請(qǐng)你設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景另锋，假如您是一名某電商平臺(tái)的消費(fèi)者，在非自營(yíng)店家買(mǎi)了一個(gè)書(shū)柜狭归，因?yàn)樵谑褂靡欢螘r(shí)間后發(fā)現(xiàn)書(shū)柜板材嚴(yán)重彎曲變形夭坪，這時(shí)你去和店家客服溝通，如果客服這樣回復(fù)过椎，你會(huì)作何反應(yīng)台舱？
=====“因?yàn)槟銜?shū)放多了，超重了，所以板材才會(huì)變形的........”
如果客戶以另外一種方式回復(fù)竞惋，你又會(huì)作何反應(yīng)柜去？
=====“很抱歉給您帶來(lái)不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)，我們先給您補(bǔ)償xx紅包....再讓店家給你補(bǔ)發(fā)一件商品拆宛，您看如何嗓奢？”
沒(méi)錯(cuò)，這就是我這兩天在JD購(gòu)物遭遇到的真實(shí)客服的回復(fù)浑厚，第一種是店家客服的回復(fù)股耽，第二章是JD平臺(tái)客服的回復(fù)
其實(shí)柜子已經(jīng)變形一段時(shí)間了，懶癌癥患者一直拖著沒(méi)和店家溝通钳幅，但是前晚小孩又指著柜子讓我看裂縫物蝙，我才拿起手機(jī)和客服說(shuō)這個(gè)事，遇到這種事情本身心里就不爽敢艰，結(jié)果店家客服上來(lái)就給我第一種回復(fù)诬乞，我立馬就炸毛了，把客服懟了一通钠导，然后果斷又向JD平臺(tái)投訴震嫉。
第二天一早又接到店家客服的電話，依然再說(shuō)我的操作不對(duì)導(dǎo)致產(chǎn)品出問(wèn)題牡属，不過(guò)愿意給我重新補(bǔ)發(fā)一個(gè)票堵，我一口回絕，直接差評(píng)（怒氣還沒(méi)消下去）
上午又接到JD客服的電話逮栅，也就是第二個(gè)回復(fù)悴势，這個(gè)時(shí)候我的態(tài)度也是很友好的，欣然接受了他們給出的解決方案（相互尊重措伐，態(tài)度好一切都好說(shuō)）
說(shuō)真的特纤，做為消費(fèi)者，兩種不同的回復(fù)讓我以最快的速度完成了從憤怒到滿意的跳躍废士，由此可以看出處理用戶投訴的正確姿勢(shì)是多么的重要叫潦。
從這件事中我也有幾點(diǎn)小感悟：
1蝇完、人的真實(shí)需求往往是隱藏起來(lái)的
用戶的真實(shí)需求或許不是退貨官硝，只是想獲得店家/平臺(tái)的安撫和重視。
2短蜕、處理投訴的本質(zhì)是用戶情緒管理
“道軟歉”只會(huì)往用戶剛剛?cè)计鸬幕鹦巧嫌酶邏河蜆対灿颓饧埽欢l(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)錯(cuò)才能讓剛剛冒出的火苗，熄滅在開(kāi)始的地方朋魔。
只有情緒才能管理情緒岖研，情緒平和了才能繼續(xù)溝通
