從事客戶服務(wù)管理的人养泡，或者和客戶打交道比較多的人嗜湃，大多數(shù)都遇到過客戶申請(qǐng)退款的情況，退款的原因可能是服務(wù)或者產(chǎn)品的問題澜掩，可能是用戶自身沒有了需求购披，或者產(chǎn)品滿足不了需求，又或者用戶購買時(shí)可能欠考慮而盲目購買肩榕。退款的原因復(fù)雜多樣刚陡，有的時(shí)候退款簡單，易判斷，易處理筐乳，有的時(shí)候則非常棘手歌殃，甚至于沒有一種有效的方式可以解決和用戶在退款上的沖突。今天我們提到的方法可以幫助你有效化解這些沖突蝙云，而且越是問題棘手氓皱，策略就越是有效。

巧用聽力三角形勃刨，用開放式提問挖掘用戶所有退款原因波材。

保持聆聽，是問題解決過程中的首要步驟朵你。但聆聽不只是聽各聘，也不是為了給客戶提供傾訴或者吐槽的窗口，更重要的抡医，是要在聆聽的過程中全面挖掘重要的信息躲因。一個(gè)沒有經(jīng)過聆聽訓(xùn)練的人，是這樣的聽力三角形：聆聽 - 提問 - 決定忌傻。從聆聽客戶退款的描述開始大脉，對(duì)退款的原因進(jìn)行了簡單詢問，然后就匹配退款規(guī)則水孩，做出是否退款的決定镰矿。這種簡單通過聆聽做判斷的方式，如果是否定的結(jié)果俘种，那很容易就把用戶點(diǎn)燃了秤标，一方面用戶認(rèn)為你的回答太死板，你們的規(guī)定太刻薄宙刘，另一方面用戶可能會(huì)另外翻出一大堆退款的理由苍姜，讓你無法直接拒絕。

優(yōu)秀的聆聽做法悬包，是使用這樣的聽力三角形：聆聽 - 提問 - 反饋衙猪，反饋就意味著循環(huán)，在循環(huán)中反復(fù)聆聽-提問-反饋布近，直到用戶把所有退款的原因或者利益點(diǎn)都全盤托出垫释。我們常用的反饋方式有兩個(gè)，橫向反饋是Anything ?Else 也就是“還有呢撑瞧？”棵譬；縱向的反饋是Why，也就是“為什么预伺？”茫船；兩種方式都是開放式的反饋琅束，讓用戶可以充分表達(dá)，通過橫向和縱向的反饋算谈，便可以挖掘出所有用戶思考的原因或者利益點(diǎn)。比如用戶購買了一部智能手機(jī)料滥，使用了一個(gè)月后卻申請(qǐng)退貨退款然眼。第一次用戶給的理由是不好用。

當(dāng)我們的反饋是“還有呢葵腹？”高每，用戶可能會(huì)說“照相機(jī)不好用”；

“為什么您認(rèn)為相機(jī)不好使呢践宴？”鲸匿，“拍照不清晰”；

“還有呢阻肩？”带欢，“玩游戲卡頓，有比較大的延遲”烤惊；

“還有呢乔煞？”，“字體太小”柒室；

“是什么情況下字體太小呢”渡贾，“用微信閱讀看小說的時(shí)候”；

“還有嗎雄右？”空骚，“沒有了”。

這種情況下擂仍，你就完全了解了用戶申請(qǐng)退貨退款的真正原因囤屹，而不是只停留在不好用，也不會(huì)因?yàn)橛脩粢呀?jīng)開機(jī)使用防楷，盲目判定不符合退款規(guī)則而和用戶產(chǎn)生對(duì)立沖突牺丙。

“您剛才提到的玩游戲卡頓，有比較大的延遲复局，這個(gè)通常是您上網(wǎng)卡網(wǎng)速的問題導(dǎo)致的冲簿。您可以連接到信號(hào)穩(wěn)定的WIFI上，這樣玩游戲就不會(huì)有延遲了亿昏÷吞蓿”

“您剛才提到的微信閱讀看小說字體太小，是可以在微信閱讀內(nèi)調(diào)整字體大小的角钩，如果您不會(huì)調(diào)整吝沫，我可以輔助您一起完成呻澜。”

這樣惨险，用戶退款的2個(gè)原因羹幸，已經(jīng)在真正判定是否退款前解決了。而且你把握到了用戶僅剩的一個(gè)原因“相機(jī)拍照不清晰”辫愉。

利用大眾信息表現(xiàn)同理心栅受，讓用戶感受到對(duì)問題的認(rèn)同。

論語中有言“人不知而不慍恭朗，不亦君子乎忧吟√樗祝”晶伦，這句話的翻譯逝淹，是說：如果被別人不理解，不懂得膀值，還不生氣棍丐，這不是一種高尚的品德嗎？換句話中虫腋，如果你對(duì)一個(gè)常人不懂骄酗，不理解，通常情況下悦冀，他會(huì)生氣趋翻，也就容易產(chǎn)生沖突。同理心盒蟆，是客戶服務(wù)中的核心素質(zhì)要求踏烙。表現(xiàn)同理心有兩種方式，一種历等，是我懂你讨惩。一種，是很多人都和你一樣寒屯。第一種同理心的表現(xiàn)荐捻，在客戶服務(wù)的場(chǎng)景下，容易被誤解為對(duì)客戶的趨炎附勢(shì)寡夹。而第二種同理心的表現(xiàn)处面，則是一種更強(qiáng)力的理解的證明，因?yàn)槲也恢欢闫刑停€懂很多跟你遇到一樣問題的人魂角。比如我們可以對(duì)上面的那個(gè)用戶說“之前有很多人跟您一樣反饋說這款手機(jī)的照相功能不清晰”。用戶聽到這句話會(huì)怎么想智绸？用戶會(huì)認(rèn)識(shí)到你是了解他的問題野揪，認(rèn)可他的問題访忿，尊重他的問題。每一個(gè)用戶都不希望投訴或者退款的問題發(fā)生斯稳，更不希望在處理自己退款的過程中海铆，被別人理解為沒事找事，津津計(jì)較的異類挣惰。但當(dāng)你說了很多人反饋了同樣的問題時(shí)游添，用戶就沒有了這種擔(dān)心。

利用從眾心理通熄，在用戶的心理舒適區(qū)為用戶預(yù)設(shè)結(jié)果。

通常情況下找都，一旦用戶知道自己反饋的問題唇辨，很多人也同樣遇到，便會(huì)進(jìn)入到心里舒適區(qū)能耻，也就是不必承擔(dān)過多的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)赏枚，等其他人來反饋爭論這個(gè)問題。人的本我狀態(tài)存在一種自然而然的惰性晓猛，在面對(duì)不確定時(shí)饿幅，不愿意去探求事實(shí)的真相，不愿意去探索最合理有利的選擇戒职，而是采用一種從眾的狀態(tài)栗恩。

“之前有很多人跟您一樣反饋說這款手機(jī)的照相功能不清晰，想退款洪燥，但最后都沒有退磕秤。這確實(shí)是我們的手機(jī)不理想的地方，但這確實(shí)不是手機(jī)的質(zhì)量問題捧韵，我們會(huì)把您的優(yōu)化建議反饋給相關(guān)的部門市咆。”?

這就是典型在從眾狀態(tài)下再来，為用戶預(yù)設(shè)結(jié)果蒙兰，因?yàn)椴恢範(fàn)顟B(tài)會(huì)從眾，對(duì)結(jié)果通常也會(huì)從眾芒篷。 當(dāng)用戶了解到這么多人因?yàn)檫@個(gè)原因申請(qǐng)退款搜变，但是都沒有退款成功時(shí)，多數(shù)時(shí)候梭伐，也就會(huì)選擇從眾而放棄痹雅。即使用戶沒有放棄申請(qǐng)，仍然強(qiáng)烈表態(tài)一定要退款糊识，那么這里也可以幫助用戶設(shè)定一個(gè)較低的期望值绩社。即使后續(xù)的結(jié)果不能幫助用戶退款摔蓝，用戶也不會(huì)有不公平待遇的感覺。

知識(shí)小黑板：

1. 聽力三角形：聆聽 - 提問 - 反饋愉耙，通過開放式問題挖掘用戶所有利益點(diǎn)

2. 利用大眾信息表達(dá)讓用戶感覺更真切的同理心贮尉。

3. 利用從眾心理，提前為用戶預(yù)設(shè)結(jié)果朴沿。