? ? ? 根據(jù)《2015 年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》消費(fèi)者最滿意的購(gòu)物體驗(yàn)中發(fā)貨速度快占 51.59%，詳細(xì)見圖 1。從圖中可以看出速挑，除了商品的質(zhì)量和價(jià)格因素以外谤牡，消費(fèi)者最關(guān)注的就是發(fā)貨速度。發(fā)貨速度是屬于物流服務(wù)質(zhì)量的一部分姥宝，但是影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素不僅僅有發(fā)貨速度翅萤，還有配送商品完整性，配送時(shí)間準(zhǔn)確性等等腊满，詳細(xì)見圖 2套么。網(wǎng)上購(gòu)買商品與實(shí)體店購(gòu)買商品不同之處在于，必須要經(jīng)過物流這一個(gè)環(huán)節(jié)碳蛋。所以物流服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)來(lái)說來(lái)說是有影響的胚泌。
（一）網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的可行性
1、全面性：各大電商網(wǎng)站針對(duì)每種商品都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)疮蹦，基本都是在顧客購(gòu)買商品诸迟、收到商品之后才給予評(píng)價(jià)的權(quán)力茸炒。評(píng)價(jià)模式的設(shè)立對(duì)于我們通過商品評(píng)論來(lái)研究客戶滿意度是可行的愕乎，因?yàn)槠湓u(píng)價(jià)除了天貓都是分為好中差評(píng)，我們可以著重的分析差評(píng)中消費(fèi)者不滿的原因壁公，根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的關(guān)鍵詞建立評(píng)價(jià)指標(biāo)感论，從而來(lái)構(gòu)建消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意度模型，來(lái)探究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶滿意度的影響紊册。
2比肄、規(guī)模：現(xiàn)在打開電商平臺(tái)各個(gè)商品的評(píng)價(jià)頁(yè)面，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)量很大囊陡。點(diǎn)開比較熱門的商品芳绩，每個(gè)商品的評(píng)論都是以萬(wàn)來(lái)計(jì)算，有的甚至可以達(dá)到幾十萬(wàn)條評(píng)論撞反。
3妥色、真實(shí)性：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不同于網(wǎng)上調(diào)查問卷，都是消費(fèi)者在親身經(jīng)歷過購(gòu)物之后的客觀的評(píng)價(jià)遏片，消費(fèi)者親身經(jīng)歷過此次購(gòu)物才能進(jìn)行評(píng)價(jià)嘹害，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來(lái)說是具有真實(shí)性的。
（二）抓取數(shù)據(jù)
?????? 本文運(yùn)用數(shù)據(jù)抓取軟件來(lái)獲取京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)吮便。本文利用Meta Seeker抓取數(shù)據(jù)以及中科院的分詞工具ICTCLAS提取了京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià) 17 個(gè)高頻關(guān)鍵詞笔呀，以此作為影響顧客滿意度的重要因素。
（三）利用四分圖模型對(duì)京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行宏觀上的分析髓需。分別算出京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流因素的重要度和滿意度许师，橫坐標(biāo)對(duì)應(yīng)物流因素重要度排名，縱坐標(biāo)對(duì)應(yīng)物流因素滿意度排名，把最終結(jié)果反映在四分圖上微渠。以此可以得出京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)重要度高且滿意度低因素惨驶，這些因素需要重點(diǎn)改善。
（四）本文基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)構(gòu)建回歸模型敛助，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)這個(gè)模型進(jìn)行求解粗卜。基于京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的評(píng)論數(shù)據(jù)建立評(píng)論-因素矩陣纳击。在評(píng)論-因素矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建回歸模型并用SPSS軟件對(duì)此進(jìn)行求解续扔，以此得出京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量的總分?jǐn)?shù)，最終結(jié)果表明京東商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在物流服務(wù)質(zhì)量上存在著差異性焕数。同時(shí)得到消費(fèi)者對(duì)待不同商品類型時(shí)纱昧，對(duì)待物流的重視程度是不一樣的。
??????? 消費(fèi)者對(duì)待不同商品類型下不僅對(duì)待物流的重視程度有所不同堡赔，而且每個(gè)物流因素對(duì)不同種類的商品的影響程度也不相同识脆。
引自：尹欣，基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的電商物流服務(wù)滿意度影響因素分析善已，深圳大學(xué)碩士學(xué)位論文灼捂，2016
