? ? ? 如果處理方式得當(dāng)凉蜂，關(guān)鍵沖突會(huì)帶來(lái)兩個(gè)結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升七咧。
? ? ? 卓越管理者和普通管理者的最大區(qū)別：處理沖突的能力跃惫，甚至?xí)圃鞗_突，沒(méi)有沖突就沒(méi)有進(jìn)步艾栋，一團(tuán)和氣的團(tuán)隊(duì)會(huì)平庸的推進(jìn)事情爆存，只有人不斷的挑戰(zhàn)，才能快速前進(jìn)蝗砾。
自我分析：
明確處理沖突的目標(biāo)和意義
1.CPR思維法
C就是content內(nèi)容先较，P是pattern是模式，R是relationship是關(guān)系悼粮。
* 問(wèn)題初次出現(xiàn)時(shí)闲勺，你要和對(duì)方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)。
* 當(dāng)問(wèn)題第二次出現(xiàn)時(shí)扣猫，你要和對(duì)方討論的是模式（pattern）菜循。
* 當(dāng)問(wèn)題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship）申尤，即這樣做對(duì)我們之間有什么影響癌幕。這種問(wèn)題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列失望行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任昧穿。
* 溝通前需要情景設(shè)定明確此次溝通目標(biāo)
2.排列問(wèn)題的優(yōu)先順序
* 推理階梯：被推理會(huì)感到委屈勺远，不應(yīng)該推理別人，出現(xiàn)沖突和裂痕的根本來(lái)源时鸵。處理沖突前問(wèn)自己：這是不是我的一個(gè)推理胶逢。
* 自我、他人饰潜、外部條件
* 人們常犯的錯(cuò)誤：基本歸因錯(cuò)誤初坠，別人的錯(cuò)誤歸因?yàn)槠焚|(zhì)，自己的錯(cuò)誤歸因?yàn)橥獠織l件
安全應(yīng)對(duì)
一囊拜、如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突
1.確認(rèn)溝通的主題
錯(cuò)誤的面對(duì)方式：
第一某筐，兜圈子；第二冠跷，打啞謎南誊；第三身诺，諉過(guò)他人；第四抄囚，讓對(duì)方費(fèi)解
2.問(wèn)題的解決之道
①創(chuàng)造安全開(kāi)場(chǎng)白：爭(zhēng)得對(duì)方許可霉赡，維持互相尊重，建立共同目的幔托，事實(shí)真相開(kāi)場(chǎng)
②向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ǎ含F(xiàn)狀和期望的差距
③以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白
二穴亏、如何幫助對(duì)方付諸實(shí)踐
? ? ? 很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事，一個(gè)是能力問(wèn)題重挑，一個(gè)是動(dòng)機(jī)問(wèn)題嗓化。所以我們首先要解決他的動(dòng)機(jī)問(wèn)題，然后再來(lái)談能力的問(wèn)題谬哀。
1.三種錯(cuò)誤方法：依靠個(gè)人魅力刺覆，依靠權(quán)利，濫用獎(jiǎng)賞
2.解決之道：
①探索自然結(jié)果
②揭示難以覺(jué)察的結(jié)果
③方法和情況要吻合
3.懲罰手段
需要牢記以下幾點(diǎn)：
? ? ? 說(shuō)明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)史煎，注意要說(shuō)明如果對(duì)方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果谦屑。
? ? ? 一視同仁：在處罰員工時(shí)，注意不要偏袒某個(gè)人篇梭。
? ? ? 面對(duì)壓力不退縮：一旦決定懲罰氢橙，一定要堅(jiān)持到底，否則會(huì)給人留下色厲內(nèi)荏的印象恬偷。
三悍手、如何更輕松地讓對(duì)方信守承諾
1.簡(jiǎn)化問(wèn)題的手段
①共同發(fā)現(xiàn)能力障礙
②吸引對(duì)方參與
③六種影響力模型
2.事后問(wèn)題
? ? ? 檢查是否具有完成任務(wù)的動(dòng)機(jī)和能力，即能力問(wèn)題需要檢查動(dòng)機(jī)是否有問(wèn)題袍患，反之谓苟，檢查能力。
四协怒、靈活關(guān)注談話過(guò)程
* 溝通中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，需要評(píng)估新問(wèn)題的重要程度卑笨，是不是當(dāng)務(wù)之急必須解決的孕暇，需要先解決新問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)靈活和專注赤兴。
* 應(yīng)對(duì)憤怒情緒
? ? ? 第一步妖滔，確保個(gè)人安全；第二步桶良，驅(qū)散憤怒情緒座舍；第三步，應(yīng)對(duì)沉默的技巧-描述差異點(diǎn)或解釋對(duì)方行為和看法陨帆；
* 設(shè)置安全閥
展開(kāi)行動(dòng)
如何讓對(duì)方做出承諾并付諸行動(dòng)曲秉？
——何人采蚀、何事、何時(shí)承二、后續(xù)檢查
當(dāng)一切順利時(shí)你該怎么做榆鼠？
二級(jí)反饋優(yōu)先于負(fù)面反饋
1.不要吝惜表?yè)P(yáng)
2.表?yè)P(yáng)時(shí)關(guān)注過(guò)程和動(dòng)機(jī)
3.表?yè)P(yáng)方式多種多樣
