客戶(hù)：“增加一個(gè)把真實(shí)月亮變成紅色的功能！”
乙方：“好的冬殃，爸爸囚痴！”
本文從【客戶(hù)是誰(shuí)】、【客戶(hù)和用戶(hù)啥關(guān)系审葬？】深滚、【客戶(hù)的話都要聽(tīng)嗎？】涣觉、【客戶(hù)說(shuō)得話一定可信嗎痴荐？】四方面闡述了“客戶(hù)的話是不是圣旨”。
1官册、客戶(hù)是誰(shuí)生兆？
提到客戶(hù)，我就想起了UML中的涉眾膝宁，或是PMP中的相關(guān)方鸦难。
涉眾：也稱(chēng)干系人。涉眾為與要建設(shè)的這個(gè)系統(tǒng)有利益相關(guān)的一切人和事物员淫。
相關(guān)方：與項(xiàng)目利益相關(guān)合蔽，有可能對(duì)項(xiàng)目施加影響的一類(lèi)人群。
《大象——Thinking in UML》一書(shū)中對(duì)涉眾進(jìn)行了比較全的分類(lèi)介返。
本文討論的“客戶(hù)”可以粗略理解為UML中的涉眾拴事，或是PMP中的相關(guān)方，但不完全是圣蝎。
? ? ? ? · 首先刃宵，“客戶(hù)”是人，不是事物徘公；
? ? ? ? ·?其次牲证，本文討論的客戶(hù)是我們能接觸到的客戶(hù)，不是遙不可及的領(lǐng)導(dǎo)步淹；
? ? ? ? ·?最后从隆，本文討論的客戶(hù)是甲方的客戶(hù)诚撵，不是第三方的相關(guān)人員或承建方。
綜上所述键闺，本文討論的客戶(hù)主要為“業(yè)務(wù)提出者”寿烟、“業(yè)務(wù)管理者”和“業(yè)務(wù)執(zhí)行者”。
2辛燥、客戶(hù)和用戶(hù)啥關(guān)系筛武？
客戶(hù)不能說(shuō)就是用戶(hù)，因?yàn)橛脩?hù)是系統(tǒng)的使用者挎塌，但客戶(hù)不一定徘六。例如部門(mén)主任希望建立一個(gè)系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)操作人員的工作效率，這其中“部門(mén)主任”是我們的客戶(hù)榴都，但不是最終系統(tǒng)的用戶(hù)待锈；業(yè)務(wù)操作人員既是我們的客戶(hù)，也是我們的用戶(hù)嘴高。
因此“客戶(hù)”包括了“用戶(hù)”竿音，但不都是用戶(hù)。
3拴驮、客戶(hù)的話都要聽(tīng)嗎春瞬？
用另一種描述方式翻譯這個(gè)問(wèn)題，就是“哪些客戶(hù)的話該聽(tīng)套啤，哪些客戶(hù)的話適當(dāng)聽(tīng)宽气？”。這里引入PMP相關(guān)方管理中的權(quán)力利益方格進(jìn)行闡述潜沦。
權(quán)力是指相關(guān)方的職權(quán)級(jí)別萄涯，利益是指對(duì)項(xiàng)目成果的關(guān)心程度。
權(quán)力利益方格將權(quán)力和利益兩個(gè)維度作為X軸和Y軸止潮，以此劃定不同權(quán)力和利益的相關(guān)方采用何種管理方式窃判。
（1）業(yè)務(wù)提出者往往權(quán)力很大钞楼，但是只關(guān)注宏觀方面喇闸，他們的期望是非常原則化和粗略化的，對(duì)具體成果的關(guān)注度較低询件，給具體建設(shè)者很大的調(diào)整空間燃乍。也就是說(shuō)只要方向正確，具體內(nèi)容可調(diào)宛琅，因此對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)刻蟹，我們主要采用“令其滿(mǎn)意”的管理方式。
? ? ? ? 這點(diǎn)在我的實(shí)際工作中也非常明顯嘿辟，對(duì)于一個(gè)大項(xiàng)目的把控者而言舆瘪，調(diào)研時(shí)對(duì)方常說(shuō)：“我們就是要可視化展示系統(tǒng)片效，具體的展示樣式和規(guī)則你們看著來(lái)∮⒐牛”我們也需時(shí)常向其匯報(bào)工作進(jìn)展淀衣，以確定整體方向無(wú)誤。
（2）如果業(yè)務(wù)提出者理解為權(quán)力很大的高層領(lǐng)導(dǎo)召调，那么業(yè)務(wù)管理者就是僅次于其的中層領(lǐng)導(dǎo)膨桥。這類(lèi)客戶(hù)權(quán)力相對(duì)較大，同時(shí)期望相對(duì)比較細(xì)節(jié)唠叛，對(duì)具體成果的關(guān)注度較高只嚣，系統(tǒng)建設(shè)的好壞與業(yè)務(wù)管理者的關(guān)系也最多。因此對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)艺沼，我們主要采用“密切關(guān)注册舞，滿(mǎn)足期望”的管理方式，在不違背高層領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的同時(shí)障般，細(xì)化系統(tǒng)需求环础。
（3）業(yè)務(wù)執(zhí)行者比較好理解，可以簡(jiǎn)單的理解為是系統(tǒng)的用戶(hù)剩拢，這類(lèi)客戶(hù)權(quán)力相對(duì)較小线得，但建設(shè)出的系統(tǒng)是為他們所用，因此期望最為細(xì)節(jié)徐伐，例如交互是否合理贯钩、表單內(nèi)容是否正確等。對(duì)于業(yè)務(wù)執(zhí)行者來(lái)說(shuō)办素，是在各位領(lǐng)導(dǎo)的框架下使系統(tǒng)盡可能地滿(mǎn)足工作需求角雷。他們的需求靈活性最大，也最容易說(shuō)服和妥協(xié)性穿，因此主要采用“隨時(shí)交流”的管理方式勺三。
? ? ? ? 這類(lèi)用戶(hù)在日常工作中是我們打交道最多的，下面這張圖就說(shuō)明了業(yè)務(wù)執(zhí)行者的日常妥協(xié)需曾。
綜上所述吗坚，我們就得到了下面這張針對(duì)本文的權(quán)力利益方格圖。同時(shí)也得出誰(shuí)的話最應(yīng)該聽(tīng)：業(yè)務(wù)提出者>業(yè)務(wù)管理者>業(yè)務(wù)執(zhí)行者呆万。
4商源、客戶(hù)說(shuō)得話一定可信嗎？
眾所周知谋减，一個(gè)人一生會(huì)說(shuō)出很多話牡彻，業(yè)務(wù)提出者和業(yè)務(wù)管理者也一樣。雖然我們分析得出他們的話應(yīng)該聽(tīng)出爹，但是他們說(shuō)得每一句話都一定可信嗎庄吼？我覺(jué)得明顯不是缎除，那什么樣或是什么時(shí)候的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)出的話可信度更高呢？
?“心理學(xué)三大巨頭”之一的阿德勒总寻，提出了個(gè)體心理學(xué)（Individual Psychology）伴找，他強(qiáng)調(diào)個(gè)體是一個(gè)不可分割的最小單元，反對(duì)把精神和身體废菱、理性和感情以及意識(shí)和無(wú)意識(shí)等分開(kāi)考慮的一切二元論的價(jià)值觀技矮。簡(jiǎn)而言之，我理解個(gè)體是多元組成的殊轴，不可單拎其中任何一點(diǎn)討論一個(gè)人衰倦。
每一個(gè)客戶(hù)都是一個(gè)個(gè)體，他的級(jí)別（權(quán)力）旁理、態(tài)度樊零、情緒、理智等共同構(gòu)成了“客戶(hù)”孽文，這些因素同樣也決定著客戶(hù)話語(yǔ)的可信度驻襟。一個(gè)位高權(quán)重（級(jí)別）且認(rèn)真負(fù)責(zé)（態(tài)度）的人在穩(wěn)定（情緒）且理智（理智）的情況下，所表達(dá)出的觀點(diǎn)更具有可信度芋哭。這同時(shí)也要求我們?cè)谂c甲方對(duì)接時(shí)沉衣，要提前了解其情緒、敏銳觀察其性格特點(diǎn)减牺，以盡可能地獲得更高可信度的需求豌习。
以上是當(dāng)前我通過(guò)工作、學(xué)習(xí)得出的見(jiàn)解拔疚，歡迎討論肥隆！
