?在這之前怀各，我沒有去過迪士尼。對它的了解僅限于在電視上恳谎、網(wǎng)絡(luò)上得到的相關(guān)信息芝此。
雖然很令人驚艷，但是并沒有激起我的興趣和好奇心因痛，直到了這本書《絕佳體驗》婚苹。
看完《絕佳體驗》之后，我很有沖動想去迪士尼玩一次鸵膏，體驗感受一下迪士尼的秀租副。
這是一本什么樣的書呢，竟然有這么大的魔力较性。
一、《絕佳體驗》
根據(jù)對500多家企業(yè)的調(diào)查结胀，《絕佳體驗》的兩位作者發(fā)現(xiàn)赞咙，只有60%的公司能提供平均水平的服務(wù)體驗，許多公司甚至提供的是“不良體驗”糟港。
而在能夠得上“體驗”倆字的公司中攀操，迪士尼是佼佼者。
這本書的兩位作者憑借多年來對迪士尼的高度關(guān)注和自身過往的職業(yè)精力秸抚，揭示了讓迪士尼一直保持行業(yè)領(lǐng)先的地位的原則速和。
正是這五大原則，讓迪士尼的長盛不衰剥汤；也為其他企業(yè)建立提升與同等級的體驗提供了方針和指導(dǎo)框架颠放。
他們還發(fā)現(xiàn)，能夠提供“*體驗”的公司只有3%吭敢，迪士尼是其中的佼佼者碰凶。 迪士尼體驗成功的秘訣究竟是什么？憑借多年來培訓(xùn)迪士尼員工以及為其他知名企業(yè)提升服務(wù)體驗的經(jīng)驗鹿驼，《*體驗》的兩位作者揭示了讓迪士尼60多年一直保持行業(yè)領(lǐng)先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原則——“印象”欲低、“聯(lián)系”、“態(tài)度”畜晰、“回應(yīng)”與“*特質(zhì)”砾莱。這五大原則為其他企業(yè)建立與迪士尼同等級別的體驗提供了一個清晰的框架。
二凄鼻、五大原則
（一）印象
第一印象很重要腊瑟，這句話老生常談聚假，但是又有多少人能意識得到呢？
“迪士尼就是一場秀”這句話就讓我對它印象深刻扫步。
在《絕佳體驗》一書中提出“建立持久而深刻的印象會讓我們成功度過第一個持續(xù)的關(guān)聯(lián)性拐點”魔策，那么我想我對迪士尼的印象已經(jīng)初步建立起來了。
迪士尼如此河胎，但并不代表很多服務(wù)都能做到這種程度闯袒，但總有些東西是我們可以努力的方向，比如說事先設(shè)計游岳。
書中提出了：絕佳印象=事先設(shè)計+反復(fù)練習(xí)政敢。
那么比如說我們在面對用戶的時候，可以將一些常見的可能發(fā)生的情況做一個預(yù)先演練胚迫，然后進(jìn)行反復(fù)演練喷户，直到找到最好的最合適的對應(yīng)狀態(tài)和回應(yīng)內(nèi)容。
有了好的印象访锻，后續(xù)才可能會有好的開始褪尝；不然將要花費更多氣力，事倍功半期犬。
（二）聯(lián)系
就像去過迪士尼的人都會自發(fā)的宣傳迪士尼一樣河哑，因為迪士尼已經(jīng)成功的將消費者轉(zhuǎn)變成了“大使”。迪士尼通過一流的體驗龟虎，極致的服務(wù)璃谨，讓消費者成為了體驗大使。
多讓人羨慕的狀態(tài)啊鲤妥。
那么對于我們來說佳吞，是不是也有可能呢。比如說老客戶的轉(zhuǎn)介紹棉安，行業(yè)內(nèi)的互通有無底扳，這些其實都是一種聯(lián)系，在用戶和消費者間構(gòu)建起一種聯(lián)系垂券，這個遠(yuǎn)比自己花費氣力去重新開拓市場來的更有優(yōu)勢花盐。
因為這也是一種口碑感染力啊菇爪！
（三）態(tài)度
態(tài)度是什么算芯？
態(tài)度就是我們的所思所想，也是我們看待大千世界的一個透鏡凳宙，也是人們對外在環(huán)境和服務(wù)的內(nèi)在感知熙揍。
換位思考，當(dāng)我們處于消費者的位置時氏涩，我們期望得到什么樣的對待呢届囚？
了解我們的態(tài)度有梆、服務(wù)，我們才能更好的應(yīng)對意系。
比如說我們是否采用了正向思維的力量泥耀，是否具有樂觀的精神，是否具備極強(qiáng)的渴望蛔添，能不能堅持不懈痰催，是不是有著鑒定的信念呢？
再延伸到最基本的最基礎(chǔ)的迎瞧，自己日常的基本精神和態(tài)度又是什么呢夸溶？
值得反思自己。
（四）回應(yīng)
回應(yīng)和反應(yīng)的區(qū)別是什么呢凶硅？當(dāng)面對消費者的問題時缝裁，我們給出的是回應(yīng)還是反應(yīng)呢？
昨天在看書的時候看到一句話“要勇于承認(rèn)錯誤”足绅。
當(dāng)我們面對用戶的不滿捷绑、挑刺、指責(zé)的時候氢妈，是下意識的反應(yīng)呢胎食，還是經(jīng)過思考后再給出的回應(yīng)。
這兩者的差距允懂，會直接讓用戶感受到我們的態(tài)度，感受到我們的真誠和專業(yè)衩匣，也會直接影響彼此雙方之間的關(guān)系蕾总。
（五）絕佳特質(zhì)
體驗背后的秘訣就在于專業(yè)知識的支撐和執(zhí)行力的背書；而執(zhí)行力直接與一線經(jīng)辦人員息息相關(guān)琅捏。
但總而言之這些都與文化休戚相關(guān)生百。只有將企業(yè)價值不斷的傳遞出去，傳遞給經(jīng)辦人員柄延，傳遞給用戶蚀浆，傳遞到外界，才能無止境的衍生傳播下去搜吧。
這就是一條可持續(xù)的路徑市俊，也是一個企業(yè)之所以卓越的“核心價值”。
這也是貓叔所跟我們分享的共同綱領(lǐng)滤奈。
三摆昧、開啟之旅
這是一本工具書，一本教我們?nèi)绾稳ジ玫慕?jīng)營更好發(fā)展的指導(dǎo)書蜒程。
書中所提及的五大原則绅你，讓迪士尼遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開了其他同類伺帘，在激烈的市場競爭中脫穎而出。
那么忌锯，是不是也會讓我們脫穎而出呢伪嫁，因為這本書適用于所有的服務(wù)行業(yè)。
就像海底撈的理念就是“服務(wù)高于一切”偶垮，勢要打造出“海底撈服務(wù)”一樣张咳。
書中提到“當(dāng)你走進(jìn)佛羅里達(dá)州奧蘭多市的迪士尼世界，你會看到主入口通道上方有一條標(biāo)語针史，上面寫著：“從這里開始晶伦，你將告別‘今日’，走進(jìn)‘昨日’啄枕、‘明日’和‘奇妙’的世界婚陪。””
那么频祝，想一想泌参，自己想創(chuàng)造的又是什么呢？只是推銷產(chǎn)品常空，還是在創(chuàng)造體驗“大使”呢沽一？
再想一想，我現(xiàn)在做的是什么漓糙，以后又想做什么呢铣缠？
好吧，我想說希望今年能去一次迪士尼昆禽。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 北緯
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2019年4月30日周二
