最近接到兩個(gè)項(xiàng)目苞笨，都是和用戶訪談?dòng)嘘P(guān)的，一口氣做了十來(lái)場(chǎng)訪談子眶。整個(gè)流程下來(lái)瀑凝，對(duì)用戶訪談?dòng)钟辛诵碌恼J(rèn)識(shí)，今天就和大家簡(jiǎn)單聊聊我的一些小感悟臭杰。

首先粤咪，什么是訪談？

我個(gè)人的理解：訪談是定性研究的方法之一渴杆，訪談?wù)咄ㄟ^(guò)和被訪談?wù)哌M(jìn)行互動(dòng)寥枝，來(lái)了解被訪者關(guān)于某一主題或多個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，從而深入挖掘被訪者的信息将塑。訪談的形式有很多種脉顿，如果從研究目的出發(fā)，訪談可以包括但不限于探索性訪談点寥、驗(yàn)證性訪談艾疟、描述性訪談、傳記性訪談、治療性訪談等等蔽莱。

這篇文章主要集中在用戶研究中的研究性訪談弟疆，即經(jīng)常會(huì)用到的探索性訪談和驗(yàn)證性訪談。下面將從訪談的主要流程來(lái)談?wù)勎业乃伎肌?/p>

1盗冷、明確訪談研究目的和主題

剛剛提到訪談是一種方法怠苔，那么，為什么要用這種方法而不用其他方法仪糖？其實(shí)我們可以從“方法”這個(gè)詞來(lái)理解柑司，“方法”的意思一般是指達(dá)到某種目標(biāo)而采取的一種方式。因此锅劝，在采取這種達(dá)到目標(biāo)的方式之前攒驰，就必須要知道目標(biāo)是什么。也就是說(shuō)故爵，要確認(rèn)訪談研究的目的和主題玻粪。

我們?cè)谄髽I(yè)中做用戶訪談，相對(duì)常用的目的是做探索性研究或者驗(yàn)證性研究诬垂。探索性研究一般沒有固定的結(jié)構(gòu)劲室，其形式比較開放，訪談?wù)邥?huì)在預(yù)先設(shè)定的一個(gè)主題范圍內(nèi)與用戶互動(dòng)结窘，不斷追問(wèn)用戶很洋，逐步產(chǎn)生該主題下的新知識(shí)。驗(yàn)證性研究一般是已知某觀點(diǎn)或結(jié)論晦鞋，為了檢驗(yàn)該觀點(diǎn)或結(jié)論的普遍性而去做的研究蹲缠。

在明確研究目的的同時(shí)棺克，還要明確研究主題悠垛。訪談?wù)咭M快熟悉研究主題的相關(guān)知識(shí)或?qū)?yīng)的產(chǎn)品，因?yàn)橛脩粢话愣际菍?duì)該主題或者產(chǎn)品有一定的了解娜谊，如果訪談?wù)卟皇煜み@些內(nèi)容确买，就會(huì)直接影響訪談的進(jìn)程和品質(zhì)。我曾經(jīng)接到過(guò)一個(gè)兼職訪談項(xiàng)目纱皆，要求第二天就出發(fā)湾趾，去外地對(duì)某品牌旗下的某款汽車用戶進(jìn)行訪談。去了現(xiàn)場(chǎng)之后發(fā)現(xiàn)是這款汽車的嘉年華活動(dòng)派草，幾乎都是極客用戶搀缠，頓時(shí)感覺前一天科普的這款汽車的知識(shí)好像不夠用。幸好有一位記錄員比較懂車近迁，我們一起合作完成了那次的訪談艺普。

可見，良好的訪談品質(zhì)不僅僅取決于訪談的技巧，還取決于訪談?wù)邔?duì)訪談目的的了解歧譬，以及訪談主題的熟悉程度岸浑。

2、設(shè)計(jì)訪談提綱

（1）訪談提綱的題目設(shè)計(jì)總體來(lái)說(shuō)要由易變難瑰步，由粗變細(xì)

最開始要設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題矢洲，拉近與用戶之間的距離，建立信任缩焦，通過(guò)這樣循序漸進(jìn)的過(guò)程和用戶形成良好的互動(dòng)读虏。比如訪談某電商產(chǎn)品的用戶時(shí)，可以先問(wèn)一些平時(shí)的購(gòu)物方式袁滥、不同的購(gòu)物平臺(tái)的偏好掘譬、使用頻率、使用場(chǎng)景呻拌、最近一次電商購(gòu)物的經(jīng)歷葱轩、遇到的困難等等，然后再慢慢切換到要訪談的這款電商產(chǎn)品的具體細(xì)節(jié)藐握。

（2）題目的描述盡量通俗易懂靴拱，盡可能避免專業(yè)詞匯

不同的用戶對(duì)訪談主題的了解程度不同，對(duì)于極客用戶可能了解的較多猾普，也相對(duì)專業(yè)袜炕。但對(duì)于小白用戶，過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)只會(huì)使訪談變得不順暢初家，消耗時(shí)間偎窘，甚至讓用戶產(chǎn)生不耐煩。

（3）訪談的題目最好進(jìn)行迭代式設(shè)計(jì)

隨著訪談的進(jìn)行溜在，我們會(huì)逐漸獲得研究主題的新觀點(diǎn)陌知，所構(gòu)建的知識(shí)框架也會(huì)越來(lái)越清晰，這是典型的探索性研究的特征掖肋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)新觀點(diǎn)在某一維度上有差異時(shí)仆葡，比如滿減購(gòu)物券對(duì)不同收入等級(jí)群體購(gòu)物決策的影響。

那么問(wèn)題就來(lái)了：是要改善訪談提綱志笼，以特定的問(wèn)題去提問(wèn)這一維度沿盅？還是在后續(xù)的訪談中避免涉及這個(gè)差異？相信這個(gè)問(wèn)題對(duì)訪談?wù)邅?lái)說(shuō)是個(gè)兩難選擇纫溃，不斷迭代改善訪談提綱腰涧，將會(huì)耗時(shí)耗力；避免這種差異紊浩，將有可能失去重要信息窖铡。這時(shí)揍很，需要再次考慮項(xiàng)目的研究目的。從某種意義上來(lái)說(shuō)万伤，這種迭代式設(shè)計(jì)容納了探索性研究的差異性和復(fù)雜性窒悔。

3、招募用戶

設(shè)計(jì)完訪談提綱敌买，就要立刻著手招募用戶简珠。那么要招募多少用戶呢？這個(gè)問(wèn)題可用“它取決于……”的句式來(lái)回答虹钮。

如果研究目的只是為了進(jìn)行人物傳記描寫聋庵，那么招募一個(gè)就夠了。如果研究目的是為了探索手機(jī)網(wǎng)購(gòu)流程中男女購(gòu)物決策的差異芙粱，那么需要招募到一個(gè)較飽和的狀態(tài)——即繼續(xù)做訪談而幾乎得不到新知識(shí)祭玉。如果研究的目的是為了預(yù)測(cè)中國(guó)人對(duì)跨境電商購(gòu)物的態(tài)度，那么通常需要1000左右的有代表性的樣本量春畔，而訪談1000個(gè)用戶顯然是不現(xiàn)實(shí)的脱货，此時(shí)更適合用問(wèn)卷法。除此之外律姨，用戶的數(shù)量還要考慮到項(xiàng)目的時(shí)間和成本振峻。并不是招募的越多就越好，當(dāng)訪談?wù)卟荒軓挠脩裟抢铽@得更多信息時(shí)择份，就要停止招募扣孟。

在目前經(jīng)歷的研究項(xiàng)目中，一般選擇6-8個(gè)用戶進(jìn)行深度訪談就可以得到想要的信息荣赶。如果要驗(yàn)證這些信息凤价，我會(huì)繼續(xù)使用基于訪談而編制的問(wèn)卷進(jìn)行投放，來(lái)驗(yàn)證得到的觀點(diǎn)或結(jié)論的普遍性拔创。像這種先訪談（定性）后問(wèn)卷（定量）的目的一般在于先探索用戶群中可能存在的特征利诺，然后再驗(yàn)證這些不同特征的普遍性，即有多少群體符合這樣的特征伏蚊。當(dāng)然立轧，也可以先問(wèn)卷（定量）后訪談（定性）格粪，這樣做的目的一般在于先對(duì)用戶群的特征有個(gè)大致的分類和描述躏吊，然后再聚焦到需要研究的用戶群進(jìn)行深入挖掘。

4帐萎、訪談中的三點(diǎn)注意事項(xiàng)

（1）要全神貫注地傾聽用戶比伏，不要隨意打斷用戶和其爭(zhēng)執(zhí)，也不要給用戶關(guān)于產(chǎn)品上的解釋和建議

曾經(jīng)參加過(guò)一個(gè)線下的Design Hackathon活動(dòng)疆导，當(dāng)時(shí)我們組的任務(wù)是先挑出一個(gè)人作為組長(zhǎng)赁项，然后拿出組長(zhǎng)所在公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，其他組員作為普通用戶去試用，并找出產(chǎn)品設(shè)計(jì)不好或有疑問(wèn)的地方悠菜，組長(zhǎng)需要在10分鐘內(nèi)整理好小組成員的意見舰攒。看似一個(gè)很簡(jiǎn)單的訪談任務(wù)悔醋，但是組長(zhǎng)卻一直在解釋我們挑出的問(wèn)題摩窃，試圖說(shuō)明那些問(wèn)題不是問(wèn)題，而是我們不理解芬骄，并給我們其他的建議去完成產(chǎn)品使用上的目標(biāo)猾愿。結(jié)果可想而知，10分鐘只挑了六個(gè)問(wèn)題账阻，其他小組都列了滿滿一黑板蒂秘。

（2）在傾聽的過(guò)程中要對(duì)用戶做出的描述進(jìn)行驗(yàn)證

也就是說(shuō)，要隨時(shí)概括用戶的話淘太，并說(shuō)出來(lái)姻僧，然后問(wèn)用戶的意見（比如：“你的意思是說(shuō)……，是這樣嗎蒲牧？”）段化，這樣做的目的在于明確用戶的問(wèn)題，不至于后續(xù)分析時(shí)遇到不必要的疑問(wèn)造成。當(dāng)然显熏，這里需要注意的是，不要添加任何無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)以歪曲事實(shí)晒屎。

（3）對(duì)于用戶遇到的問(wèn)題要及時(shí)追問(wèn)

作為訪談?wù)叽。粩嗟厝ネ诰蛴脩舻男枨蠛屯袋c(diǎn)，當(dāng)用戶使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)鼓鲁，不僅是要把問(wèn)題記錄下來(lái)蕴轨，還要及時(shí)追問(wèn)用戶在什么情況下遇到該問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題對(duì)用戶有多大程度的影響骇吭，當(dāng)時(shí)是如何解決的橙弱，結(jié)果怎么樣等等。讓用戶講故事燥狰，把問(wèn)題放到具體情境中棘脐，這樣做到知其然，知其所以然龙致。

5蛀缝、訪談后的分析整理

在每次訪談結(jié)束后，及時(shí)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)錄并整理目代。這里說(shuō)的轉(zhuǎn)錄是指將口頭語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為書面語(yǔ)言屈梁。轉(zhuǎn)錄的目的在于方便日后回顧嗤练，也沉淀了文檔供后續(xù)相關(guān)人員參考，及時(shí)整理一方面可以將記憶輸出最大化在讶，另一方面避免了事后將所有訪談內(nèi)容堆積在一起整理的壓力煞抬。

如果需求方比較趕時(shí)間，可以先將訪談的結(jié)果簡(jiǎn)單羅列出來(lái)构哺，然后開一次溝通會(huì)議此疹，反饋用戶的主要想法。但是訪談研究報(bào)告還是要繼續(xù)整理遮婶，不要拖太久蝗碎，盡量在5-7天完成，拖的越久旗扑，忘的越多蹦骑，需求方對(duì)用研的印象也就越差。

以上是我在經(jīng)歷了十幾場(chǎng)訪談后的一點(diǎn)感悟臀防，記錄下來(lái)和大家分享眠菇。其實(shí)訪談是一門很深的學(xué)問(wèn)，涉及到的知識(shí)和技巧有很多袱衷，后續(xù)還會(huì)再總結(jié)更加細(xì)致的心得體會(huì)捎废。