一次完整的房地產(chǎn)銷售過(guò)程基本包括初次接待、有效展示控硼、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境艾少，需要置業(yè)顧問(wèn)有成熟的“話術(shù)”來(lái)應(yīng)對(duì)卡乾，我們將之概括為“九大話術(shù)”。
一缚够、首次接觸的喜好話術(shù)幔妨；
二、初期報(bào)價(jià)的制約話術(shù)谍椅；
三误堡、講解過(guò)程的FAB話術(shù)；
四雏吭、看房過(guò)程的控制話術(shù)锁施；
五、交談過(guò)程的主導(dǎo)話術(shù)杖们；
六悉抵、處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)；
七胀莹、競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)基跑；
八婚温、跟單過(guò)程的控制話術(shù)描焰；
九、價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)。
首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
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客戶首次進(jìn)入售樓處步绸，位于一個(gè)陌生的環(huán)境掺逼，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問(wèn)的第一步就是消除客戶的戒備情緒瓤介，建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好吕喘。
置業(yè)顧問(wèn)在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍刑桑；第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象氯质，讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知§舾總而言之闻察，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否琢锋，《影響力》一書(shū)將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一辕漂。
成熟的置業(yè)顧問(wèn)通常會(huì)用“歡迎來(lái)到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問(wèn)吴超，我叫***钉嘹。既然來(lái)到這里就是我們有緣分，您買不買都沒(méi)有關(guān)系鲸阻，我先給您介紹一下隧期。”等話術(shù)來(lái)化解客戶的戒備心理赘娄，之后再慢慢建立喜好仆潮。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷售過(guò)程中最常用的話術(shù)遣臼，多數(shù)置業(yè)顧問(wèn)都用過(guò)性置，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效揍堰；原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論鹏浅。
贊美像打靶，三個(gè)同心圓屏歹，最外圈的贊美“外表”隐砸，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力（連本人都未察覺(jué)的潛能）”蝙眶。一般置業(yè)顧問(wèn)只能打中最外圈的“外表”季希，贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”褪那。能打中第二圈的，就已難得式塌。至于第三圈的靶心博敬，則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶峰尝，年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來(lái)買房偏窝，溝通過(guò)程中，談判陷入僵局武学。這時(shí)祭往，筆者注意到這個(gè)可愛(ài)小女孩，向媽媽說(shuō)了句：“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好火窒，耳高于眉链沼，少年得志，相學(xué)上叫‘成名耳’沛鸵，很多影視明星都具備這樣的成名耳括勺。”這位媽媽聽(tīng)了非常高興曲掰，說(shuō)：“是嗎疾捍？我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個(gè)英語(yǔ)單詞栏妖÷叶梗”圍繞這個(gè)女兒，我們的距離一下拉近了許多吊趾，結(jié)果很順利就成交了宛裕。
還有一位昆明的置業(yè)顧問(wèn)有次接待到一位姓“寸（Cuàn）”的客戶，他說(shuō)了句：“哦论泛，姓Cuàn揩尸，您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊∑ㄗ啵”客戶一聽(tīng)岩榆，馬上就很高興，“對(duì)坟瓢，對(duì)勇边，我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。
以前實(shí)際上是爨折联，但字太復(fù)雜了粒褒，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì)诚镰，實(shí)在難得奕坟∠榭睿”結(jié)果可以想象，這個(gè)客戶不但自己成交执赡，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)了很多客戶镰踏。
以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”函筋，效果自然非凡沙合。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”跌帐，如同學(xué)首懈，同性，同鄉(xiāng)谨敛，同事等究履，盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián)脸狸，“編故事”也是常用的話術(shù)最仑。
比如：“上周我一個(gè)客戶過(guò)來(lái)買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的炊甲。他說(shuō)他會(huì)推薦同行朋友來(lái)我這里買房泥彤，說(shuō)的就是今天來(lái)，您一進(jìn)來(lái)卿啡，我看著就像是吟吝，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧颈娜？”
“哦剑逃，不是。我不認(rèn)識(shí)他官辽∮蓟牵”
“看來(lái)真是英雄所見(jiàn)略同。你們是同行同仆，眼光就是獨(dú)特称开。你們看中的這個(gè)戶型是我們這最暢銷的∨依妫”
為自己構(gòu)思故事是銷售顧問(wèn)的一個(gè)習(xí)慣鳖轰，講一個(gè)故事，可以贏得客戶的信任和喜好扶镀。
初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)
所謂“制約”話術(shù)蕴侣，就是在互動(dòng)式的說(shuō)話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情臭觉，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利昆雀；于是變換一種形式辱志，先發(fā)制人，結(jié)果別人反而無(wú)法發(fā)作狞膘，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位揩懒。“制約”話術(shù)在前期問(wèn)價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多挽封。
在接觸項(xiàng)目的初期已球，無(wú)論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示辅愿，客戶會(huì)不由自由的問(wèn)一句話智亮，這房子多少錢啊点待？這個(gè)就屬于客戶的“初期問(wèn)價(jià)”阔蛉。
實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買的初期階段問(wèn)到價(jià)格是一種習(xí)慣癞埠，是一種沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯思考的本能状原，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。
人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)苗踪。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射颠区，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)徒探、品牌瓦呼、質(zhì)量等美好想象就都消失了；而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)测暗，即便當(dāng)前沒(méi)有消費(fèi)能力央串，內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去碗啄。老板最后想減價(jià)銷售质和，于是讓店員把價(jià)格除以2，店員誤以為乘以2稚字，結(jié)果全部賣出饲宿。很多情況下，高價(jià)=優(yōu)質(zhì)胆描，這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知瘫想，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段昌讲，是右腦的感覺(jué)在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知国夜，于是，初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧短绸。
許多置業(yè)顧問(wèn)僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問(wèn)價(jià)肯定是要購(gòu)買车吹，卻忽略了第一次問(wèn)價(jià)的目的是要尋找價(jià)值筹裕，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。
簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是12000元”的后果就是窄驹，客戶接著說(shuō)“太貴了朝卒！”于是置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始解釋，我們的房子好在哪里乐埠？為什么是有價(jià)值的抗斤。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下饮戳，置業(yè)顧問(wèn)的所有解釋都是無(wú)效的豪治。
這時(shí)洞拨，置業(yè)顧問(wèn)正確的做法是扯罐，采取“制約”策略使銷售過(guò)程的發(fā)展利于自己》骋拢“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧歹河。
“制約”策略有三個(gè)步驟：第一，稱贊客戶的眼光花吟；第二秸歧，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見(jiàn)衅澈、短缺等键菱；第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴今布，絕對(duì)不提具體價(jià)格经备。具體表現(xiàn)如下：
客戶問(wèn)：“這房子多少錢啊部默？”
置業(yè)顧問(wèn)答：“您問(wèn)的這個(gè)戶型是我們所有戶型中賣的最好的侵蒙，您可真有眼力。70平的兩室兩廳傅蹂，還能看河景和高爾夫球場(chǎng)纷闺，我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的，目前也只剩一套了份蝴。我做銷售這行五年了犁功，還沒(méi)有碰到一個(gè)賣得這么火爆的戶型』榉颍”
客戶追問(wèn)：“到底多少錢呢浸卦？”
置業(yè)顧問(wèn)答：“我們這個(gè)戶型的價(jià)格和萬(wàn)科城的價(jià)格是持平的，單價(jià)6000元请敦「涠悖”
此時(shí)储玫，客戶有兩種思考趨勢(shì)：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力萤皂∪銮睿“這個(gè)價(jià)格能接受，好房子就是要貴裆熙《死瘢”
這個(gè)結(jié)果非常理想，為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問(wèn)有利的伏筆入录。另一種表現(xiàn)是：“哦蛤奥，是不便宜啊。為什么呢僚稿？”
此時(shí)凡桥，客戶是詢問(wèn)狀態(tài)，置業(yè)顧問(wèn)可以順勢(shì)展開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的介紹蚀同，客戶是聽(tīng)得進(jìn)去的缅刽。這就是通過(guò)“制約”策略來(lái)控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報(bào)價(jià)手法常見(jiàn)的還有比如“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/㎡蠢络，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷衰猛，我們一共只有五套房源，打7折刹孔》仁。”
這個(gè)案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡髓霞，利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)卦睹，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對(duì)客戶心理造成制約酸茴。
“制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”分预。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一薪捍。往往來(lái)說(shuō)笼痹，人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無(wú)限渴望。在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中酪穿，“制造稀缺”是操盤(pán)最重要的原理之一凳干。越是稀缺的東西，人們?cè)绞强释玫奖患茫Y(jié)果銷售自然水到渠成救赐。
講解過(guò)程中的FAB話術(shù)
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。
F的意思是屬性经磅，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)泌绣、數(shù)據(jù)或者信息。
A的意思是優(yōu)點(diǎn)预厌，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處阿迈。
B的意思是利益，是指針對(duì)潛在客戶的需求轧叽，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)苗沧，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：
“我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)炭晒，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)待逞。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一网严；另外是非常環(huán)保识樱，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂屿笼。您不是擔(dān)心有噪音嗎牺荠？
有噪音您可以關(guān)窗翁巍，關(guān)上窗開(kāi)空調(diào)驴一，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高灶壶。您看你家有老人肝断、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了驰凛⌒匦福”
FAB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時(shí)候恰响，要著重針對(duì)客戶的家人趣钱，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響胚宦，中國(guó)人骨子里都不是為自己活的首有，老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固枢劝；說(shuō)到老人井联、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。
實(shí)戰(zhàn)中您旁，置業(yè)顧問(wèn)如果碰到孕婦烙常，針對(duì)還未出世的寶寶說(shuō)自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力鹤盒。比如幼兒園蚕脏、環(huán)保建材侦副、空氣清新、園區(qū)開(kāi)闊驼鞭、游樂(lè)設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來(lái)的媽媽跃洛。
看房過(guò)程的控制話術(shù)
聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房终议，看房過(guò)程可以說(shuō)是能否成交的關(guān)鍵汇竭，因此，這個(gè)過(guò)程中的話術(shù)也非常重要穴张∠噶牵看房過(guò)程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：
（一）人際關(guān)系控制話術(shù)
看房過(guò)程中，客戶往往會(huì)找來(lái)他的朋友一同參與皂甘。置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人玻驻，一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹〕フ恚“張先生璧瞬，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎乾翔？”
并主動(dòng)遞出自己的名片陌凳。客戶介紹后的話語(yǔ)也一定要跟上煎源∧顾“您好瘟忱，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友∩淮保”“張先生提到您多次了访诱，說(shuō)您才是行家呢『危”
“您好触菜，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢哀峻∥邢啵”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過(guò)程中說(shuō)一些會(huì)影響購(gòu)房決策的話谜诫。比如這房子不行漾峡，這房子不好等。人與人之間都講求溝通喻旷，溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問(wèn)題生逸，只要置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動(dòng)槽袄、多說(shuō)好話烙无、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本遍尺，將無(wú)法妥當(dāng)回答的問(wèn)題記錄下來(lái)截酷，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄下來(lái)，將客戶陪同人的話記錄下來(lái)乾戏。
不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄迂苛，做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來(lái)喚醒客戶對(duì)看房的感受鼓择。
