研發(fā)團(tuán)隊(duì)中天天都有沖突發(fā)生：
- （C1）開(kāi)會(huì)討論網(wǎng)站的技術(shù)方案鹤盒，張三堅(jiān)持用 Node.js + Express + MongonDB + AngularJS + Bootstrap 蚕脏，李四一定要用經(jīng)典的 LNMP ……
- （C2）有一個(gè) Bug ，前端的王五覺(jué)得是后端的問(wèn)題侦锯，后端的趙六覺(jué)得是前端的問(wèn)題驼鞭，兩人爭(zhēng)執(zhí)不下，誰(shuí)也不愿意修復(fù)……
- （C3）阿金發(fā)現(xiàn)袁大頭進(jìn)度落后尺碰，要求他加班趕趕挣棕，袁大頭沒(méi)辦法，答應(yīng)加班……
- （C4）孫八因?yàn)榧夹g(shù)原因否定了一個(gè)需求亲桥，可產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為這個(gè)效果會(huì)嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)必須要做……
- （C5）錢久和盧十三因?yàn)橐粋€(gè)接口參數(shù)傳值還是傳引用在辦公室罵仗……
- （C6）領(lǐng)導(dǎo)安排你們部門暫停手上即將發(fā)布的項(xiàng)目洛心，研究新的項(xiàng)目，你情感上不能接受题篷，想等手上項(xiàng)目發(fā)布后再開(kāi)始新項(xiàng)目词身，領(lǐng)導(dǎo)向你解釋了新項(xiàng)目對(duì)公司眼下的重要意義，并告知了其緊迫性番枚，你衡量后同意了……
- （C7）線上的直播流媒體系統(tǒng)出了一個(gè)崩潰 Bug 法严，無(wú)規(guī)律，一天一兩次户辫，王飛負(fù)責(zé)修復(fù)這個(gè) Bug 渐夸，他在一段代碼里加了一個(gè)空指針判斷，測(cè)試了兩天渔欢，問(wèn)題不再出現(xiàn)墓塌。作為經(jīng)理的你認(rèn)為他沒(méi)有找到真正的原因，希望他繼續(xù)排查問(wèn)題奥额，從根源上解決……
如果你是經(jīng)理苫幢，或者你是當(dāng)事人，你會(huì)怎么處理垫挨？
托馬斯-基爾曼沖突模型
托馬斯-基爾曼沖突模型（2003年提出）韩肝，是世界領(lǐng)先的沖突解決方法，它從堅(jiān)持度和合作度兩個(gè)方向出發(fā)九榔，劃分了 5 種常見(jiàn)的沖突處理方式：競(jìng)爭(zhēng)哀峻、回避、退讓哲泊、妥協(xié)和合作剩蟀。如下圖所示：
我們先簡(jiǎn)要解釋一下 5 種沖突處理方式。
競(jìng)爭(zhēng)：高度堅(jiān)持且不合作切威，又稱為強(qiáng)迫策略育特，指的是犧牲一部分成員的利益，換取自己的利益或是團(tuán)隊(duì)整體的利益先朦，其特征是正面沖突缰冤，直接發(fā)生爭(zhēng)論犬缨、爭(zhēng)吵，或其他形式的對(duì)抗棉浸，為了取勝不惜任何代價(jià)怀薛。
回避：不堅(jiān)持也不合作，沖突雙方意識(shí)到?jīng)_突的存在涮拗，但試圖忽略和放棄沖突乾戏，不采取任何措施與對(duì)方合作，也不維護(hù)自身利益三热，希望一躲了之。
退讓：不堅(jiān)持且保持合作三幻，指一方愿意把對(duì)方的要求和利益放在自己的要求和利益之上就漾，做出自我犧牲，使對(duì)方達(dá)到目標(biāo)念搬，從而維持相互友好的關(guān)系抑堡。
妥協(xié)：中等程度的合作，中等程度的堅(jiān)持朗徊。沖突雙方都讓出一部分要求和利益首妖，但同時(shí)也保存一部分要求和利益。其特點(diǎn)是沒(méi)有明顯的贏家和輸家爷恳，他們?cè)敢夤餐袚?dān)沖突問(wèn)題有缆，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方案。沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成温亲，相互之間的關(guān)系也能維持良好棚壁，沖突能得到暫時(shí)解決，但也有可能留下了下一次沖突的隱患栈虚。
合作：高度堅(jiān)持且高度合作袖外。沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又充分考慮和維護(hù)對(duì)方的利益魂务，盡可能地使雙方的利益都達(dá)到最大化曼验，最終達(dá)成共識(shí)。合作方式的特點(diǎn)是沖突雙方相互尊重與信任粘姜，對(duì)于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注鬓照，坦率溝通，澄清差異相艇，致力于雙贏颖杏。合作的方式能使沖突得到完全消除。
管理者如何處理團(tuán)隊(duì)沖突
現(xiàn)在我們從管理者的角度坛芽，結(jié)合事情的重要性和緊迫性來(lái)看看留储，在什么情況下應(yīng)該采用什么沖突解決策略翼抠。
注意，如果管理者不是沖突雙方之一（比如C1）获讳，這時(shí)管理者要解決沖突阴颖，矛盾關(guān)系就會(huì)因?yàn)楣芾碚叩慕槿攵l(fā)生演化：
- 管理者站在某一方的立場(chǎng)上，通過(guò)說(shuō)服或者強(qiáng)迫另一方來(lái)解決沖突丐膝。
- 管理者不站在任何一方的立場(chǎng)上量愧，引導(dǎo)沖突雙方自己采取一種沖突解決方式。
- 管理者不同意原來(lái)沖突雙方的辦法帅矗，提出了新的方案偎肃，沖突就變成多方。管理者要采用競(jìng)爭(zhēng)（強(qiáng)制）策略解決沖突時(shí)浑此，就會(huì)同時(shí)強(qiáng)迫原來(lái)的兩方累颂。
當(dāng)事情又重要又緊急，必須快速?zèng)Q策時(shí)凛俱，管理者可以采用競(jìng)爭(zhēng)策略紊馏，強(qiáng)制性的解決沖突。
像 C2 這種沖突蒲犬，假如這個(gè)Bug 緊迫性很高朱监，當(dāng)天必須修復(fù)，凌晨就要上線原叮。那經(jīng)理可以采用競(jìng)爭(zhēng)策略（強(qiáng)制策略）赫编，強(qiáng)制王五從前端解決（因?yàn)檫@樣更快也更易于測(cè)試和更新）。
像 C1 這類沖突篇裁，假如張三和李四都只是為了技術(shù)理想堅(jiān)持己見(jiàn)而不考慮團(tuán)隊(duì)現(xiàn)實(shí)情況沛慢，作為技術(shù)管理者，你知道再這樣一周一周討論下去达布，項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)時(shí)間就會(huì)非常緊迫团甲，甚至?xí)e(cuò)過(guò)交付期，那你就可以強(qiáng)制終止討論黍聂，拿出你心中的合理方案躺苦，給出理由，要求大家采用产还。
像 C5 這類已上升到謾罵或肢體層面的沖突匹厘，作為管理者，應(yīng)該立即采取強(qiáng)制措施脐区，物理分割沖突雙方愈诚，避免進(jìn)一步的惡劣影響。隔離開(kāi)沖突雙方后，再來(lái)了解沖突的原因炕柔，然后在雙方之間居間調(diào)停酌泰，或者根據(jù)公司規(guī)章制度，強(qiáng)制性處理匕累，比如罰款陵刹、辭退等。
當(dāng)事情重要但不緊急時(shí)欢嘿，可以努力尋求以合作的方式解決沖突衰琐。
回到 C1 個(gè)沖突，假如當(dāng)下處于技術(shù)預(yù)研和選型階段炼蹦，離這個(gè)階段結(jié)束還有 2 周羡宙，那你作為管理者，就可以讓張三和李四繼續(xù)競(jìng)爭(zhēng)掐隐，你來(lái)澄清項(xiàng)目的目標(biāo)辛辨，設(shè)定要考慮的因素，引導(dǎo)大家圍繞著項(xiàng)目目標(biāo)來(lái)分析瑟枫，這樣沖突就可能通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員的相互論證而以合作的方式解決掉。
在你的引導(dǎo)下指攒，張三和李四按照第一章方案選型一節(jié)提供的思路來(lái)分析慷妙，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)里有人懂JavaScript，有人熟悉 MySQL 允悦，沒(méi)有人用過(guò)PHP 膝擂，他們?cè)诳焖賹?shí)現(xiàn) MVP 的目標(biāo)下很快達(dá)成了一致：用Node.js + Express + MySQL做后端，用 AngularJS + Bootstrap 做前端隙弛，用 Ubuntu Server 作服務(wù)器架馋，用 Nginx 實(shí)現(xiàn)反向代理。
這樣全闷，沖突就以合作的方式得以解決叉寂。
回避策略可用于以下情況：
- 沖突的事件微不足道，不重要也不緊急总珠；
- 問(wèn)題根本沒(méi)辦法解決屏鳍；
- 解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)還不成熟，收集信息比立刻決策更重要局服；
- 沖突雙方都在非理性的情緒中钓瞭；
- 處理這個(gè)沖突會(huì)可能引發(fā)一個(gè)更大的沖突時(shí)。
當(dāng)別人給你帶來(lái)麻煩淫奔，但這種麻煩你可以承受山涡，你真的理解別人得到?jīng)_突的利益更重要，你愿意維護(hù)關(guān)系的融洽勝過(guò)理性上的對(duì)錯(cuò)，那就可以采取退讓策略來(lái)解決沖突鸭丛。
C3 中的袁大頭就采取退讓策略解決了“領(lǐng)導(dǎo)讓加班他不想加”這個(gè)沖突竞穷，因?yàn)樗X(jué)得項(xiàng)目進(jìn)度更重要。
作為管理者系吩，如果團(tuán)隊(duì)成員之間發(fā)生了沖突来庭，事情本身不是那么重要也不那么緊急，但雙方都不愿意讓步穿挨，找到你協(xié)調(diào)解決月弛，這時(shí)可以分別了解雙方的訴求，看看能否通過(guò)溝通科盛，讓一方做出讓步帽衙，最終讓沖突以退讓的方式解決。
假如你和某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生了沖突贞绵，也可以考慮引發(fā)沖突的事情到底重不重要厉萝，你是否有堅(jiān)持自己要求的必要，如果沒(méi)有必要或者影響不大榨崩，就不要在這類事情上和團(tuán)隊(duì)成員整個(gè)你死我活谴垫，適當(dāng)讓步一下，讓開(kāi)發(fā)者的要求得以滿足母蛛，能促進(jìn)你們之間的關(guān)系翩剪。
這也是技術(shù)管理者應(yīng)該意識(shí)到的一點(diǎn)：不是什么事情都有必須堅(jiān)持的原則，不是什么時(shí)候都必須要贏過(guò)下屬彩郊。
妥協(xié)策略可用于下列情況：
- 目標(biāo)十分重要但過(guò)于堅(jiān)持己見(jiàn)可能會(huì)造成更壞的后果前弯；
- 對(duì)方做出承諾不再出現(xiàn)類似的問(wèn)題；
- 時(shí)間十分緊迫必須盡快采取一個(gè)妥協(xié)方案秫逝，問(wèn)題又不是原則性問(wèn)題恕出；
- 問(wèn)題很復(fù)雜，在要求期限內(nèi)很難完美解決违帆；
- 事情緊急但不是很重要浙巫，或者屬于非原則性問(wèn)題。
C7這種沖突前方，在軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)狈醉。很多軟件系統(tǒng)出現(xiàn) Bug ，都找不到真正的原因惠险，只好貼膏藥來(lái)避免問(wèn)題出現(xiàn)苗傅。這樣并不能從根本上解決問(wèn)題，但是考慮到線上缺陷的時(shí)限要求班巩，或者版本的交付期限渣慕，你只能選擇妥協(xié)——即接受這種貼膏藥的修復(fù)方式嘶炭。
但作為技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，你一定要意識(shí)到逊桦，這種貼膏藥的方式眨猎，是有后患的——因?yàn)閱?wèn)題沒(méi)有真正解決，程序員添加的類似膏藥的代碼强经，很有可能只是堵住了觸發(fā) Bug 的某一個(gè)條件睡陪，很可能還存在其他觸發(fā) Bug 的條件，在將來(lái)的某一刻匿情，它會(huì)再次引爆這個(gè) Bug 兰迫。所以，當(dāng)這個(gè)時(shí)限緊迫的事件過(guò)去之后炬称，你還是要安排 Bug 所有者查找真正的原因汁果。
作為管理者，沖突處理是必修課玲躯，只有恰當(dāng)?shù)奶幚頉_突据德，才能維護(hù)關(guān)系健康，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作跷车，塑造團(tuán)隊(duì)文化棘利。當(dāng)你再次面對(duì)沖突時(shí)，一定要先停下來(lái)想一想：
- 沖突的原因是什么朽缴？
- 我準(zhǔn)備用哪種方式處理沖突赡译？
- 還有更好的處理方式嗎?
這樣會(huì)有助于你用恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q沖突，避免給團(tuán)隊(duì)造成嚴(yán)重的不良影響不铆。
