從“觸點”設(shè)計出發(fā)
一直在考慮一個問題，在App或者Web項目中，作為主要觸點的視覺設(shè)計需要關(guān)注哪些核心問題掐暮？如何用服務(wù)設(shè)計思考在可視化的角度提供有效的輸出？歸根結(jié)底政钟，則是當考慮“無形”規(guī)則的時候路克，如何在“有形”中表達和起作用。
我有一些討巧的做大养交，在特定的時機從其他領(lǐng)域中來尋找參照物精算，然后把自己的目標置于已有的知識結(jié)構(gòu)中，用以檢驗碎连，也可以借助已有知識系統(tǒng)的積累來單獨檢驗?zāi)硞€假設(shè)殖妇，更進一步是利用成熟系統(tǒng)的運行機制來實證，從而獲取所需破花。從服務(wù)設(shè)計的思考維度出發(fā)谦趣，我羅列了以下幾個問題：
1.在一個完整的軟件項目中，服務(wù)設(shè)計所要思考的問題是什么座每？
2.當明確利益干系人（組織內(nèi)外）后前鹅，服務(wù)設(shè)計面向不同的干系人的觸點有哪些？
3.以UI（用戶界面）為例峭梳，服務(wù)設(shè)計影響了什么舰绘？
4.還是UI為關(guān)注點，“所見即所得”的背后含義是什么葱椭？見什么捂寿？得什么？
上述4個問題孵运，是我近期在思考一個新發(fā)起項目的時候所考慮到的內(nèi)容秦陋，看似零散而實際上有一定遞進的關(guān)系，首先從一個需要輸出落地設(shè)計成果的項目來說治笨，用服務(wù)設(shè)計工具來進行問題的基礎(chǔ)研究驳概，包含為項目和服務(wù)輸出基本的顧客體系赤嚼、服務(wù)體系、服務(wù)的流程設(shè)計顺又、服務(wù)所需的前后臺設(shè)計等等更卒，而回歸基本思考則是我在這個項目中用怎樣的設(shè)計工具，如何選擇對應(yīng)的工具來檢驗我的設(shè)計是有效和可推進的稚照，在這個過程中我按如下的進程進行：
商業(yè)模式（草）->服務(wù)藍圖（草）->用戶旅程地圖（假定）->檢驗蹂空、原型求證->商業(yè)模式確定->優(yōu)化原型/服務(wù)->輸出產(chǎn)品/服務(wù)
這個過程中并沒有提及工程化的部分，包括對系統(tǒng)技術(shù)的搭建以及具體的設(shè)計果录，我在這里將系統(tǒng)搭建和詳細設(shè)計作當成基礎(chǔ)設(shè)施使用上枕，每一個過程中都需要產(chǎn)品團隊、技術(shù)團隊雕憔、運營團隊的介入姿骏，從而支撐起完整的商業(yè)模式。和每個人畫畫的習(xí)慣不盡相同是一個道理斤彼，有的人習(xí)慣先畫結(jié)構(gòu)分瘦，會在描繪之前打上比例，畫上輔助線琉苇，而有些人直接從細節(jié)開始畫嘲玫，例如從眼睛畫起，然后逐步添加上眉毛并扇、鼻子去团、頭發(fā)等，我在做類似工作的時候也會有對應(yīng)的習(xí)慣穷蛹，例如土陪，在某個軟件項目上，檢驗完服務(wù)藍圖后肴熏，我可能是從UI入手鬼雀，將UI作為主要的“觸點”進行設(shè)計，考察“后臺”和“觸點”設(shè)計之間的關(guān)聯(lián)蛙吏，關(guān)注“觸點”被感知的程度源哩，從純視覺輸出的角度收集目標用戶/客戶的反饋。
上面是來自尼爾森.諾曼的服務(wù)設(shè)計101課程說明中的插圖鸦做，用了一個很形象的例子來說服務(wù)設(shè)計的前后臺關(guān)系：
雖然觀眾從未見過励烦，但后臺在塑造觀眾體驗上起著至關(guān)重要的作用。好比在餐廳中泼诱，后廚所發(fā)生的事情坛掠，決定了你桌面的有什么菜。---摘自Service design 101 ? by nngroup.com
所以我在一些項目中會從舞臺表現(xiàn)開始設(shè)計，反過來決定后臺需要怎樣的支撐却音，正如同舞臺劇一般改抡，隨著前臺場景的變化矢炼，后臺的支撐服務(wù)也同樣產(chǎn)生變化系瓢，而“設(shè)計”在這個“舞臺”上要決定的就不只是“舞臺”而已。
之所以服務(wù)設(shè)計可以發(fā)展到現(xiàn)在這個階段句灌，得益于服務(wù)設(shè)計思想自從一開始就是跨界夷陋、跨學(xué)科的，所以我可以用企業(yè)形象系統(tǒng)（CIS）來解釋一些問題胰锌，在經(jīng)典CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）中骗绕，MI、BI资昧、VI構(gòu)成了完整的企業(yè)形象識別系統(tǒng)酬土，MI（Mind Identity）屬于企業(yè)CI中最為核心的部分，在CIS體系中屬于根基格带，是整個品牌/企業(yè)整個系統(tǒng)識別的原動力撤缴，影響面包含組織的活動組織方式、制度叽唱、教育培訓(xùn)體系等屈呕，表現(xiàn)的是組織存在的價值、決定具體的經(jīng)驗方式棺亭、規(guī)范組織成員的行為方式虎眨。BI（Behavior Identity）則是“企業(yè)行為識別”。假設(shè)把BI作為CIS的“思想”的話镶摘，那么BI就是“行為指令”嗽桩，提供對內(nèi)的組織行為、管理凄敢、研發(fā)等行為的規(guī)范碌冶，對外通過公共關(guān)系、市場營銷贡未、公益活動等等來表達企業(yè)理念的行為規(guī)范种樱，以取得消費者的認同和識別；而VI（Visual Identity）則是最接近UI的內(nèi)容俊卤，作為“企業(yè)視覺識別”嫩挤，作為企業(yè)CI視覺化的傳達媒介，為用戶/客戶/顧客提供最直接的表現(xiàn)消恍。是可視的岂昭、外在的，是MI的外在表現(xiàn)狠怨，通過視覺傳達企業(yè)的基本理念约啊。
如果CIS=MI+BI+VI邑遏，那么一個可用的APP=UI+UX+（技術(shù)+運營+....）.
P.S：接下來可能會去寫服務(wù)設(shè)計在具體項目中的實踐是什么，通過一陣子的梳理和輸出恰矩，對自己說可以開始用實踐作為案例了记盒。
