16年12月12日吃警，周一，忙了一整天阀蒂，接近晚上12點该窗，突然想起雙十二的促銷馬上結(jié)束。盡管那幾天沒什么購物欲望蚤霞，但我還是在促銷日的最后一個小時酗失，隨意找了一家云南的小網(wǎng)店購買了4小盒巴西松子，價值人民幣141.元昧绣。
經(jīng)過8天的等待规肴，松子終于寄到家中。父母隨手打開了一盒進(jìn)行品嘗，卻發(fā)現(xiàn)10顆松子里至少3-4顆以上是發(fā)霉的拖刃，沒壞的也是形狀干煸删壮，咸澀不堪。我立刻與店家用旺旺溝通退貨兑牡，可賣家旺旺在之后的兩三天里都沒有任何回應(yīng)央碟。無奈，我只好在淘寶售后系統(tǒng)上直接申請退貨退款均函，卻立即遭到了賣家的拒絕亿虽。于是我開始申請?zhí)詫毥槿耄瑢l(fā)霉苞也、干煸的松子和旺旺溝通無果的截圖上傳至淘寶售后系統(tǒng)洛勉。不到一天，淘寶大眾評審認(rèn)可了我退貨退款的申請如迟，并將賣家地址自動發(fā)給了我收毫。
當(dāng)天，老媽便將有問題的松子用圓通快遞寄了回去氓涣。晚上工作忙完牛哺，老媽卻不小心遞給了我一張一個月前的順豐運(yùn)單。我也沒仔細(xì)看劳吠，直接將運(yùn)單信息掃描進(jìn)了售后系統(tǒng)引润。淘寶立即為我墊付了退款（因為常年在淘寶購物，我已被淘寶評定為高級信譽(yù)買家痒玩，可享受淘寶墊付退款的服務(wù)）淳附。
幾天后，賣家突然在旺旺留言蠢古，質(zhì)問我退貨的去向和運(yùn)單的錯誤奴曙。無奈我只好賠禮道歉，還附上正確的運(yùn)單希望他盡快收貨草讶，但可惡的賣家竟用惡劣的語言表示要拒收洽糟，讓我自負(fù)后果。兩天后堕战，我果然收到圓通的電話坤溃，表示收貨方拒收，問我該怎么辦嘱丢。此時薪介，我既無奈又覺得納悶，難道賣家不知道淘寶都給我退款了嗎越驻？他跟我死磕是個什么目的汁政？
帶著尷尬心情和好學(xué)的心道偷，我撥通了淘寶的客服電話，將事情的原委予以具體說明记劈。淘寶客服表示該賣家的行為屬于無理由惡意拒收勺鸦，淘寶客服已經(jīng)仔細(xì)記錄并做調(diào)查和協(xié)調(diào)，并表示歉意目木，稱我在該事件中無需承擔(dān)任何責(zé)任祝旷。又過了幾天，發(fā)霉的松子真的又被圓通退了回來嘶窄，到現(xiàn)在還靜靜地躺在我家涼臺。
轉(zhuǎn)眼間距贷，時間到了1月中旬柄冲，該不良賣家竟然在售后平臺舉證我運(yùn)單填錯，拒絕為我退款（其實淘寶早把款項退給了我）忠蝗，并用非常惡劣的語言予以重傷现横。我隨即將所有有關(guān)拒收的溝通截圖和文字描述上傳至售后平臺。大概只過了十分鐘阁最，我收到了一條來自淘寶的短信戒祠，是這樣說的（如下圖）
看到短信沒多久，我就發(fā)現(xiàn)之前購買松子的產(chǎn)品已經(jīng)下架速种。此刻姜盈，我的內(nèi)心竟然有些小激動。發(fā)霉的松子配阵、賣家的惡言惡語馏颂、時間被浪費(fèi)的不快...似乎都煙消云散。盡管這件事情對我來說確實也無足輕重棋傍，涉及的金額更無足掛齒救拉，但淘寶作為購物平臺和資金管理平臺向買家展示出的公正的態(tài)度、完善的系統(tǒng)瘫拣、較高的工作效率亿絮、優(yōu)良的客戶體驗都讓我從內(nèi)心里想為TA點個大大的贊！
現(xiàn)在回顧整個過程麸拄，淘寶無論在平臺的產(chǎn)品設(shè)置還是在人工的處理方式等流程的中每一步派昧，都讓我這個普通買家感受到了簡簡單單的尊重！可能由于我自己本身也曾做過關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品客戶體驗的工作感帅，能夠切身體會到斗锭，平臺類的產(chǎn)品能夠堅持公平公正的遠(yuǎn)在，在復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和特殊的狀況下處理好每一筆交易失球，能夠讓每一個買家都擁有絕佳的客戶體驗是很難做到的事情岖是。
說到底帮毁，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品說到底背后還是一個個有血有肉、會思考豺撑、會決策的人烈疚。產(chǎn)品設(shè)計需要有多么SMART才能足以應(yīng)對各種人的下一步點擊？客服運(yùn)營要堅持什么樣的原則聪轿、提供什么樣的解決方案和反饋機(jī)制才能合理的處理問題爷肝？我覺得淘寶面對龐大的用戶群體和超級復(fù)雜多變的場景時，確實把客戶體驗放到了第一位（至少這件事給我的體驗是這樣的）
客戶體驗真的不好做陆错，就像給成千上萬的人做飯灯抛，哪里能滿足所有人的口味。特別是那種做飯前從來不問問食客想吃啥音瓷，做好了也不問問味道咋樣对嚼，不喜歡了寫差評了也不在乎的廚子，永遠(yuǎn)做不出好菜來绳慎。還有很多廚子總是活在自己的世界里纵竖，只管在自己的小廚房里high，遇到什么刁難的食客都覺得是在找麻煩杏愤，永遠(yuǎn)用眾口難調(diào)來為自己的手藝不好找借口靡砌，結(jié)果導(dǎo)致慢性自殺。
能夠成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)第一大好廚子珊楼，想必一路以來都不曾輕松通殃，也沒停止過應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，就是要在摸爬滾打中抓住最核心的的那群食客亥曹、以他們的利益創(chuàng)造產(chǎn)品價值邓了，并根據(jù)他們的真情實感從技術(shù)和人兩方面打造絕佳的客戶體驗。
