文/陳孝昌博士

YouCore合伙人

美國賓夕法尼亞大學博士

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YouCore被廣泛轉載的文章《工作10年才懂的道理畦娄，早知道職位比現(xiàn)在高兩級》中提到了三種可遷移的能力：

1通危、讀懂對方需求的能力

2、針對對方需求快速設計解決方案的能力

3慷荔、快速學習或整合解決方案所需新知識或信息的能力

其中第一個可遷移能力就是“讀懂對方需求的能力”，個人深表認同缠俺。今天本文就主要談談如何讀懂他人需求显晶，這也是我三十多年顧問工作經驗的一個提煉。

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讀懂需求是一項最重要的職業(yè)技能

我剛入行做咨詢顧問的時候壹士，雖然無數(shù)前輩跟我強調讀懂他人需求的重要性磷雇，但可能由于我先天解讀外在環(huán)境的能力還不錯，從來沒覺得讀懂需求是個挑戰(zhàn)躏救，更何況聽懂“人話”本就是顧問的基本能力唯笙，所以一直覺得這個技能沒什么了不起。直到自己當了經理盒使，與同事和下屬有了更多的互動崩掘，發(fā)現(xiàn)有一大堆所謂的精英，只是平時以夸荷侔欤口苞慢、拍胸脯取勝，真正打起仗英妓、干起活來挽放，卻經常南轅北轍、抓不到別人痛點蔓纠，這才明白“讀懂需求”是非常難的一門技巧辑畦。

依我30多年的顧問經驗，要想真正讀懂他人需求腿倚，最少要有“一進一出”：

1纯出、進：對他人需求有深度理解;

2、出：對他人有效的需求引導。

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深度理解的6大層次

先說個故事潦刃，多年前受江西朋友所托侮措，需要找個優(yōu)秀老師到廬山上教經典閱讀。經過幾輪打探后乖杠，最終尋得一退休的李姓小學老師分扎，據(jù)傳小孩子上過她的課都心領神會，通俗點講就是這位老師可以在不知不覺中胧洒，把知識點融入學習當中畏吓。

上課當天我本人也出席了，李老師上的課叫《小黑猴》卫漫，是改寫自北宋末年彭乘的作品《續(xù)墨客揮犀》卷一里的“香山寺猴”的故事菲饼。他讓小朋友安靜地讀了十五分鐘的故事，后來出了十道題列赎，引導小朋友回答討論宏悦。從課堂上的互動，我感受到了學生高昂的學習情緒包吝，并且被深深震憾住了饼煞。直覺告訴我這套方法完全可以用于需求理解和溝通，于是課后向李老師詢問有沒有可依尋的方法論诗越，得知他教學的整個基礎是架構在布盧姆分類學(Bloom Taxonomy)上的砖瞧。這是美國教育心學家Benjamin Bloom于1956年在芝加哥大學所提出的分類法，把教育者的教學目標分類嚷狞，以便更有效的達成各個學習階段目標块促，在認知層的教學上，劃分為六個階段－記憶床未、理解竭翠、應用、分析薇搁、評估和創(chuàng)作逃片，其實這也是人深度思考的六個過程階段。

我將其轉化成了衡量人對問題了解深度的一個量表只酥，將6個階段從淺到深劃為了3個層級：

• 記憶和理解層級為Know-howlevel(知道如何做，初級認知層): 在這一層的表征是識別呀狼、記憶裂允，并解釋所得訊息的含義;

• **應用和分析層為Know-whylevel(知道為何做，中級認****知層): **可以觸類別通哥艇，應用所知(經驗)來問對問題绝编，并將事情進行局部分解以便更深入分析，再重新整合、歸納為新的主體十饥。通過應用窟勃、打破、重組逗堵，了解到事情背后的真實意義;

• 評估和創(chuàng)新層級為know-explore level(重新創(chuàng)造秉氧，高級認知層): 基于重組后的新認知，做出新的判斷和解讀蜒秤，創(chuàng)建出新的方法汁咏。

那么該如何運用Bloom分類法理解需求呢？我們通過一個實際案例看一下作媚。

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Bloom分類法理解需求的案例分析

一重要客戶近年來業(yè)績增長進入停滯期攘滩，根據(jù)以往經驗，客戶極有可能會尋求外部支持來解決內部問題纸泡。手下某售前顧問已投入近一個月的時間漂问，我想了解他對這事情的掌握程度, 就問他:你有多了解你的客戶呢？

記憶層級的回答方式

他答: 我這個月女揭，拜訪了客戶兩次蚤假，通過銷售的安排，見過人事總監(jiān)一次田绑，銷售總監(jiān)一次勤哗。也和研發(fā)副總在外面的研討會見面相互交流溝通過。

理解層級的回答方式

他繼續(xù)說: 溝通過程中對方過于客氣掩驱，得到信息不夠全面芒划。整體而言，有兩個信息值得關注:人事總監(jiān)抱怨找不到有戰(zhàn)斗力的人才欧穴，研發(fā)副總說重要客戶期待公司在新技術上要有對應的提升民逼。我查了他們財報，似乎在新業(yè)務上涮帘，今年沒足夠的突破拼苍，另外在資本支出上相對保守。

應用層級的回答方式

他接著說: 老板调缨，我覺得現(xiàn)在正是我們展現(xiàn)專業(yè)的時侯了疮鲫，根據(jù)以往的經驗，用成本分析和公司運營對比是一個比較可以吸引他們好好和我們坐下來談的方法弦叶。用杜邦分析可以評價企業(yè)經營效率和財務狀況的比率俊犯，再有一兩天報告可以出來，到時約您時間希望能幫忙指導下伤哺。

分析層級的回答方式

其實厲害的售前顧問還會更進一步的分析: 有了杜邦財務分析燕侠、目標公司的運營對比者祖，和產業(yè)趨勢報告，應該可以分析出該客戶的問題點绢彤。假若是成本問題七问，那就用產品標準化、將制造移到成本低的地方生產茫舶，或者利用先進機器增加生產效率械巡，提高管控能力等方法來改善。

評估層級的回答方式

若他是鷹眼般的顧問奇适，他會繼續(xù)闡述想法:也許成本管控并非重點坟比，策略創(chuàng)新可以是另一關注的議題，當然對未來技術的應用如云端嚷往、3D print葛账、Big Data也可能是評估的要素。如果是成本因素皮仁，我會安排他一起去拜訪我熟悉且曾經實施成功的客戶籍琳，客戶角度的語言溝通和經驗分享是最有說服力的 (開始有了提出自己觀點)。

創(chuàng)作層級的回答方式

最好的售前顧問則會說:更突破的方式則是提供價值切入贷祈，打破游戲規(guī)則趋急。把我們從供應商的角色，提升到創(chuàng)新伙伴的層級势誊，不是單純地提供解決方案呜达，而是價值創(chuàng)造者。我想安排客戶去北京的研究院和創(chuàng)新中心粟耻，讓他感受到如果跟著我們走查近，科技的應用絕不掉隊，由接球轉成發(fā)球挤忙，得到主動權霜威，創(chuàng)造成新的合作模式 (因為他開始嘗試完全不同以往的方式)。

經過以上六大層級的答復對比册烈，相信你已經能看出其中的明顯差距戈泼。然而一般人不經過訓練，是無法應用出如此細膩的手法赏僧，要通過刻意的學習大猛，加上經常的演練，方能摸透其中的精髓淀零。我現(xiàn)在已經習慣于利用這個框架：一來尋知-追溯事物的本質胎署；二來辨別自己對事情的認知程度。有時運用在溝通上窑滞，如面談時或職場和同事相處，都可一試，非常有效哀卫。

通過Bloom分類法對他人的需求或問題形成深度理解后巨坊，我們就完成了“一進”的部分，接下來就讓我們在此基礎上了解“一出”部分：對他人有效的需求引導此改。

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利用SPIN模型有效地引導需求

絕大多數(shù)時候趾撵，因為對陌生人天然防備心理的存在，別人是很難一下子告訴你真正需求的共啃。要引導出正確的需求占调，通常的做法是利用一連串的關鍵問題突破對方的心理防衛(wèi)，把對方無序的想法移剪，重新排列組合究珊。當然這并不是一件易事，也難怪前人有言：

愛因斯坦說

提出一個問題往往比解決一個問題更為重要纵苛。因為解決一個問題也許只是一個數(shù)學上或實驗上的技巧問題剿涮，而提出新的問題、新的可能性攻人，從新的角度看舊問題取试，卻需要創(chuàng)造性的想象力。

一個被嚴格訓練過的顧問或銷售怀吻，一般都能掌握其中的技巧成為一個提問高手瞬浓，而其中的關鍵，還是得用上框架的力量蓬坡，采用一個有效的框架模型猿棉。在眾多的框架中，本人推薦最通俗易懂的SPIN模型渣窜，這是由尼爾?雷克漢姆（Neil Rackham）提出的铺根。最初運用于營銷領域，后來很多顧問也學習這套手法乔宿，它主要是幫助我們透過觀察”受方”的心理變化位迂，引導或創(chuàng)造出對真正的需求的渴望。

SPIN模型是四個英文單詞的首字母合成詞：

**A. 情景性(Situation): **實情探詢详瑞，收集客戶現(xiàn)有問題掂林，用于了解客戶現(xiàn)存問題;

**B. 探究性(Problem): **問題診斷，誘發(fā)客戶或幫助客戶說出隱性需求;

**C. 暗示性(Implication): **啟發(fā)引導坝橡，將隱性需求引導到顯性泻帮，然后再告之若不解決這個問題的后果影響;

D. 解決性(Need-Payoff): 需求認同后，鼓勵客戶自己提出滿足需求的行動計劃计寇。

其精髓是從不斷地有效問題的交流過程中锣杂，推出對方需要且自身有把握的方案脂倦。

同樣，這里也有一個案例幫助你更好地理解元莫。

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SPIN模型的應用案例

在電影 《俠探杰克：神隱任務》中赖阻，退伍少校杰克(湯姆·克魯斯飾)是個國家英雄，也是當代傳奇踱蠢，沒人知道他的行蹤火欧。在多年之后，因為要與好友特娜敘舊所以返回總部基地茎截，卻發(fā)現(xiàn)她因為叛國賊的罪名而被關進獄中苇侵，覺得事有蹊蹺的杰克決定查出真相救出老友。一番周折后企锌，他希望找到特娜的辯護律師榆浓，以此做為突破口，但可惜的是沒有人愿意透露他的姓名直到杰克找到特娜的一個下士部屬杰西霎俩。

杰克問杰西:你認識我嗎哀军？(實情探詢期)

杰西: 先生，當然打却，是我的榮幸杉适！從來沒想過可以見到您這位傳奇英雄，特娜曾經多次描述過您不可置信的事跡柳击。

杰克: 你也覺得特娜不該是個叛國者猿推？(問題探究->說出隱含需求)

杰西:是的，她是冤枉的捌肴。

杰克: 那你愿意告訴我蹬叭，她的辯護律師是誰嗎？

杰西:對不起状知，先生秽五，我無法告訴您，您知道這是違法的饥悴。

好吧坦喘，是不是卡住了，高IQ的你西设，這個時侯要怎么問出你要的答案呢瓣铣？高人杰克絕不會死纏爛打，因為他把握住了以下幾個重點贷揽，

1棠笑、杰西對他是崇拜的

2、杰西相信特娜是被陷害的

3禽绪、杰西的需求很明顯蓖救，但屬于隱性表征

杰克繼續(xù)問：你在入伍時洪规，是否有受過下士班長的特別訓練，她是不是在你的軍人生涯中有著不可抹滅的幫助呢藻糖？(啟發(fā)引導->讓對方更能感受真實性)

杰西: 是的淹冰，如果沒有她，我不可能成為優(yōu)秀的軍人;

杰克: 如果有一天巨柒，她被陷害了，相信你一定會幫助她柠衍。那你會找誰當她的辯護律師呢洋满？(解決性問題->得到想要的結果)

杰西: 毋庸置疑的，托馬斯上校是最好的正義化身珍坊，我會找他幫忙牺勾。

看，面對軍隊紀律高于一切的杰西阵漏，杰克運用SPIN模型在不讓她違規(guī)的情況下引導出了想要的結果驻民，輕松完成了讀懂他人需求的“一出”部分：有效的需求引導。

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結論

通過分別運用Bloom分類法和SPIN模型履怯，“一進一出”之間我們就能真正讀懂他人需求：

1回还、進：利用Bloom分類法加深對問題的深度了解

2、出：通過SPIN模型進行有效的需求引導叹洲。

當然柠硕，在“一進一出”之前我們如果能先判斷他人需求層級和需求強度，則應用效果會更好:

1运提、 關注需求而非需要蝗柔，需要(Demand)是基本的獲得，需求(Desire)是更深層的欲望和渴望（可參考馬斯洛需求理論民泵，本文就不做展開了）癣丧。

2、 最好搞清楚需求的強度再下招栈妆，需求強度有四層:

第一層：對方有需求胁编，但不主動說出，也不尋求解求方案;

第二層：愿意與人討論或分享签钩，開始想象是否有解決之道;

第三層：認真構思解決方案掏呼，并且愿意承后續(xù)行動的風險;

第四層：開始尋求可以提供方案的伙伴。

需要再次提醒的是铅檩，入門和出關皆從如何構建一個問題開始憎夷。想深入了解如何構建框架，我給大家推薦一本暢銷書《思維力：高效的系統(tǒng)思維》昧旨。有了框架才能提出好問題拾给，一個好的問題就如同炸彈的導管祥得，這也是為何管理學大師彼得·德魯克說：

“過去的領導者可能是一個知道如何解答問題的人，但未來的領導者蒋得，必將是一個知道如何提問的人级及。而且要找出問題的源頭、核心额衙，不要急著去找做法與解答饮焦。”

我總結了一張框架圖窍侧，供大家參考以用來讀懂他人需求县踢。

以上框架的原理都很簡單，但要真正掌握框架應用的關鍵還在于多多地實踐伟件。遇到難題練不過去了硼啤，請教老師或找同好討論（后者效果可能會更好），獲取反饋后再繼續(xù)練習斧账，幾輪來回谴返，應該就可到受尊敬的等級。