一、懲罰管控活動策劃
1.1制定說明
當(dāng)前某城市活動期訂單數(shù)量逐漸穩(wěn)定在20萬以上调塌，取消率與差評率亦逐步上升跃闹。特別是端午當(dāng)天，30多萬呼叫量下只有81%應(yīng)答率磷雇，近兩周數(shù)天取消率高至14%以上偿警，為保證乘客用戶體驗(yàn)以及活動成果，需要嚴(yán)格控制司機(jī)降低取消率和差評率唯笙。并不斷迭代實(shí)施螟蒸。
管控方案目前設(shè)想從兩方面著手，管控措施一是篩選和分層惡意司機(jī)與乘客崩掘，依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教導(dǎo)與懲罰七嫌；管控措施二是對優(yōu)秀司機(jī)的獎勵與補(bǔ)貼，加強(qiáng)司機(jī)互動和司機(jī)拉新宣傳苞慢，同時亦能弱化乘司對立情緒诵原。
1.2懲罰管控
上一階段分析：上一階段XX針對司機(jī)做出車費(fèi)墊付，大幅降低司機(jī)端差評投訴率挽放，然而乘客端差評投訴率依舊很高绍赛，需要重點(diǎn)分析解決。此外辑畦，取消率在活動期間上漲明顯吗蚌，彌補(bǔ)運(yùn)力不足之外亦需引導(dǎo)和教育司機(jī)乘客。
本輪目的：司機(jī)與乘客很難接受和學(xué)習(xí)比較復(fù)雜規(guī)則纯出，本輪管控首先讓司機(jī)與乘客明確管控紅線蚯妇，使得其心中銘記觸犯規(guī)則敷燎。因此，依據(jù)過往兩周司機(jī)與乘客的取消侮措、差評數(shù)據(jù)分層篩選懈叹，特別提取部分司機(jī)及乘客進(jìn)行教育與警告。
乘客端取消分層管控示意圖如下所示
下星期執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：司機(jī)當(dāng)天取消單數(shù)8次以上分扎，且取消率低于50%澄成；封禁3天；司機(jī)當(dāng)天取消單數(shù)5次以上畏吓，且取消率低于70%墨状；短信、播報教育警告菲饼。乘客當(dāng)天取消5次以上肾砂，且訂單數(shù)為0；封禁3天宏悦；司機(jī)當(dāng)天被投訴3次以上镐确，且投訴率高于40%；封禁7天饼煞。司機(jī)當(dāng)天被投訴2次以上源葫，且投訴率高于20%；短信砖瞧、播報教育警告息堂。
二、獎勵管控方案策劃
2.1制定說明
懲罰管控的對象主要是取消率與投訴率表現(xiàn)很差的司機(jī)块促，在提高服務(wù)質(zhì)量時荣堰，管控應(yīng)做到有獎有罰。針對取消率與投訴率的尾部司機(jī)向前推一推時竭翠，也應(yīng)該采取將取消率與投訴率的頭部司機(jī)向前拉一拉的措施振坚。因此，以半個月為周期進(jìn)行獎勵管控斋扰，給予取消率與投訴率表象良好的司機(jī)一定獎勵屡拨，提高管控數(shù)據(jù)時向前帶動某城市滴滴的服務(wù)質(zhì)量。
2.2獎勵管控
目的：1.通過獎勵取消率與投訴率兩方面綜合表現(xiàn)良好司機(jī)提高整體服務(wù)質(zhì)量褥实；2.通過鼓勵授獎司機(jī)的自發(fā)宣傳進(jìn)行對滴滴品牌宣傳和司機(jī)拉新。
獎勵：1.選取前20名評比滴滴某城市服務(wù)之星裂允，最終確定前十名每位司機(jī)獎勵1000元损离；2.選取前21至100名為滴滴某城市好師傅，與以上落選十名每位司機(jī)獎勵200元绝编；3.所有獲獎師傅均可在一個月內(nèi)招收5名滴滴新徒弟僻澎，每招收1位獎勵300元貌踏；4.獎勵十名滴滴某城市服務(wù)之星帶有滴滴logo車載裝飾品。（獎勵發(fā)放方式可以單單獎形式）
規(guī)則：活動對象為活動時間段內(nèi)完成單數(shù)大于人均完成單數(shù)（日均8單左右）某城市滴滴司機(jī)窟勃；本輪活動時間為獎勵管控首輪祖乳，時間設(shè)置為XX月XX日-XX月XX日（以后周期為兩周）；評分規(guī)則如下：總分= 0.5*（1-取消率）+0.4*（1-投訴率）+0.1*（21-微信投票排名）/20（取消率為0秉氧，投訴率為0眷昆，投票排名第一則為滿分1）
固定成本計算：每月服務(wù)之星獎勵為1000*10=1萬元；每月滴滴好師傅獎勵為200*90=1.8萬元汁咏；滴滴某城市之星獎品為50*10=0.05萬元亚斋；即每月固定成本為：2.85萬元
首輪階段流程如下圖
2.3相關(guān)工作安排
運(yùn)營相關(guān)工作：活動前期有兩點(diǎn)（1）6月20-21日依據(jù)運(yùn)營數(shù)據(jù)協(xié)商確定管控評選的規(guī)則與獎勵。同時確定其他普通司機(jī)拉新獎勵攘滩；（2）6月23-25日在司機(jī)端每日播報中宣傳帅刊，其中24號發(fā)送司機(jī)端全量短信∑剩活動中期：通過編程優(yōu)化司機(jī)管控數(shù)據(jù)提取方法赖瞒，并制定模板化過程≡榧伲活動后期：（1）7月1-2日依據(jù)活動時間段管控數(shù)據(jù)栏饮，確定滴滴某城市服務(wù)之星評比司機(jī)名單和滴滴某城市好師傅司機(jī)名單。（2）7月5日依據(jù)投票結(jié)果以及管控數(shù)據(jù)確定最終滴滴某城市服務(wù)之星獲獎名單勤哗，同時配置好獎勵策略抡爹。其中獎金以單單獎形式發(fā)送給獲獎司機(jī)，推新則通過配置推新司機(jī)策略實(shí)現(xiàn)芒划。
市場相關(guān)工作：活動前期有兩點(diǎn)（1）6月21-22日依據(jù)滴滴某城市服務(wù)之星評選規(guī)則與獎勵制作宣傳素材冬竟；（2）6月23-25日在司機(jī)端開屏、banner以及微信公眾號中播報宣傳民逼，其中微信公眾號可以撰寫一篇對滴滴某城市服務(wù)之星獎勵及規(guī)則介紹文章泵殴，同時展開對司機(jī)拉新的獎勵介紹及引導(dǎo)。此外拼苍，開屏及banner亦可向微信公眾號導(dǎo)流笑诅。活動中期：（1）6月29-30可再次引導(dǎo)司機(jī)關(guān)注滴滴某城市服務(wù)之星評選結(jié)果疮鲫，同時提高司機(jī)對取消率與投訴率的重視吆你。（2）基于微信公眾號建立滴滴某城市服務(wù)之星投票系統(tǒng)，司機(jī)裝載時能夠包含司機(jī)拉新獎勵宣傳俊犯「径啵活動后期：對本輪結(jié)果展示以及下輪評比宣傳。
運(yùn)控相關(guān)工作：活動前期為通過車主之家對獎勵管控活動進(jìn)行宣傳及講解燕侠≌咦妫活動中期：依據(jù)司機(jī)喜好確定合適滴滴某城市服務(wù)之星的實(shí)物獎勵立莉，獎品能夠打上滴滴某城市服務(wù)之星logo，成為滴滴司機(jī)炫耀及傳播車載裝飾品七问◎殉埽活動后期：（1）確定滴滴某城市服務(wù)之星獲獎名單后，通知獲獎司機(jī)械巡，告知獎勵方式即微信拉票相關(guān)知識刹淌。（2）通過車主之家發(fā)放滴滴某城市服務(wù)之星獲獎產(chǎn)品。
三坟比、獎勵管控活動總結(jié)
3.1管控活動數(shù)據(jù)體現(xiàn)
投訴率下降較為顯著芦鳍，在獎勵管控執(zhí)行后，差評率基本穩(wěn)定在2%以內(nèi)葛账，下降幅度約為30%柠衅。取消率降低極為顯著，從14%取消率峰值降低至10%以內(nèi)籍琳。助力某城市應(yīng)答率由90%左右提升至95%（包括周末）左右菲宴。
3.2取消率數(shù)據(jù)環(huán)比展示
由于單周內(nèi)周一、周末取消率高趋急，以自然日為單位展示并不能進(jìn)行有效說明喝峦，因此數(shù)據(jù)展示以周一環(huán)比、周二環(huán)比···周日環(huán)比來展現(xiàn)應(yīng)答后取消率與應(yīng)答率呜达。單個圖中左邊紅線為XX月XX日-XX月XX日應(yīng)答后取消率變化圖谣蠢，右邊藍(lán)線為XX月XX日-XX月XX日應(yīng)答率變化部分圖。
3.3總結(jié)分析
取消率直接價值體現(xiàn)在：應(yīng)答率提升5個點(diǎn)查近，以成單率80%計算眉踱，日均提升單量約6千單，日均營收額提升約10萬霜威。投訴率潛在價值：有力提升乘客用戶體驗(yàn)谈喳，形成司乘關(guān)系良好循環(huán)。6月份服務(wù)管控取得了不錯的效果戈泼，取消率與投訴率皆有越來越好的趨勢婿禽，是對先前一步工作的認(rèn)可；此外大猛，取消率與投訴率改良亦與司機(jī)端運(yùn)力良好和大促力度降低有關(guān)扭倾，執(zhí)行方案需要不斷總結(jié)改良。
寫在最后：1.有任何建議請不吝嗇挽绩；2.對數(shù)據(jù)運(yùn)營感興趣朋友可私信多交流膛壹。
