桉術(shù)CRM：研究客戶行為就像小型的社會學(xué)研究编曼，很復(fù)雜。而企業(yè)往往在“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”之間有一個誤區(qū)剩辟。我們常有一個默認(rèn)的思路：客戶滿意了掐场，就一定會同比提高忠誠度。滿意度可能提高客戶對你的好感贩猎，但是不能完全代表忠誠度熊户。
客戶關(guān)系就像戀愛關(guān)系
你很好不代表我應(yīng)該選擇你】苑客戶會有N個需求嚷堡，這N個需求會構(gòu)成客戶對你的滿意度機(jī)制，你想讓客戶感到滿意不是為了每次見面的時候都面帶微笑艇棕，而是希望對方能再次購買你的產(chǎn)品或服務(wù)蝌戒。而這里有一個重點(diǎn)：有一些客戶滿意度的因素跟客戶是否會再次購買你的產(chǎn)品是沒有必要聯(lián)系的，如果企業(yè)將有限的精力和資源用在處理這些問題上的話沼琉，哪怕你做的再讓人無可挑剔北苟，結(jié)果客戶還是沒有留下來。
客戶關(guān)系不像戀愛關(guān)系
企業(yè)之間來往不論交情刺桃，我們可以說客戶是“不負(fù)責(zé)”的心態(tài)，我想離開吸祟，就離開了瑟慈。當(dāng)我們在說改善客戶滿意度措施的時候，實(shí)際上只做了一半屋匕，你需要的是一套建立在客戶調(diào)研和反饋的基礎(chǔ)之上的管理系統(tǒng)葛碧。
首先，你要區(qū)分開滿意度和忠誠度过吻。滿意度只是影響忠誠度的因素之一进泼，有一些影響忠誠度的因素是滿意度無法捕捉到的：
產(chǎn)品價格和客戶感知價值
產(chǎn)品屬性和多大程度上匹配客戶需求
服務(wù)屬性多大程度上滿足客戶需求（例如與客戶的互動過程中蔗衡，客戶體驗(yàn)和客戶利益等）
價格、產(chǎn)品/服務(wù)及的競爭地位
品牌形象
社交媒體因素
經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素乳绕，比如經(jīng)濟(jì)衰退地區(qū)的客戶的消費(fèi)能力減弱绞惦，消費(fèi)行為改變
法律/政策因素，影響進(jìn)入方式洋措、適用性或價格
會發(fā)現(xiàn)济蝉，有的因素是沒有在自己的可控范圍內(nèi)的，那么我們可以聚焦討論在我們可控范圍內(nèi)的因素菠发，比如產(chǎn)品王滤、服務(wù)、客戶體驗(yàn)（滿意度）滓鸠。
客戶忠誠度的基本驅(qū)動因素
2000年以前成功的企業(yè)的忠誠度餅圖大概是由性能雁乡、好處、產(chǎn)品價格組成糜俗。然而踱稍，現(xiàn)今的實(shí)際環(huán)境和典型的客戶忠誠度餅圖是非常不同的。商業(yè)戰(zhàn)略在從聚焦產(chǎn)品到聚焦客戶和服務(wù)吩跋。越來越多的企業(yè)與其競爭對手之間寞射，互相從對方手上將客戶挖走，靠的不是以服務(wù)導(dǎo)向的價值主張锌钮，以及在相似產(chǎn)品生產(chǎn)線上進(jìn)行差異化的能力桥温。
十幾年前，客戶的購買行為和忠誠度的影響因素中梁丘，產(chǎn)品相關(guān)屬性具有壓倒性傾斜侵浸，而如今影響力已經(jīng)明顯傾斜到了服務(wù)上。在高質(zhì)量產(chǎn)品的時代氛谜，技術(shù)更新很快掏觉，產(chǎn)品質(zhì)量以及很自然的成為了確保客戶留存的次級方式和次等優(yōu)勢值漫。
還有客戶表示澳腹，即時喜歡某個公司的產(chǎn)品，當(dāng)服務(wù)經(jīng)理跳槽到另一個不同的品牌或經(jīng)銷商杨何，客戶也會一并離開酱塔。在這樣的案例中，忠誠客戶的購買行為不是和產(chǎn)品捆綁在一起危虱，而是在觸點(diǎn)互動過程中所接受到的感知價值捆綁在一起羊娃。
文章整理自：哈維·湯普森《誰偷走了我的客戶》
