作為一個互聯(lián)網(wǎng)平臺售后的客服來說 我只能說 十分抱歉 百分之九十五以上的情況 客服接起一個電話時候都是抱著幫別人解決問題的心情來處理問題 然而為什么又會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差呢挑庶？其實也需要從被服務(wù)人里找問題
舉些例子 之前我在一家醫(yī)院掛號平臺當(dāng)客服 經(jīng)常遇到的事情
a.您好xx中心客服，請問有什么可以幫您？
b.為什么我退號失敗 醫(yī)生停診了 怎么不能退 飞盆？白讓我去了一趟醫(yī)院 你給我報銷打車費啊
a.先生您好 您就診的是哪一家醫(yī)院的哪位醫(yī)生呢 就診時間是什么時候？
b.xx醫(yī)院粹排，上周五去看病 去了找不到醫(yī)生
a.上周的號啊 時間太久了 可能沒辦法退號了 先生您找不到醫(yī)生后是怎么知道醫(yī)生停診的呢
b.找不見醫(yī)生 我打開手機看見你們前幾天推送的消息說停診 你們?yōu)槭裁床淮螂娫捦ㄖ彝Ｔ\ 推送一個消息就可以了胁艰？
a.先生十分抱歉 我們已經(jīng)提前向您發(fā)送了停診通知 您沒有及時查看導(dǎo)致已過了退號時限 無法退號 呢先生 您在退號失敗之后為什么沒有及時撥打客服電話 而且過了一周后撥打要求退號呢
b.我沒空打 現(xiàn)在想起來了 打了怎么了 你們停診為什么不打電話通知 推送消息我沒有看到
a.抱歉先生 因為我們是平臺掛號 掛號成功之后也只是推送消息 您即然可以看到掛號成功的推送消息 也就會收到停診的推送消息 況且您已經(jīng)收到了 時間過太久您沒有及時處理 已經(jīng)不能退號了
b.勞資說了沒看到推送 問你為什么不打電話通知我 你說求什么東西
a.先生我們發(fā)推送您可以說沒有看到 如果我們打電話您也可以說沒有接到 我們能做的只是把停診信息告訴您 沒有辦法保證您后續(xù)會不會操作這件事
b.啥玩意 你們既然做了這個東西 就應(yīng)該保證 啥叫沒發(fā)保證 騙子吧 .....
之后就是無止境的謾罵 這個是比較常見的 現(xiàn)象之一
再舉個例子
a.您好xx中心客服底洗，請問有什么可以幫您腋么？
b.我有事去不了醫(yī)院了 你給我退個號 還沒到時間限制為什么不能退
a.好的 女士我?guī)湍匆幌?您請稍等 抱歉女士 我們查到您已經(jīng)就診了 醫(yī)生已經(jīng)為您下過診斷了您沒有辦法退號是正常的
b.胡說 我去都沒有去醫(yī)院 怎么說我看過病了 你們就是騙錢吧 啥態(tài)度了你 你這是人格侮辱
a.女士您好 我們已經(jīng)向醫(yī)生確認(rèn)過了 而且醫(yī)院有監(jiān)控可以調(diào)到的 您這樣有惡意退號的嫌疑 如果您執(zhí)意說自己沒有就診我可以將您的信息提交到醫(yī)院調(diào)監(jiān)控進行查看 如果您所說屬實我們會為您退號 如果您已經(jīng)就診了 您將被拉入黑名單 任何醫(yī)院都無法進行預(yù)約掛號 只能在窗口進行排隊掛當(dāng)日號
b.哎呀 我以為看完病這個就沒用了 就能退了
然后就掛電話了
還有等等
b你給我查下這個醫(yī)生電話和住址
a抱歉 醫(yī)生電話和住址屬于隱私 沒有辦法透漏的
b我哪哪哪疼 我這是什么病
a您好 十分抱歉 我們這里是掛號平臺不是醫(yī)院 沒有辦法幫您診斷
b你告我下醫(yī)院門口便利店的電話
a抱歉我們這里是掛號平臺 沒有便利店電話 您可以撥打114進行咨詢
b.我沒帶身份證 你給我派個人想辦法拿出號來送
過來 我在醫(yī)院的xx地方
a.十分抱歉 因醫(yī)院要求實名制 沒有身份證無法取號 并且我們不提供帶取號服務(wù)
b xx藥多少錢了
a 您好 十分抱歉 我們這里是掛號平臺 并不提供藥價查詢服務(wù)
b給我退下上上個月的號
a您好 十分抱歉 醫(yī)院是每天結(jié)賬的 您的號已經(jīng)超過退號時限太久了 沒辦法退號
b我要掛哪個哪個特約專家號 顯示沒有了 你給我掛上必須
a抱歉 特約專家的號是有固定數(shù)量的 約滿就沒有辦法加號了
b醫(yī)生為啥停診 你們怎么處理的 讓我掛號還要讓他停診 讓他出來給我接診
a十分抱歉 預(yù)約號可以預(yù)約一周的 醫(yī)生臨時有事情的話是會向醫(yī)院提出停診 我們平臺也會發(fā)送停診消息的
等等等等 當(dāng)然 這些都是投訴過我的 所以 實在是抱歉 每個客服都想盡力幫助別人 但是 日常接到最多的可能就是這一類的電話 得不到他們滿意的效果就進行投訴 作為一個從業(yè)各種服務(wù)行業(yè)多年的人來說 真心是想為每一個人解決問題 提供更好的服務(wù) 可是 這就意味著所有無理要求都要解決么？還是說服務(wù)行業(yè)就意味著需要被看不起 隨意揉寧亥揖？抱歉 我只想說服務(wù)行業(yè)是為消費者服務(wù)的 但是并不代表要滿足消費者所有的無理要求 盡管投訴很多 我也沒有覺得有任何一件我沒有盡心去服務(wù) 還有同時 如果你要要更好的服務(wù)的同時 首先應(yīng)該有一顆尊重服務(wù)人員的心里 不是高高在上的態(tài)度 其次你要想想你消費的是什么水平值得什么樣的服務(wù) 別總用拿2塊錢買a貨的心要求20w的奢侈品服務(wù)
服務(wù)行業(yè)的本身只是為了消費者更好的體驗
并不是滿足一些得寸進尺無理的要求
最后 要為所有做客服人員 態(tài)度不好的 道個歉 請大家體諒一下 客服真的是一個高壓環(huán)境 每天平均要處理五十到一百個問題 而大致有百分之六十左右都是消費者使用不當(dāng) 其中又有一多半會自認(rèn)為自己是上帝進行無理的要求 然后百分之十左右是語言辱罵 其余的才是真正咨詢的問題 在這樣的情況下難免會有情緒不好服務(wù)不好的時候 客服都是人 不是機器人 在這種情況下 也無法調(diào)節(jié)好的 客服真的沒有大家想的呢么簡單
