到底什么是品質(zhì)問題污秆？每一個公司都幾乎在討論這樣一個命題。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時昧甘，首先想到的就是品質(zhì)部良拼。但對于一位質(zhì)量經(jīng)理，又有什么苦衷呢充边？這是一個真實的故事：一位品質(zhì)總監(jiān)在品質(zhì)問題檢討會上庸推，向老板、總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理“開炮”浇冰。篇幅稍長贬媒，值得花上幾分鐘細細品讀。
一位質(zhì)量總監(jiān)發(fā)飆：“什么是品質(zhì)問題肘习？研發(fā)部將圖紙弄錯了际乘，那叫研發(fā)問題；工藝部將作業(yè)指導(dǎo)書寫錯了漂佩，那叫工藝問題脖含；生產(chǎn)線將一個產(chǎn)品做錯了罪塔，那叫生產(chǎn)問題……而現(xiàn)在，所有這些問題公司都叫品質(zhì)問題养葵，老板一聽是品質(zhì)問題征堪，就來罵質(zhì)管部，就來罵我关拒〉柩粒”
僅僅半個月的時間，就有五六家客戶發(fā)來重大質(zhì)量投訴夏醉。老板上火爽锥，打電話斥責(zé)我：“為什么我們最近有這么多問題？你作為公司的品質(zhì)總監(jiān)畔柔，是干什么吃的氯夷？！到底是你的能力有問題還是你的態(tài)度問題靶擦？”
以前腮考，類似挨罵的電話我接得多了，這次也許問題更加嚴重玄捕，在罵完以后踩蔚，老板接著通知，本周六召集品質(zhì)枚粘、生產(chǎn)馅闽、計劃、采購馍迄、物流各部門的經(jīng)理開會福也，檢討近期的制造品質(zhì)問題。
我知道攀圈，對于我來說暴凑，這又是一次批斗會，我?guī)捉罎⒆咐础现喳？紤]再三，我召集品質(zhì)部的所有主管犬辰，向他們表示：“我們不能再這樣下去了嗦篱！品質(zhì)部從來沒有制造問題，但是公司每次有客戶投訴幌缝，都是品質(zhì)部先幫別人“擦屁股”默色，再背黑鍋，最后是挨板子。
這種局面必須在我手中得到徹底扭轉(zhuǎn)腿宰。我認為所有的品質(zhì)問題都是公司管理上的問題呕诉。請大家將近期發(fā)生的典型問題反饋給我，我一定要向老板和經(jīng)理們明確表達我的觀點吃度。不成功甩挫，則成仁！”
有了放手一搏的想法椿每，我心里倒冷靜了許多伊者。在隨后的幾天里，我做了充分的準備间护，包括一份認真寫好的辭職書亦渗。
會上，我義無反顧地開炮了——“大家都知道汁尺，最近咱們公司的產(chǎn)品品質(zhì)問題非常多法精，董總（老板）幾乎天天打電話罵我。作為公司的品質(zhì)總監(jiān)痴突，公司品質(zhì)搞不上去搂蜓，我責(zé)無旁貸，但是只有我一個人來承受壓力是不夠的辽装，也是不公平的帮碰。今天我有很多話要說，有的話可能還很難聽拾积，如果大家不認可我的意見殉挽，可以隨時打斷我⊥厍桑”
產(chǎn)品品質(zhì)問題歸根結(jié)底是管理混亂造成的斯碌，“首先，在我們公司玲销，不管是客戶投訴输拇、罰款摘符，還是生產(chǎn)線返工贤斜，我們都喜歡給它戴個帽子，將之稱為品質(zhì)問題逛裤，而一旦定為品質(zhì)問題瘩绒，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部。現(xiàn)在带族，我想問大家一個問題：到底什么是品質(zhì)問題锁荔？”
“我們定義問題，要按它產(chǎn)生的源頭來定義蝙砌，比如說阳堕，研發(fā)部將一個電路設(shè)計錯了跋理，測試指標通不過，我們應(yīng)將它定義為研發(fā)問題恬总；工程部將作業(yè)指導(dǎo)書寫錯了前普，導(dǎo)致產(chǎn)品做錯了，我們應(yīng)將它定義為工程問題壹堰；生產(chǎn)線將一個產(chǎn)品做錯了拭卿，流到客戶處，我們應(yīng)將之定義為生產(chǎn)問題贱纠；采購買回來的一個物料峻厚，不能使用，導(dǎo)致生產(chǎn)線返工谆焊，我們應(yīng)將之定義為采購問題……而現(xiàn)在惠桃，所有這些問題我們公司都把它叫做品質(zhì)問題，而老板一聽是品質(zhì)問題懊渡，就來罵品質(zhì)部刽射，就來罵我√曛矗”
“對此誓禁，我感到無辜和無奈。我覺得肾档，我們公司面臨這么多的品質(zhì)問題摹恰，總結(jié)起來就是四個字：管理混亂∨”
“就拿這次給我們帶來客戶強烈投訴的外協(xié)廠X來說俗慈，今年三月份在考察完這家外協(xié)廠后，我就強調(diào)這個外協(xié)廠不能再合作下去了遣耍」脍澹”?“A總（常務(wù)副總），我記得當(dāng)時我與B廠長（工廠廠長）舵变、C經(jīng)理（計劃部）去X回來后酣溃，我分析了X的問題。
當(dāng)時我講了幾點纪隙，其中包括：
第一赊豌，我們當(dāng)初選擇它是因為它的工廠處在順德，當(dāng)?shù)氐墓べY水平較深圳低绵咱，但是它用的人多數(shù)是少數(shù)民族同胞碘饼，語言不通，難以培訓(xùn)，員工素質(zhì)難以保證艾恼。
第二住涉，X采用整體計件制，一個月下來钠绍，員工最多只有一兩天休息秆吵，每月發(fā)完工資，員工呼拉拉一辭職一大片五慈，人員極不穩(wěn)定纳寂。
第三息罗，X處在順德鸟召，距離公司較遠，客觀上造成它的反應(yīng)慢窒朋、物流成本高争拐。為了彌補這塊成本腋粥，勢必要想方設(shè)法在其它方面降低成本，比如焊錫架曹、助焊劑隘冲、包材等自行采購的輔料，它都用便宜的绑雄，而這樣沒有底線地降成本展辞，必然會引發(fā)品質(zhì)問題。
所以最后的結(jié)論是它不可能做出好品質(zhì)產(chǎn)品万牺。當(dāng)時我發(fā)了郵件罗珍，提出應(yīng)把這家外協(xié)廠關(guān)掉。我記得很清楚脚粟，我當(dāng)時的郵件主送的是姜總覆旱，抄送了董總、凌廠長和許經(jīng)理核无。但是你們沒有一個人回過郵件扣唱，理都不理，就這樣不了了之团南≡肷常”
我聲音很大，指著公司常務(wù)副總和老板說：“A總已慢、D總曲聂，我說的沒錯吧霹购？這次某客戶出問題佑惠，我認為根本原因就是我們的外協(xié)廠選擇不當(dāng)，而在這個選擇中，我作為公司的品質(zhì)總監(jiān)膜楷，根本無法發(fā)揮任何影響旭咽，但是出了問題挨罵的卻是我《奶”
A總分辨了一句什么穷绵，我也不理會，接著說：“我認為這種局面不改變特愿，我們公司的品質(zhì)管理是很難有起色的仲墨，所以我們不僅要從源頭來解決問題，更要從源頭來定義問題揍障。那么目养，到底什么是品質(zhì)問題呢？
我來告訴大家毒嫡。我部門的IQC檢驗員癌蚁，如果將一顆合格物料在檢驗的過程中損壞了，或者檢完后將之放錯了包裝袋兜畸，導(dǎo)致混料努释，這叫品質(zhì)問題。我的OQC檢驗員檢完板后將之放混了咬摇，這也叫品質(zhì)問題伐蒂，因為它是由品質(zhì)部所產(chǎn)生的。但是現(xiàn)在我們面對的問題肛鹏，有哪一件是由品質(zhì)部造成的饿自？所以，我認為我們公司沒有品質(zhì)問題龄坪，只有管理問題昭雌。”
“再拿2012年初那次質(zhì)量事故來說，研發(fā)一部開發(fā)的模塊電源在客戶的設(shè)備上出現(xiàn)低溫不啟動健田，不良率100%烛卧。
往下一查，問題更大妓局，原來這款產(chǎn)品在開發(fā)過程中問題很多总放，測試部總共測了三輪，每一輪都測出一大堆問題好爬，產(chǎn)品一直停留在中試狀態(tài)局雄，沒有轉(zhuǎn)量產(chǎn)，但是研發(fā)一部的管理實在太爛存炮，由于此項目的開發(fā)工程師中途離職炬搭，其項目經(jīng)理因為事情多蜈漓，竟然將此產(chǎn)品擱了下來，一個存在一大堆問題的產(chǎn)品留在中試狀態(tài)沒人理會宫盔。
更要命的是融虽，此產(chǎn)品在送樣后，客戶也沒有認真測試灼芭，就下來了訂單有额，截止到發(fā)現(xiàn)問題時，此款產(chǎn)品已出貨6000臺彼绷，客戶已安裝使用了3000臺巍佑。”
“這些問題不都是由于管理混亂造成的嗎寄悯？”當(dāng)時句狼，不知道哪里來的勇氣，我盯著老板說：“誰應(yīng)該對這種管理混亂負責(zé)热某？當(dāng)然是權(quán)力越大責(zé)任越大腻菇。D總，公司中你的權(quán)力最大昔馋，所有事你一人說了算筹吐，你應(yīng)該負最大的責(zé)任∶囟簦”D總面無表情丘薛。
然后，我指著公司常務(wù)副總說：“A總邦危，總部里面的事情基本上你說了算洋侨，你的責(zé)任第二【腧剑”接著希坚，我指著工廠廠長說：“B廠長，工廠這邊你的權(quán)力最大陵且，公司品質(zhì)管理做不好裁僧，你的責(zé)任排第三。你們?nèi)齻€有沒有什么意見慕购？”
我停了大約一分鐘聊疲，看大家都沒有出聲，我深吸一口氣接著說：“既然大家不出聲沪悲，給我面子获洲，那我就繼續(xù)說說我們公司的管理問題〉钊纾”
01
崇尚人治贡珊，強調(diào)品質(zhì)是盯出來的
客戶水平提高了最爬，我們卻沒有變
“我認為我們面對的最大問題就是，公司最高管理層的管理思維跟不上形勢的發(fā)展飞崖，具體表現(xiàn)在：崇尚人治，強調(diào)品質(zhì)是盯出來的谨胞。出了品質(zhì)問題就是員工不好好工作固歪，責(zé)任心不強，品質(zhì)部沒有好好盯住胯努。
所以解決問題的方式就是搞氣氛牢裳，出了問題后老板的處理方式永遠都批評、指責(zé)叶沛、罰款蒲讯、開除，公司管理層從來不去想想灰署，自己才是造成這些品質(zhì)問題的根源判帮。”
我轉(zhuǎn)向老板溉箕，“D總晦墙，我認為這就是你的問題‰惹眩”
我口氣異常嚴厲晌畅、斬釘截鐵地說，“你以前那種人盯人的打法已經(jīng)不靈了寡痰，現(xiàn)在需要的是全攻全守抗楔。道理很簡單，以前我們公司規(guī)模小拦坠，像做這樣一個產(chǎn)品连躏，有可能與客戶溝通需求的是你，做電路設(shè)計的是你贞滨，進行工藝設(shè)計和器件選型的也是你反粥，到生產(chǎn)線去跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)的還是你，而且當(dāng)時可能就一兩條生產(chǎn)線疲迂，所以也許能盯得撞哦佟；現(xiàn)在尤蒿，你看我們近20條生產(chǎn)線郑气，公司里面分工已經(jīng)細化，研發(fā)工程師甚至都不知道他設(shè)計的產(chǎn)品在哪條線上生產(chǎn)腰池，我們怎么盯得孜沧椤忙芒？”
“有的問題如果發(fā)生在七八年前我們最早的客戶那里，可能不會是嚴重問題讳侨，因為那時候客戶有思想準備呵萨，有些小問題他們自己就解決了】缈纾可現(xiàn)在我們客戶的層次提高了潮峦，要求提高了，而我們的做法還沒有變勇婴，我們輸出的產(chǎn)品質(zhì)量也沒有變忱嘹，問題就來了，投訴也來了耕渴。什么是問題拘悦？問題就是現(xiàn)狀和目標（要求）之間的差距，目標或要求提高橱脸，現(xiàn)狀不變础米，問題就產(chǎn)生了√硭撸”
02
集團軍的規(guī)模椭盏，游擊隊的打法，不出問題才怪
我繼續(xù)滔滔不絕吻商，“我們公司總部加上制造中心掏颊，再算上為我司專門加工電源板的外協(xié)廠，員工總?cè)藬?shù)應(yīng)該超過了2000人艾帐，我們的銷售額今年應(yīng)該會超過9億人民幣乌叶，這已經(jīng)不是一個小公司的規(guī)模了，但是你看看我們公司員工的做事風(fēng)格柒爸，可以用一句話形容：‘跟著感覺走准浴，走到哪里算哪里’。各部門捎稚、各個環(huán)節(jié)的工作要求不明確乐横，員工按流程、按要求做事的意識差今野。
前幾天我們一個變壓器在版本升級后葡公，供應(yīng)商送來的還是老版本的物料。我很奇怪条霜，按慣例催什，我們公司不是所有的定制件在版本升級的同時會更改料號的嗎？為什么這次沒有改宰睡？我去找尹經(jīng)理（材料技術(shù)部的經(jīng)理）蒲凶，他的答復(fù)是：‘我們認為能管好的就不改料號气筋，管不好的就改料號⌒玻’
而且事后我還專門調(diào)查了關(guān)于定制件版本升級的管理宠默，發(fā)現(xiàn)公司根本就沒有文件對此項工作進行規(guī)定。ISO9000的精髓有兩個灵巧，一個是文件化搀矫，另一個是過程管理。
我們公司的文件化水平低我想不用我說了孩等，至于過程管理嘛艾君，我記得剛來時采够，連一份公司各個業(yè)務(wù)過程管理圖都沒有肄方，公司對于過程管理連一點概念都沒有，這怎么不會出問題蹬癌？不出問題才怪权她！”
03
公司的組織分工與權(quán)力分配存在很大問題
高級管理者的職權(quán)與角色錯位
我掃視了會議室中的所有人，見沒有一個人答腔逝薪，就接著放言：“我認為第三個大問題就是公司的組織分工與權(quán)力分配存在很大問題隅要，高級管理者的職權(quán)與角色錯位《茫”我對著公司常務(wù)副總說：“A總步清，你哪里像個總經(jīng)理，你分明就是個工程師嘛虏肾，你百分之八十的時間都在做工程師的活廓啊，我每次到你的辦公室找你談事，你要么是在看一個器件的選型封豪，要么在討論一個技術(shù)問題谴轮，要么在幫采購部談價錢，作為總經(jīng)理吹埠，該管的事情你管了多少第步？我以后稱你為全能工程師好了≡道牛”
盡管被我說得一愣一愣的粘都，但是姜總還是肯定我的說法，“是刷袍，你說得有道理驯杜，我在管理上的確存在問題∽龈觯”
我接著說我的：“我不明白公司為什么一定要搞一個制造中心管委會來管工廠鸽心，我對這種組織架構(gòu)的評價就是一句話：大鍋飯滚局，執(zhí)行力差。B工總是認為他只是管委會主任顽频，不是工廠廠長藤肢，所以工廠中出現(xiàn)的問題要管委會六個人來負責(zé)，而權(quán)力卻掌握在他一個人手中糯景。
另外嘁圈，我認為我們品質(zhì)部的位置非常尷尬，明著說是公司品質(zhì)部蟀淮，實際上是工廠品質(zhì)部最住，我所管理的品質(zhì)人員全部都集中在工廠端，對于品質(zhì)問題產(chǎn)生的源頭研發(fā)部怠惶，我們沒有資源配置涨缚。”
“我在進入公司時策治，就要求公司給品質(zhì)部在研發(fā)部和中試部配置資源脓魏，監(jiān)管研發(fā)質(zhì)量，但是老板認為研發(fā)部是他和A總在管通惫，不會有大問題茂翔，我只要將工廠端的品質(zhì)管好就行了÷囊福”
沒有人插話珊燎，我接著說：“我們公司掌權(quán)的只管瑣碎事，不做管理遵湖，也不懂管理悔政，只是口號說得好聽，什么‘一榮俱榮奄侠，一損俱損’卓箫，現(xiàn)在品質(zhì)部因為沒有權(quán)力，要做點事太困難了垄潮。
我們經(jīng)常有漏測試的產(chǎn)品流到市場上烹卒，我想推動將目前測試后畫顏色的方式改為測試后蓋章的方式，以實現(xiàn)責(zé)任追溯的功能弯洗。就這么一個小事旅急，我親自推了3個月，現(xiàn)在還沒有結(jié)果牡整∶晁保”
“這個事情是這樣的，我們上次在參觀一家給TCL生產(chǎn)空調(diào)控制板的廠家時，看到他們的員工在測試完后都會蓋一個數(shù)字章在PCB上谣辞，以追溯是哪位員工測試的迫摔。
我第一次提出來用一模一樣的方式在我們工廠推行時，制造二部的經(jīng)理認為他可以找到更好的章泥从，結(jié)果折騰了兩個月句占，也沒找到合適的印章，此事也不了了之躯嫉。后來我又找工程部人員去購買印章纱烘，結(jié)果買來的東西還是蓋不了，因為蓋在我們的PCB上祈餐，很容易被擦掉擂啥。此問題直到現(xiàn)在也沒解決》簦”
04
公司想做的事情太多哺壶，自身能力不足，資源配置不當(dāng)
“我要說的第四個管理問題是：我司的資源配置存在問題舱痘。我們公司號稱要做中國的NO.1变骡，結(jié)果這兩年离赫，同時進入多個行業(yè)芭逝，但是公司的資源有限，很多工作做得太粗渊胸。
我們研發(fā)一部產(chǎn)品上的標簽錯誤問題層出不窮旬盯，我在找結(jié)構(gòu)部調(diào)查原因時，柳經(jīng)理（結(jié)構(gòu)設(shè)計部經(jīng)理）和我說翎猛，因為事情太多胖翰，結(jié)構(gòu)部只有3個人，所以標簽在打樣和給供應(yīng)商簽承認書時切厘，根本就沒有審核環(huán)節(jié)萨咳。一個人一不小心做錯事，最終的結(jié)果就是批量性錯誤疫稿∨嗨”
“我覺得，我們公司就像是一只獅子遗座，不管有沒有力氣舀凛，也沒來得及舔一舔身上的血途蒋，見到獵物就想上去抓猛遍。”“這兩年，公司在內(nèi)部管理上很少下功夫懊烤，一門心思去找客戶梯醒，招研發(fā)人員，只想著把產(chǎn)品做出來腌紧，對內(nèi)部管理上存在的問題聽之任之冤馏，認為只要業(yè)務(wù)規(guī)模一做上去，這些問題就會得到解決寄啼〈猓”
“請問大家，這個資源配置沒有做好墩划，造成品質(zhì)問題頻發(fā)涕刚，難道也是我品質(zhì)總監(jiān)的錯？”我越說越激動乙帮。
“還有”杜漠，我接著說，“我們公司也存在員工能力問題察净。我們公司的培訓(xùn)體系欠缺驾茴，沒有相應(yīng)的培訓(xùn)制度。另外氢卡，我們工廠管理層自身的水平也低锈至，能講課的也沒有幾個人，弄得就像武大郎開店译秦。
目前工廠里基層管理者的管理水平很低峡捡，但是又沒有人指點，而且這幫人也不聽指點筑悴，每次我給部門人員培訓(xùn)们拙，也邀請他們參加，但是幾乎沒有人愿意來聽課阁吝⊙馄牛”
05
我們公司缺乏先進的品質(zhì)文化和對自己工作結(jié)果負責(zé)任的意識
“我要說的第五個管理問題就是，我們公司的品質(zhì)文化有問題突勇。我們公司目前對待品質(zhì)装盯、成本、交付的態(tài)度就是：交付第一与境，成本第二验夯，品質(zhì)第三，在面對品質(zhì)和交付摔刁、成本相沖突時挥转，我們往往將品質(zhì)放在最后考慮，先將貨發(fā)出去再說。這樣的品質(zhì)文化绑谣，出現(xiàn)品質(zhì)問題就不奇怪了党窜。
另外，我們公司中缺乏對自身工作結(jié)果負責(zé)任的文化借宵，比如說幌衣，我們的產(chǎn)品經(jīng)過前加工環(huán)節(jié)流到后面的插件線，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)混料壤玫、加工錯誤等豁护，我去找前加工主管張，他經(jīng)常跟我說欲间，這是工程部的作業(yè)指導(dǎo)書錯誤所造成楚里，或者說是我們的來料品質(zhì)有問題等，從來沒有想過自己要對自己的工作輸出負責(zé)任猎贴。
我在三月份給工廠管理層培訓(xùn)過班缎，不管外部環(huán)節(jié)的輸入有什么問題，我們每個管理者都要對自己部門的工作結(jié)果負責(zé)任她渴，但是目前公司的主流文化與此完全相反达址。”
我一口氣說了半個多小時趁耗，從公司老板沉唠、總經(jīng)理、廠長及部門經(jīng)理对粪，大部分人我都毫不客氣地進行了指責(zé)和批評右冻。
從那以后装蓬，我輕松了許多著拭，一來大家都很配合我改進工作質(zhì)量，所謂的“品質(zhì)問題”的確大幅下降牍帚；二來即使有問題儡遮，老板也是找制造問題的部門領(lǐng)導(dǎo)去罵，不會找我了暗赶。
“質(zhì)量很重要”鄙币，每個老板幾乎都這樣說，那是因為如果不這樣說蹂随，他的公司早就倒閉了十嘿。但是對于如何提高質(zhì)量，誰對質(zhì)量影響最大這個問題岳锁，很多老板都不太清楚绩衷。
一旦產(chǎn)品質(zhì)量上出了大問題，大多數(shù)的老板和經(jīng)理都會認為，這是因為下面的管理者和員工能力不夠或責(zé)任心不強造成的咳燕，所以勿决，就在公司里面召集各種各樣的反思會議，要求下面的人員進行反思招盲，從來不會認為自己才是真正造成問題的人低缩，真正需要反思的是自己。
