片段一
盡管我們很難把人際互動(dòng)中諸多事件的特定順序描述得像關(guān)鍵對(duì)話(huà)那樣清晰流暢惦辛，但有一點(diǎn)我們是確定無(wú)疑的劳秋，即對(duì)話(huà)高手總是能做到從“心”開(kāi)始。換句話(huà)說(shuō)胖齐，在展開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話(huà)時(shí)玻淑，他們總是首先明確目的和動(dòng)機(jī)，無(wú)論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不會(huì)動(dòng)搖市怎。
他們對(duì)目標(biāo)的關(guān)注表現(xiàn)在兩個(gè)方面岁忘。首先，他們非常清楚自己希望通過(guò)對(duì)話(huà)獲得什么区匠。在對(duì)話(huà)過(guò)程中干像，無(wú)論出現(xiàn)多少可能轉(zhuǎn)移注意力的情況，他們依然能堅(jiān)守自己的目標(biāo)驰弄。其次麻汰，對(duì)話(huà)高手從來(lái)不做“傻瓜式選擇”（即非此即彼、非黑即白式的選擇）戚篙。和那些錯(cuò)誤地認(rèn)為只能“逃避或?qū)埂钡膯?wèn)題解決者不同五鲫，對(duì)話(huà)高手認(rèn)為，無(wú)論出現(xiàn)多么棘手的情況岔擂，對(duì)話(huà)永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇位喂。
片段二
你手下的幾名員工正在連夜為公司副總的視察做準(zhǔn)備浪耘，你負(fù)責(zé)接待副總，屆時(shí)其他成員會(huì)向副總介紹你們工廠在生產(chǎn)流程方面取得的新突破塑崖。大家對(duì)最近做出的一些改善感到很自豪七冲，因此不惜連夜加班完成最后的一些細(xì)節(jié)工作。
沒(méi)想到的是规婆，在來(lái)這里之前澜躺，公司副總給你來(lái)了一個(gè)措手不及。她提出了一項(xiàng)方案抒蚜，而你認(rèn)為這個(gè)方案不但會(huì)影響產(chǎn)品質(zhì)量掘鄙，而且可能讓公司失去最大的客戶(hù)。由于只有一個(gè)小時(shí)陪領(lǐng)導(dǎo)嗡髓，你決定先解決問(wèn)題而不是到工廠視察操漠。顯然，這次談話(huà)決定著工廠未來(lái)的發(fā)展器贩。幸運(yùn)的是颅夺，你成功說(shuō)服了副總調(diào)整了先前制訂的方案朋截；不幸的是蛹稍，你忘記了通知已經(jīng)忙了一個(gè)晚上的員工。
送走領(lǐng)導(dǎo)后部服，在回辦公室的路上你碰到了自己的下屬唆姐。帶著一臉疲倦和失望，他們對(duì)你的做法感到非常憤怒廓八。既沒(méi)有視察也沒(méi)有通知迁匠，現(xiàn)在你竟然連一句解釋都沒(méi)有就想溜之大吉而姐，他們?cè)趺磿?huì)不感到氣憤？
于是，員工們開(kāi)始對(duì)你抱怨：“我們干了整整一個(gè)晚上愿卸，你居然連個(gè)照面也不打，也不發(fā)個(gè)短信說(shuō)明情況扔仓，這算怎么回事芜赌？”情緒開(kāi)始激動(dòng)，對(duì)話(huà)變成沖突冒冬，這些辛苦付出的員工顯然非常氣惱伸蚯，他們感到自己沒(méi)有受到尊重，盡管你不是故意這樣做的简烤。
在這種情況下剂邮，你要做的不是和對(duì)方爭(zhēng)個(gè)高下，而是坦然接受對(duì)方攻擊行為横侦，將其視為安全感出現(xiàn)危機(jī)的信號(hào)挥萌。然后绰姻，你應(yīng)當(dāng)暫停爭(zhēng)執(zhí)，營(yíng)造安全氛圍引瀑，最后重新回到對(duì)話(huà)中龙宏。具體做法如下：
在必要的時(shí)候向?qū)Ψ降狼?/p>
當(dāng)你犯下傷害對(duì)方的錯(cuò)誤時(shí)（如忘記通知員工），你應(yīng)當(dāng)向他們道歉伤疙。在道歉時(shí)银酗，對(duì)于你的做法為對(duì)方帶來(lái)的麻煩或痛苦，你必須表示真誠(chéng)的歉意徒像。例如：
“沒(méi)有通知你們?nèi)∠暡旎顒?dòng)黍特，對(duì)此我非常抱歉。你們連夜努力锯蛀，本來(lái)是有機(jī)會(huì)展示工作成果的灭衷，對(duì)于這件事我甚至沒(méi)有做出解釋?zhuān)瑸榇宋乙蚰銈兊狼浮旁涤！?
當(dāng)然翔曲，如果內(nèi)心沒(méi)有真正意識(shí)到這一點(diǎn)，口頭上的道歉并不是真誠(chéng)的道歉劈愚。要想做出真誠(chéng)道歉瞳遍，你必須改變自己的動(dòng)機(jī)，放棄什么面子菌羽、爭(zhēng)強(qiáng)好勝以及“只有我是正確的”之類(lèi)的錯(cuò)誤想法掠械，學(xué)會(huì)關(guān)注自己的真正目的。換句話(huà)說(shuō)注祖，你應(yīng)當(dāng)犧牲一點(diǎn)自尊心猾蒂，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。犧牲才能換來(lái)回報(bào)是晨，當(dāng)你放棄一些立場(chǎng)時(shí)肚菠，往往會(huì)得到更有價(jià)值的回報(bào)——健康的對(duì)話(huà)和理想的結(jié)果。
利用對(duì)比法消除誤會(huì)
有時(shí)候罩缴，即使你沒(méi)有做任何不尊重對(duì)方的舉動(dòng)蚊逢，他們還是會(huì)在對(duì)話(huà)中感到不受尊重。誠(chéng)然靴庆，尊重感出現(xiàn)危機(jī)时捌，有時(shí)是因?yàn)槟愕淖龇黠@傷害了對(duì)方，但還有些時(shí)候炉抒，令對(duì)方產(chǎn)生這種感受完全是無(wú)心之過(guò)奢讨。
對(duì)共同目的來(lái)說(shuō)也會(huì)出現(xiàn)這種情況。雖然你的話(huà)絕無(wú)惡意，但對(duì)方仍會(huì)覺(jué)得你的目的是要傷害他們拿诸，或是強(qiáng)迫他們接受你的觀點(diǎn)扒袖。在這種情況下，道歉顯然是無(wú)法解決問(wèn)題的亩码。既然你本來(lái)就沒(méi)有惡意季率，道歉豈不是顯得此地?zé)o銀三百兩，證明你自己虛偽嗎描沟？那么飒泻，你又該怎樣重建共同目的和互相尊重感，以便把對(duì)方拉回到對(duì)話(huà)框架中呢吏廉？
當(dāng)對(duì)方誤解你的目的或意圖時(shí)泞遗，你應(yīng)當(dāng)暫停爭(zhēng)執(zhí)，然后利用對(duì)比法重建安全感席覆。
對(duì)比法是一種是非型陳述史辙，其結(jié)構(gòu)包括：
·打消對(duì)方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解（否定部分）。
·確認(rèn)你對(duì)他們的尊重佩伤，明確你的真實(shí)目的（肯定部分）聊倔。
例如：
“我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作，認(rèn)為我不想向公司副總匯報(bào)生巡“颐铮”2
“正相反，我認(rèn)為你們的工作表現(xiàn)非常突出障斋∽萘剩”3
這樣一來(lái)徐鹤，你就能消除安全威脅垃环，可以繼續(xù)討論視察問(wèn)題，尋找補(bǔ)救措施了：
“很不幸返敬，就在我準(zhǔn)備安排視察工作時(shí)遂庄，公司副總提出了一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題必須當(dāng)場(chǎng)解決劲赠，否則會(huì)給公司業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大影響4 涛目。這樣吧，我看明天能否讓她過(guò)來(lái)視察你們的工作凛澎，她要來(lái)這里參加剪彩儀式霹肝，我看看到時(shí)候能否向她展示你們的工作成績(jī)∷芗澹”
