原文地址：alistapart.com/article/practical-user-research-creating-a-culture
原文作者：Sam Moore
當(dāng)今的企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到抡蛙，了解用戶的需求和動(dòng)機(jī)是至關(guān)重要的角溃。然而建立并運(yùn)營(yíng)一個(gè)新的用戶研究項(xiàng)目去收集對(duì)用戶的洞察相當(dāng)困難迟几。大型公司對(duì)產(chǎn)品的改動(dòng)很慢抵皱，且常常需要優(yōu)先投資很多其他優(yōu)先級(jí)更高的項(xiàng)目讽坏，數(shù)字產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)感覺(jué)受到很大的阻礙妥箕。
作為Cantina的設(shè)計(jì)顧問(wèn)笙隙，我發(fā)現(xiàn)用戶研究對(duì)不同階段公司的數(shù)字產(chǎn)品會(huì)有不同的影響结啼。有時(shí)候，去落實(shí)研究洞察的執(zhí)行者沮榜，會(huì)因?yàn)闆](méi)有定量數(shù)據(jù)的支持盘榨，而對(duì)于理解這些用戶研究結(jié)果的價(jià)值，感到很困惑蟆融。甚至有時(shí)候草巡，工程團(tuán)隊(duì)會(huì)認(rèn)為用戶研究和可用性測(cè)試會(huì)影響最終交付成果的日子，并將這些視作威脅型酥。
當(dāng)然山憨，也不用一直糾結(jié)于這點(diǎn)查乒，因?yàn)樵诖蠊居写蠊镜暮锰帯蠊居械氖侨恕⒐ぞ吆凸ぷ鞣椒ㄓ艟梗疫@些已經(jīng)形成了一種文化玛迄。通過(guò)了解并利用大公司的這些資源，數(shù)字團(tuán)隊(duì)可以營(yíng)造一種專注于向用戶學(xué)習(xí)的氛圍棚亩。
我最近的一個(gè)客戶是WorkTech蓖议，在數(shù)字項(xiàng)目上，他們遇到了同樣的問(wèn)題讥蟆。他們正嘗試通過(guò)較少的預(yù)算和精簡(jiǎn)的團(tuán)隊(duì)來(lái)重新設(shè)計(jì)他們的整個(gè)電商體驗(yàn)勒虾。Cantina派了我和另一個(gè)同事來(lái)參加這為期6個(gè)月左右的項(xiàng)目，我們的任務(wù)是通過(guò)以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法瘸彤，將項(xiàng)目推進(jìn)到正軌从撼。在推進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程中，我們要將快速挖掘到的用戶洞察運(yùn)用到體驗(yàn)設(shè)計(jì)中钧栖。為了能幫WorkTech更好地設(shè)計(jì)低零，我們需要通過(guò)一個(gè)關(guān)注人、工具和工作方法的實(shí)踐手段拯杠、方法掏婶，來(lái)創(chuàng)建一種能幫助其達(dá)到目標(biāo)的用戶研究氛圍。
一潭陪、學(xué)會(huì)舒適地和不同角色的人對(duì)話
高效的用戶研究項(xiàng)目始于人雄妥，也止于人。若能認(rèn)識(shí)到每一個(gè)人和產(chǎn)品或者服務(wù)的關(guān)系和動(dòng)機(jī)依溯，會(huì)讓相處變得更順暢老厌，并能讓我們知道背后更深層的聯(lián)系，以及其他一些隱藏的益處黎炉。所以枝秤，你要在你的公司創(chuàng)造并維持一種學(xué)習(xí)的氛圍，不斷想辦法去找到一群可以訪談的用戶慷嗜，并爭(zhēng)取你的組員和部門的支持淀弹。
可以從觀察每一個(gè)和你的產(chǎn)品有關(guān)的人開(kāi)始。當(dāng)然你無(wú)法一下子就從內(nèi)部找到一群終端用戶庆械，但是每個(gè)人都可以幫助你提高大家對(duì)于用戶研究的意識(shí)薇溃，也可以幫助你的團(tuán)隊(duì)前進(jìn)。為了找到同盟以及研究資源缭乘，你可以先問(wèn)問(wèn)自己以下的問(wèn)題：
●哪些部門的人雖然不會(huì)直接使用你們的產(chǎn)品沐序，但是會(huì)和你的目標(biāo)群體有聯(lián)系？
●是否有這樣的一個(gè)項(xiàng)目贊助者，既可以幫你推廣研究?jī)r(jià)值策幼，又能幫助你聯(lián)系到其他能給幫助的同事邑时？
●是否有其他部門的同事希望從用戶那邊獲取更好的反饋？
●公司里是否有哪些部門的人可以給到一些愿意給出反饋的用戶的聯(lián)系方式垄惧？
WorkTech的項(xiàng)目并沒(méi)有給到正式的研究預(yù)算讓我們招募用戶（或做其他研究任務(wù)）。然而我們有的是绰寞，一組內(nèi)部用戶——他們可以讓我們直接接觸到一個(gè)可以研究的用戶群到逊。我們要重新設(shè)計(jì)的這個(gè)平臺(tái)的用戶主要有兩種：WorkTech的員工以及他們聯(lián)系的用戶——而我們的這些內(nèi)部員工用戶有能力幫我們聯(lián)系他們的外部合作伙伴，這大大提升了我們可以回收到的用戶反饋信息量滤钱。
讓每一次的訪談價(jià)值最大化
當(dāng)我們?cè)L談外部用戶時(shí)觉壶，要想得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。所以在每次訪談結(jié)束時(shí)件缸，要問(wèn)一下用戶：
●他們是否愿意以后再來(lái)參加訪談（大部分會(huì)愿意的）铜靶。
●他們是否有認(rèn)識(shí)的人，愿意來(lái)參加訪談給出反饋他炊。
每一次訪談争剿，我們也會(huì)給每個(gè)用戶貼一個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)明他們的專業(yè)領(lǐng)域痊末。這讓我們可以在未來(lái)做一些特殊功能模塊的可用性測(cè)試的時(shí)候蚕苇，更好地找到目標(biāo)用戶。
通過(guò)這種方式凿叠，我們的潛在用戶池很快地變大了涩笤，而且這還讓我們對(duì)不同類型用戶的動(dòng)機(jī)有了更多的洞察。觀察這個(gè)平臺(tái)的不同用戶盒件，我們也可以更好地去排列不同設(shè)計(jì)點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)蹬碧。
二、找到現(xiàn)成的或者免費(fèi)的工具
工具本身或許無(wú)法創(chuàng)造一個(gè)高效的用研項(xiàng)目炒刁，但是它們?cè)谡嬲龍?zhí)行研究項(xiàng)目的時(shí)候會(huì)起到巨大的作用恩沽。一些公司喜歡花錢去那些所謂的用戶研究平臺(tái)招募用戶、安排計(jì)劃翔始、做現(xiàn)場(chǎng)記錄等飒筑。很多其他公司也會(huì)找到很多工具，從不同的方面來(lái)實(shí)現(xiàn)這些绽昏。如果你的預(yù)算很少协屡，或者根本沒(méi)有，你可以嘗試去使用一些其他的軟件或者應(yīng)用來(lái)幫助你和用戶對(duì)話全谤。
首先肤晓，你可以做如下考慮：
●公司里是否有一些工具可以用戶做研究（不管這些工具是否在你的團(tuán)隊(duì)或者其他團(tuán)隊(duì)）？
●在執(zhí)行研究的過(guò)程中，是否有一些工具或者流程是你的用戶很熟悉的补憾？
●如果對(duì)于一些特殊任務(wù)需要買新工具漫萄，但是新工具太貴了，預(yù)算無(wú)法承受盈匾，你們團(tuán)隊(duì)可否人工制作腾务、設(shè)計(jì)一些可以重復(fù)使用的工作模型或者工作流程？
我們之前發(fā)現(xiàn)削饵，因?yàn)閃orkTech會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的技術(shù)采購(gòu)岩瘦，在這里工作的內(nèi)部用戶所用的工具包都很像×耍基本上所有的員工都裝了Cisco Webex启昧，并很熟悉遠(yuǎn)程會(huì)議的使用，并知曉如何分享他們的屏幕劈伴。
而WorkTech的工作人員和客戶遍布全美密末，所以我們的研究過(guò)程可以通過(guò)遠(yuǎn)程的、輕便的電話訪談或者電話會(huì)議進(jìn)行跛璧。Webex讓我們的內(nèi)部用戶可以專心于受訪談严里，而不受那種使用其他新技術(shù)做訪談對(duì)用戶造成的影響。
使用現(xiàn)成的工具意味著追城，我們可以拓寬我們的能力范圍田炭，而且不受到資金的限制。（我們還用了另一工具漓柑，叫InVision教硫，這款軟件讓我們能創(chuàng)建新交互方式的簡(jiǎn)單原型，以便每周執(zhí)行可用性測(cè)試辆布，以及讓我們快速瞬矩、容易地輸出我們發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。）
做好規(guī)范化并制作工作模板
很多數(shù)字化的研究工具可以容易地制作出一些模板锋玲，來(lái)協(xié)助我們開(kāi)展不同想法的交流景用、溝通。如果你們公司買到這些工具不成問(wèn)題惭蹂，那么費(fèi)點(diǎn)力氣來(lái)設(shè)置模板伞插，會(huì)給日后的工作帶來(lái)很大的效率提升。
在WorkTech盾碗，如果能做好工作文件的模板設(shè)置媚污，能幫助縮減每次做研究和測(cè)試的很多時(shí)間。尤其是對(duì)于創(chuàng)建腳本和撰寫郵件這些重復(fù)性高的工作廷雅，我們可以在每次都做一次存檔耗美。這樣我們可以根據(jù)這些存檔內(nèi)容京髓，建設(shè)一個(gè)可以重復(fù)使用的文件模板庫(kù)。這也許會(huì)需要花一點(diǎn)力氣商架，但是這種付出讓我們?cè)诮窈竽芨咝У亻_(kāi)展更多可用性測(cè)試堰怨。
使用現(xiàn)成的工具還幫助消除了拖延的風(fēng)險(xiǎn)。在大公司蛇摸，往往采購(gòu)都很受限制备图，充分使用這些免費(fèi)的工具，可以加快我們的執(zhí)行過(guò)程赶袄。同時(shí)揽涮，做好文件的存檔，不同腳本模板庫(kù)的建設(shè)弃鸦，讓我們洞察手機(jī)用戶的過(guò)程更加順暢了绞吁。
三幢痘、好好審視一下你們公司的工作模式
如果我們從用戶研究的過(guò)程中知曉的內(nèi)容不能告訴我們當(dāng)下產(chǎn)品的建設(shè)情況唬格，這種學(xué)習(xí)的文化就不能很好的持續(xù)。將用研的洞察應(yīng)用到產(chǎn)品颜说、網(wǎng)站上购岗，才是真正價(jià)值的發(fā)揮，我們要確保數(shù)字團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诮o用戶創(chuàng)造或傳遞最高價(jià)值的產(chǎn)品门粪。
若想做到這點(diǎn)喊积，你要對(duì)這個(gè)公司的工作模式有很好的、深入的理解玄妈。意識(shí)到公司當(dāng)下的工作模式后乾吻，才可以和數(shù)字團(tuán)隊(duì)合作，保證用戶研究的結(jié)果更好地落地拟蜻。
好好研究你們公司的工作模式绎签，并找到合適的地方和同事溝通交流：
●在公司是否有一個(gè)核心辦公區(qū)域是可以用于在其他團(tuán)隊(duì)面前展示用戶研究的洞察和研究發(fā)現(xiàn)的？
●是否有一些常規(guī)的酝锅、定期的跨團(tuán)隊(duì)會(huì)議诡必，可以讓你有機(jī)會(huì)來(lái)展示你的研究發(fā)現(xiàn)？
●這些知曉你結(jié)果的團(tuán)隊(duì)或者產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)支持你搔扁，一起去推廣你的研究發(fā)現(xiàn)嗎爸舒？
在WorkTech里跟我們合作的團(tuán)隊(duì)，每周都會(huì)開(kāi)會(huì)稿蹲。我們知道扭勉，我們有很多事情需要和這個(gè)團(tuán)隊(duì)合作，需要他們買賬苛聘，所以我們把每周的研究和可用性測(cè)試部分放在周二進(jìn)行剖效。這讓我們把控住了節(jié)奏嫉入，如我們每周二測(cè)試原型，每周三把發(fā)現(xiàn)的結(jié)果直接在WorkTech團(tuán)隊(duì)的會(huì)議上匯報(bào)璧尸。隨著新問(wèn)題或者新的設(shè)計(jì)概念的產(chǎn)生咒林，團(tuán)隊(duì)可以一起討論并確定這些內(nèi)容，也不用后續(xù)再爭(zhēng)論爷光，然后就可以走向下一個(gè)主題了垫竞。而且，每個(gè)人都知道我們的測(cè)試是每周進(jìn)行的蛀序，后來(lái)的幾周欢瞪，甚至最挑剔的開(kāi)發(fā)也開(kāi)始就著他們最糾結(jié)的內(nèi)容向我們索要用戶反饋。
提前計(jì)劃好常規(guī)的用戶調(diào)查時(shí)間徐裸，即使你還沒(méi)有準(zhǔn)備好
致力于形成每周測(cè)試的常規(guī)化模式還能讓我們從任務(wù)準(zhǔn)備環(huán)節(jié)解放出來(lái)遣鼓。我們不用再因?yàn)橹币脩舴答仯颐θf(xié)調(diào)資源安排測(cè)試重贺。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間已經(jīng)設(shè)定在了每周二骑祟，我們只要去為當(dāng)下最優(yōu)先的業(yè)務(wù)主題設(shè)置測(cè)試題目和內(nèi)容就行了。就算還沒(méi)有準(zhǔn)備好气笙，下一輪的測(cè)試也僅僅是下周而已次企。
在這樣的節(jié)奏把控下， 我們?cè)?2個(gè)星期完成了40多場(chǎng)測(cè)試和訪談潜圃，從兩組核心用戶群體中收集到了很有價(jià)值的洞察缸棵。我們還可以收集定量數(shù)據(jù)去驗(yàn)證不同的設(shè)計(jì)模型，這樣最大程度地降低了設(shè)計(jì)的爭(zhēng)論谭期，并向研究和設(shè)計(jì)過(guò)程注入了更多自信堵第。除了和眾多的用戶建立良好的關(guān)系，這樣的測(cè)試和訪談幫助我們找到很多很交互問(wèn)題隧出，我們之后可以針對(duì)性的設(shè)計(jì)踏志。
其實(shí)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的體驗(yàn)僅僅是用戶自身這個(gè)信息處理生態(tài)系統(tǒng)中一個(gè)組成部分而已鸳劳。若能從這些用戶中發(fā)現(xiàn)更多其他一般性的問(wèn)題狰贯，就比發(fā)現(xiàn)交互問(wèn)題來(lái)得更有價(jià)值了。一方面我們已經(jīng)證明了這些洞察對(duì)重新設(shè)計(jì)項(xiàng)目的過(guò)程是很有價(jià)值的赏廓，同時(shí)涵紊，這些洞察也幫我們更深入地了解了WorkTech的用戶群。這在一定程度上幔摸，證明了我們的研究成果對(duì)于利益相關(guān)者是有價(jià)值的摸柄。
創(chuàng)建一個(gè)能把用戶洞察融入設(shè)計(jì)以及后續(xù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中的用研項(xiàng)目，其最關(guān)鍵點(diǎn)在于：知曉你所在公司的事項(xiàng)安排和團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則既忆。單次測(cè)試的洞察很重要驱负，但是創(chuàng)建一種用研文化嗦玖，對(duì)于產(chǎn)品或者網(wǎng)站的長(zhǎng)期成功的價(jià)值肯定更高，這同時(shí)也更助于我們更好地了解我們的用戶在使用產(chǎn)品跃脊、網(wǎng)站時(shí)的體會(huì)和感受宇挫。
想要營(yíng)造并維持這種研究的文化，團(tuán)隊(duì)還需要證明自己對(duì)于業(yè)務(wù)營(yíng)收的價(jià)值酪术。Paul
Boag在第三版Smashing Magazine里說(shuō)道：很多時(shí)候器瘪，往往因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的原因，我們無(wú)法做測(cè)試绘雁，所以能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益必須是你做測(cè)試的一項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)橡疼。
雖然這里所描述的方法，都是幫你減少向公司要錢的需要庐舟，但是你的研究項(xiàng)目在未來(lái)是否能取得長(zhǎng)期成功欣除，很大程度上取決于，你是否能證明你的研究成果有助于業(yè)務(wù)收益的提升挪略。換句話說(shuō)历帚，要把用研的價(jià)值轉(zhuǎn)換為任何商務(wù)人士都能理解的內(nèi)容。建議去找到方法計(jì)算出當(dāng)下因?yàn)闋?zhēng)論一些設(shè)計(jì)或者建立未經(jīng)驗(yàn)證的內(nèi)容所浪費(fèi)的時(shí)間瘟檩，以及你的用研工作能為公司省下的支出抹缕。
用研不一定要做一個(gè)大角色澈蟆，但要積極主動(dòng)去合作墨辛。通過(guò)關(guān)注一個(gè)公司內(nèi)部的人、工具趴俘、工作方法睹簇，你的團(tuán)隊(duì)可以很好地發(fā)揮出用研的價(jià)值，這會(huì)幫你在未來(lái)獲取更多的資源寥闪。
譯者：其豪
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