多解阅，你能給的真的就只有優(yōu)惠落竹？如果用服務設計的思維方式來看，服務隨著時間的推移而變化货抄，這意味著用戶會經(jīng)歷一段時間的服務述召，也可以說是一段旅程。在這段旅程中蟹地，用戶會以非常多維的方式和我們接觸积暖，每一個接觸點都是一次服務體驗。
“小王在6.17收到微信通知怪与，京東給他發(fā)了618元的紅包夺刑，于是小王點開來領了紅包，然后繼續(xù)工作了分别。到了第二天遍愿，是周末，小王在家里用iPad打開JD去逛逛看有沒啥好囤貨的茎杂，逛著逛著就到了中午错览，于是下樓去吃飯，等飯之前繼續(xù)用手機逛煌往，最后下了單等收貨倾哺。3小時后轧邪，收到了快遞小哥的電話…”
以上面場景為例，我們就可以按時間順序去分解整個活動羞海，按 觸達（消息push）—認知（優(yōu)惠券）— 理解（活動定位）— 決策（加購下單）— 回訪（再次訪問） 去了解每個觸點用戶會跟哪些人事物接觸忌愚，然后去想每個接觸點怎么去放大體驗，怎么串聯(lián)每個體驗點形成一整套的獨特的服務體驗却邓。
5.做了辣么多硕糊，試試讓用戶感受到你的一片赤誠之心
在服務設計整個大的生態(tài)系統(tǒng)中，服務設計中涉及到多個場景腊徙、角色简十、規(guī)則以及任務流程，涉及其中的元素有些是有形可見的撬腾，還有些則是無形和虛擬的螟蝙。服務設計強調(diào)一個從無形到有形的轉(zhuǎn)化，那對于那些身處不同場景中沒辦法看到的呢民傻？又要通過何種方式和渠道讓用戶感知到呢胰默？
舉個例子，當用戶去到生鮮會場時漓踢，能看到的只是商品的基本屬性牵署。背后京東對生鮮產(chǎn)品的綠色、天然喧半、新鮮等的追求和把控用戶是無從感知的奴迅。如果在頁面中播放水果的來源地環(huán)境和種植、開花結(jié)果的過程挺据，亦或是在用戶下單后半沽，訂單跟蹤里實時圖片告知產(chǎn)品狀態(tài)（果園采摘.jpg、水果打包.jpg吴菠、京東冷鏈配送中.jpg …）這樣用戶就能感知到京東對品質(zhì)的要求者填，從而慢慢形成固有的品牌形象。
以上就是以促銷場景為例做葵，運用服務設計思維的思考過程~
