《企業(yè)行動綱領(lǐng)》一書內(nèi)容豐富全面州袒，作者在書中針砭企業(yè)時弊，分析入理弓候，為企業(yè)未來的管理提出了大膽的構(gòu)想郎哭。
一、行動綱領(lǐng)1：以客戶為企業(yè)的經(jīng)營導(dǎo)向——成為易于做生意的企業(yè)菇存。
成為易于做生意的公司的6個高招：
（1）對客戶保持始終如一的態(tài)度夸研。
（2）依據(jù)客戶特征進(jìn)行細(xì)分，以不同的方式對待不用的客戶依鸥。
（3）事先預(yù)測客戶的需求亥至，提前做好準(zhǔn)備。
（4）不讓客戶感到與你交往有些生疏感贱迟，使客戶的體驗無懈可擊姐扮。
（5）發(fā)揮客戶自我服務(wù)的威力，讓客戶自己動手衣吠。
（6）采取以客戶為核心的考評措施茶敏，以客戶真正關(guān)心的事情為考評的重點。
二缚俏、行動綱領(lǐng)2：為客戶提供他們真正想要的東西——提供更多的附加值（MVA）
（1）把自己看作解決方案的提供者惊搏，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者贮乳。
（2）區(qū)分你出售的和你的客戶購入的。
（3）放寬視野胀屿，正確對待你的客戶潛在的問題，不要僅限于你自身和你所提供的產(chǎn)品方面的問題包雀。
（4）看看你的客戶用你提供給他們的東西做了些什么宿崭，替他們做這件事，或幫助他們做這件事才写。
三葡兑、 行動綱領(lǐng)3：業(yè)務(wù)流程至上——使追求優(yōu)異績效的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實
“業(yè)務(wù)流程”就是企業(yè)實現(xiàn)客戶效用的手段≡薏荩客戶希望從企業(yè)得到的正是效用讹堤、價值〕恚“業(yè)務(wù)流程”是一個技術(shù)術(shù)語洲守，它具有準(zhǔn)確的定義：有組織活動，相互聯(lián)系沾凄，為客戶創(chuàng)造能夠帶來價值的效用梗醇。
第一，業(yè)務(wù)流程是一組活動撒蟀，而不是一個單獨(dú)的活動叙谨。
第二，整個業(yè)務(wù)流程中的各項活動各有特點保屯，不允許隨意安排手负，它們之間相互關(guān)聯(lián)，結(jié)構(gòu)嚴(yán)密姑尺。任何處于業(yè)務(wù)流程之外竟终、與整個業(yè)務(wù)流程沒有關(guān)系的活動不包括在內(nèi)，流程之內(nèi)的活動也不能不按規(guī)定隨意執(zhí)行切蟋。
第三衡楞，業(yè)務(wù)流程中所有的活動必須在一起進(jìn)行，向著同一個目標(biāo)敦姻。完成不同階段工作的人必須圍繞著一個目標(biāo)把所有的活動聯(lián)系起來瘾境，而不是只關(guān)注自己的任務(wù)。
第四镰惦，業(yè)務(wù)流程本身不是最終目的迷守，它的目的是把所有的活動整合起來，形成一個有機(jī)整體旺入。
創(chuàng)建實施業(yè)務(wù)流程的企業(yè)兑凿，需要做好以下幾個方面的工作：
（1）堅持實施首尾相接的業(yè)務(wù)流程凯力，為客戶創(chuàng)造一切價值。
（2）確保每個員工了解業(yè)務(wù)流程礼华，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任咐鹤。
（3）任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核圣絮、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程祈惶。
（4）圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、獎勵制度扮匠、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合捧请，創(chuàng)建對業(yè)務(wù)流程持歡迎態(tài)度的企業(yè)。
（5）發(fā)展團(tuán)隊文化棒搜，培養(yǎng)共擔(dān)責(zé)任的精神疹蛉。
（6）建立業(yè)務(wù)流程委員會，防止用業(yè)務(wù)流程所具有的流動性取代職能部門的結(jié)構(gòu)性力麸。
（7）從業(yè)務(wù)流程的角度對所做的工作進(jìn)行管理可款，使公司更加出色。
（8）使業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)存在的一種方式克蚂。
四筑舅、行動綱領(lǐng)4：亂中求治——使創(chuàng)新工作系統(tǒng)化
（1）弄清出類拔萃的產(chǎn)品和英雄式人物到底能起什么作用。
（2）用業(yè)務(wù)流程的力量調(diào)節(jié)員工的創(chuàng)造力陨舱。
（3）通過詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計使改革得以重復(fù)進(jìn)行翠拣。
（4）不要讓員工認(rèn)為業(yè)務(wù)流程會與其創(chuàng)造力發(fā)生沖突。
（5）堅決推行規(guī)范化和通力協(xié)作的流程游盲。
五误墓、行動綱領(lǐng)5：重視工作績效的測定——使測定工作成為管理的一個組成部分，而不是數(shù)據(jù)統(tǒng)計的一項任務(wù)
（1）將測定工作與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分開益缎，使之成為每位經(jīng)理工作的一部分谜慌。
（2）拋棄從過去繼承下來的測定數(shù)據(jù)。
（3）開發(fā)出能將全部目標(biāo)與可控制的特定事物相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)模型莺奔。
（4）設(shè)計具有目標(biāo)性欣范、及時性、易于計算和理解的測量值令哟。
（5）將不斷進(jìn)行的績效改善工作整合為規(guī)范的恼琼、基于測量的過程，通過這一過程使改善績效成為一種無法回避的工作屏富。
（6）讓事實和測定結(jié)果勝過直覺和雄辯晴竞。
六、行動綱領(lǐng)6：無結(jié)構(gòu)化管理——從結(jié)構(gòu)模糊化的威力中受益
（1）拋棄那種獨(dú)立設(shè)置部門并由經(jīng)理自主經(jīng)營的理念狠半。
（2）重新將經(jīng)理定義為代表市場噩死、產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程的負(fù)責(zé)人颤难，而不是將其定義為對這些任務(wù)實施完全控制的人。
（3）用具有激勵作用的領(lǐng)導(dǎo)層取代正式結(jié)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層已维。
七行嗤、行動綱領(lǐng)7：將重點放在最終客戶——把分銷鏈變成利益共同體為了最終客戶的利益而分銷，而不是向最終客戶推銷垛耳。
（1）使最終客戶以最小的代價得到最大的價值江场，這是頭等重要的工作扼鞋。
（2）將分銷渠道變成團(tuán)結(jié)協(xié)作惩坑、實現(xiàn)共同目標(biāo)的利益共同體筐高。
（3）使用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)信息共享占婉，使交易效率更高泡嘴。
（4）確保利益共同體中每個參與方都盡力而為。
（5）簡化工作逆济，特別是將產(chǎn)品的重復(fù)性購買和再次銷售活動去掉酌予。
（6）準(zhǔn)備好以非常規(guī)方式重新確定傳統(tǒng)的角色。
八奖慌、行動綱領(lǐng)8：推倒公司的外“墻”——竭盡全力與其他公司全面合作公司之間業(yè)務(wù)流程的再造與整體化：
（1）通過公司之間業(yè)務(wù)流程的再造抛虫，根除額外的管理費(fèi)用、成本及存貨的剩余源頭简僧。
（2）使自己公司的業(yè)務(wù)流程與客戶建椰、供應(yīng)商的相應(yīng)流程之間的聯(lián)系流暢化、整體化岛马。
（3）重新定位公司之間的工作棉姐，以便于每項工作都能由最擅長的公司來完成。
（4）通過數(shù)據(jù)信息在公司之間的公開共享來進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)啦逆。探求與共同客戶及共同供應(yīng)商合作的機(jī)會伞矩。
（5）勇敢地面對公司之間的合作和信息共享所帶來的文化大挑戰(zhàn)。
九夏志、行動綱領(lǐng)9：企業(yè)拓展——虛擬整合乃坤，而非垂直整合強(qiáng)化極具進(jìn)取性的整合構(gòu)想：
（1）不要把自己看作是自我供給的公司，而是應(yīng)該視自己為密切合作以為客戶創(chuàng)造價值的沟蔑、拓展了的公司企業(yè)的一部分湿诊。
（2）以執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程，而不是以創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)來定義自己的公司瘦材。
（3）確認(rèn)并強(qiáng)化自己從中勝出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程枫吧。
（4）把自己不擅長的其他所有事務(wù)都轉(zhuǎn)讓給更有能力做這些事的公司。
（5）學(xué)會與其他公司密切合作宇色，而不要只是單干九杂。
（6）隨時準(zhǔn)備以必要的方式重新考慮自己公司的特色與策略颁湖。
隨著虛擬整合的日益發(fā)展，公司將需要培養(yǎng)一種新能力：與供應(yīng)商例隆、客戶甥捺、共同供應(yīng)商及共同客戶開展流暢的協(xié)作。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將會在規(guī)定公司之間如何相互作用方面發(fā)揮更大的作用镀层。
