自上一篇《未來醫(yī)美行業(yè)中咨詢師將如何定位》發(fā)布之后梅忌，陸續(xù)收到一些朋友的郵件。其中最主要的問題都是關(guān)于如何處理客戶投訴的柳畔，由此靈感寫出這篇內(nèi)容嘿歌，僅供參考掸掏。
下面是今天收到的一個(gè)朋友來信內(nèi)容
所謂糾紛，我認(rèn)為其本質(zhì)就是雙方對(duì)同一件事宙帝，產(chǎn)生意見不和而導(dǎo)致的矛盾丧凤。所以，處理糾紛最好的方式步脓，就是先盡量去避免糾紛的產(chǎn)生愿待。
這就需要在客戶接受手術(shù)項(xiàng)目操作前浩螺，做好充分、有效的溝通呼盆，確保理解客戶的真正需求年扩，同時(shí)讓客戶清楚手術(shù)中可能遇見的問題，提前做好心理準(zhǔn)備访圃。
尤其要保證溝通過程的有效性厨幻。很多咨詢?nèi)藛T經(jīng)常遇見的問題就是“明明術(shù)前問題都跟顧客交代的很清楚了，術(shù)后遇見問題的時(shí)候顧客卻總是一口咬定她不知道”腿时。
客戶沒撒謊况脆，你也確實(shí)說了。
造成這種問題出現(xiàn)批糟，主要是因?yàn)榭蛻粼谂c你溝通的過程中格了，大腦中要接收和處理很多新的信息，導(dǎo)致一些她認(rèn)為不是很重要的信息被忽略掉了徽鼎。這時(shí)可以通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)來加強(qiáng)印象盛末，或是利用一些小工具，比如術(shù)后告知卡或及時(shí)微信否淤、電話提醒的方式來盡量避免悄但。
同時(shí)要注意一種情況，有些客戶認(rèn)為她來消費(fèi)石抡，之后出現(xiàn)的一切問題都應(yīng)該由醫(yī)院負(fù)責(zé)檐嚣。面對(duì)這種問題一定要在術(shù)前的溝通中，將客戶拉回合作的關(guān)系里啰扛。
記住一點(diǎn)：客戶花錢購買的是醫(yī)美的服務(wù)嚎京，效果要靠共同的合作和努力。
但慎之又慎隐解，糾紛還是出現(xiàn)了鞍帝，怎么辦？
首先煞茫，將術(shù)后的問題進(jìn)行分類膜眠。
一、客觀因素問題溜嗜。由于技術(shù)或風(fēng)險(xiǎn)概率問題，經(jīng)過照片等客觀資料分析之后架谎，確實(shí)未給客戶帶來預(yù)期效果炸宵，甚至造成了一定的損害。
面對(duì)這類問題谷扣，首先要評(píng)價(jià)造成的問題是否可逆土全。如果屬于可逆性問題捎琐，主要處理方式是修復(fù)或贈(zèng)送。若屬于不可逆性問題裹匙，則有可能涉及到賠償瑞凑。
二、主觀因素問題概页。主觀因素更加復(fù)雜籽御，而且要建立在對(duì)客觀因素的評(píng)價(jià)之上。
結(jié)合上一篇內(nèi)容中提到的客戶對(duì)美的需求層級(jí)來說惰匙，多數(shù)造成這類問題的原因在于“降層級(jí)溝通”技掏，也就是說客戶的真正需求是二級(jí)或三級(jí)需求，卻被咨詢?nèi)藛T（包含醫(yī)生项鬼、銷售）理解為客戶的一級(jí)需求哑梳。
處理這類問題，除了客觀因素的修绘盟、贈(zèng)鸠真、賠之外，要更加注重傾聽龄毡、理解和說出客戶的內(nèi)心感受吠卷，這三步缺一不可。
傾聽的目的在于讓客戶卸下攻擊性稚虎〕纺郏客戶在來院之前通常都已經(jīng)做好了“大干一場(chǎng)”的準(zhǔn)備，這時(shí)準(zhǔn)備一間舒適的屋子和沙發(fā)蠢终，利用一切“好”的條件序攘，來驅(qū)散客戶心中積攢下的“惡”。同時(shí)心平氣和的給予客戶及時(shí)的關(guān)注和反饋寻拂，并讓客戶釋放出準(zhǔn)備好的能量程奠。
好的傾聽是理解的開始，說出客戶的內(nèi)心感受祭钉，是對(duì)理解的確認(rèn)瞄沙。
說出客戶的內(nèi)心感受，有助于讓客戶卸下防御性慌核。通過反復(fù)對(duì)客戶感受的確認(rèn)和表達(dá)距境，讓客戶認(rèn)識(shí)到你真的可以站在對(duì)方的角度，并最終將關(guān)系拉回到合作當(dāng)中垮卓。
最后總結(jié)垫桂，在面對(duì)客戶糾紛的時(shí)候，首先進(jìn)行客觀因素分析粟按，根據(jù)問題是否可逆來預(yù)期最終處理方向修诬滩、贈(zèng)霹粥、賠。其次主觀因素分析疼鸟，通過傾聽后控、理解、說出客戶的感受三種方式空镜，將客戶從對(duì)立關(guān)系拉回到合作關(guān)系當(dāng)中浩淘。
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